Was ist die Customer Journey?
Die Customer Journey ist ein Prozess, den ein Kunde durchläuft, um ein Produkt oder eine Dienstleistung zu erwerben. Es umfasst alle Schritte von der Entdeckung des Produkts bis zum Kaufabschluss und darüber hinaus. Eine typische Customer Journey kann in verschiedene Phasen unterteilt werden, die wir im Verlauf des Artikels noch weiter erläutern. Während dieser Phasen interagiert der Kunde mit verschiedenen Touchpoints, wie z.B. Werbung, Online- oder Offline Kanälen, Social Media Plattformen, Bewertungen und Empfehlungen von Freunden und Familie. Es ist wichtig zu verstehen, wie Kunden auf jeder Stufe der Customer Journey reagieren. Nur dadurch kannst du positive Erfahrungen schaffen und ihre Bedürfnisse zu erfüllen. Indem Unternehmen die Customer Journey analysieren und optimieren, können sie die Kundenzufriedenheit steigern, die Kundenbindung verbessern und letztendlich den Umsatz steigern.
Die vier Phasen der Customer Journey
Die Customer Journey kann in Phasen unterteilt werden, die ein Kunde durchläuft, um ein Produkt oder eine Dienstleistung zu erwerben. Diesen Prozess machen fast alle Menschen durch. Dabei kann er bei jedem Menschen unterschiedlich lang dauern. Manchmal greifen diese auch ineinander über. Folgendene Phasen zählen dazu:
Aufmerksamkeitsphase
Die erste Phase ist die Aufmerksamkeitsphase, in der der Kunde auf das Produkt oder die Dienstleistung aufmerksam wird. Hierbei kann es sich um Werbung, Empfehlungen von Freunden, Social-Media-Beiträge oder andere Marketingaktivitäten handeln.
Interaktionsphase
Die Interaktionsphase ist die zweite Phase, in der der Kunde mit dem Produkt oder der Dienstleistung in Kontakt tritt. Hier können beispielsweise Informationen auf der Website des Unternehmens recherchiert oder direkt in einem Geschäft erfragt werden. Dabei versucht der Kunde mehr über das Produkt zu erfahren.
Entscheidungsphase
In der Entscheidungsphase entscheidet sich der Kunde schließlich für den Kauf oder die Nutzung des Produkts oder der Dienstleistung. In dieser Phase können Kundenbewertungen, Empfehlungen von Freunden und die Verfügbarkeit von Angeboten und Rabatten eine wichtige Rolle spielen.
Bindungsphase
Schließlich folgt die Bindungsphase, in der das Ziel darin besteht, den Kunden zu halten und eine dauerhafte Beziehung aufzubauen. Hierbei können beispielsweise personalisierte Angebote, regelmäßige Kundenkommunikation und Kundensupport eine wichtige Rolle spielen. Durch die Optimierung jeder Phase der Customer Journey können Unternehmen eine positive Kundenerfahrung schaffen und letztendlich den Umsatz steigern.
durch automatisierung
Wie kann KI bei der Customer Journey helfen?
Künstliche Intelligenz kann auf verschiedene Weise die Customer Journey unterstützen. Im folgenden listen wir ein paar wichtige Punkte auf, die im Zusammenhang mit Customer Journey und KI mehr Beachtung brauchen.
Datenverarbeitung und Kundensupport
Die Datenverarbeitung der Kundendaten kannst du zum Beispiel einer KI überlassen. Die Daten analysiert die KI dabei automatisch, um schnellere und genauere Einblicke in das Verhalten und die Bedürfnisse der Kunden zu erhalten. Dadurch können Unternehmen personalisierte Empfehlungen und Angebote bereitstellen, die auf den individuellen Bedürfnissen und Vorlieben der Kunden basieren.
Chatbots und virtuelle Assistenten, die auf KI basieren, sind hier auch sehr hilfreich. Sie können den Kundensupport übernehmen und verbessern. Denn die meisten Fragen werden öfter gestellt, wodurch der Chatbot lernt, schnelle und effektive Antworten auf Kundenanfragen und -beschwerden zu geben. Chatbots arbeiten rund um die Uhr und lernen anhand ihrer Daten und Befehle. Außerdem sind sie hoch aktuell. Sie können darüber hinaus auch durch den Kaufprozess führen und so die die Customer Journey vertiefen.
Personalisierung
Während die Chatbots durch den Kaufprozess führen können, besteht dabei die Möglichkeit eine Entscheidungshilfe zu sein. Sie können personalisierte Produktempfehlungen geben oder auch bei der Entscheidung zwischen ähnlichen Produkten helfen. Zwar fehlt es den Chatbots an Empathie, aber zumindest auf vergleichender oder rationaler Ebene geben sie eine Hilfestellung.
Aufgrund des bisherigen Kaufverhaltens kann eine KI auch personalisierte und automatisierte Marketingkampagnen ausspielen. Die KI kann ähnliche oder passende Produkte anzeigen, die aufgrund der vorherigen Analyse passen. Dadurch kann das weitere Interesse des Kunden gehalten und vertieft werden. Es erhöht sich außerdem die Chance, dass Kunden nochmal kaufen und die Kundenbindung verstärkt wird.
Genauere Prognosen
Dieser Punkt schwingt schon ein bisschen mit dem Vorherigen mit. Durch die Analyse des Kaufverhaltens kann die KI deutlich bessere Prognosen und Produktempfehlungen treffen. Es können ähnliche Produkte empfohlen oder durch die Suchanfragen weitere Produktempfehlungen geschalten werden. Auch die Kundenbedürfnisse kann die KI vorhersagen. Die Analyse gibt Rückschlüsse über zukünftige Bedürfnisse oder Kaufvorlieben.
Außerdem kann die KI durch Prognosen die Lieferzeit und -kosten dem Kunden eine schnelle und transparente Lieferung bieten. Die Lieferketten können so angepasst werden, dass alle äußeren Umstände passen. Mit einem guten Service wird die Customer Journey erfolgreich und der Kunde überlegt sich eher nochmal zu kaufen.
Fazit zu Customer Journey und KI
Die Customer Journey verbessert sich durch den Einsatz von KI. Automatisierung und Personalisierung kann die Kundenerfahrung verbessern und den Umsatz steigern. Außerdem können durch Datenanalyse Rückschlüsse auf die Kundenbedürfnisse gezogen werden, wodurch die Kundenbindung erhöht werden kann. Der Einsatz von KI kann damit deine Brand ausbauen und den Kundenstamm vergrößern.
Natürlich kannst du nicht alle oben genannten Punkte von jetzt auf gleich umsetzen und die Customer Journey im Schlaf verbessern. Der Einsatz von KI-Tools braucht Einarbeitungszeit und eine Testphase, in der Mitarbeiter die KI trainieren. Durch die Nachfrage beim Kunden kannst du herausfinden, ob die KI noch Schwachstellen vorweist oder ob du noch etwas verbessern kannst. Schritt für Schritt kannst du sie so einsetzen. Damit schaffst du es auch Schritt für Schritt die Customer Journey zu verbessern und so das Vertrauen in deine Brand zu festigen und aufzubauen.
Lea Minge
