Bedeutung, Maรnahmen & Tipps
Kundenbindung: So kommst du zu treuen Stammkunden


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Mit Stammkunden kannst du effektiver Umsatz machen โ doch wie funktioniert Kundenbindung?
Inhaltsverzeichnis
- Definition: Was ist Kundenbindung?
- Zwei Arten der Kundenbindung: rational & psychologisch
- Kundenbindung vs Neukundengewinnung
- Was gehรถrt zur Kundenbindung?
- Maรnahmen & Tipps zur Kundenbindung
- Kundenzufriedenheit messen & Kundenverlusten vorbeugen
- Fazit: Was macht gute Kundenbindung aus?
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Aber was bedeutet Kundenbindung eigentlich genau und warum ist sie fรผr dein Unternehmen wichtig? Welche Arten der Kundenbindung gibt es? Wie entsteht Kundentreue und welche Rolle spielen Customer Journey und Kundenzufriedenheit dabei? Und mit welchen Maรnahmen kannst du Kunden langfristig an dein Unternehmen binden?
Definition: Was ist Kundenbindung?
Kundenbindung ist ein Begriff, der sich eigentlich selbst erklรคrt: Nach der erfolgreichen Kundenakquise geht es darum, die frisch gewonnenen Neukunden mรถglichst lange im Unternehmen zu halten. Man kรถnnte jetzt meinen, dass Kunden diese Entscheidung am Ende selbst treffen. Das stimmt auch โ aber es liegt am Unternehmen, ob es dazu kommt.
Deshalb versteht man unter Kundenbindung Maรnahmen, die das Unternehmen ergreift, damit Neukunden in Bestandskunden konvertieren. Die Kundentreue bzw. Kundenloyalitรคt auf der anderen Seite resultiert aus solchen Kundenbindungsmaรnahmen und geht dann von der Kundschaft aus.
Zwei Arten der Kundenbindung: rational & psychologisch
Aus Kundensicht existieren zwei wesentliche Antriebsgrรผnde, bei einem bestimmten Anbieter zu bleiben. Diese beruhen entweder auf sachlichen Erwรคgungen bzw. rechtlichen Verpflichtungen oder entstammen einem emotionalen Verbundenheitsgefรผhl zum Anbieter. Beides schlieรt einander nicht unbedingt aus, kann also gleichzeitig gegeben sein.
Sachliche Bindung
Du hast den einzigen Laden weit und breit, der bis Mitternacht geรถffnet hat? Herzlichen Glรผckwunsch! Dann bist du geografisch gesehen ohne Konkurrenz. Wer spรคtabends noch ein Brot braucht, muss zu dir kommen. Ein Mangel an Alternativen ist ein Sachgrund, der Kunden binden kann, weil sie keine andere Wahl haben, um ihren Bedarf zu decken. Genauso sorgen fest vereinbarte Vertragslaufzeiten oder beispielsweise spezielle Wartungs- und Serviceleistungen, die Kunden nur von ihrem derzeitigen Anbieter bekommen, fรผr Kundenbindung โ zumindest auf Zeit. Besonders gรผnstige Preise oder aber hohe Wechselkosten erzeugen aus finanzieller Sicht ebenfalls eine rationale Bindung an den Anbieter.
Emotionale Bindung
In deinem Spรคtkauf zauberst du jedem Menschen ein Lรคcheln ins Gesicht? Du nimmst dir Zeit und hast immer ein offenes Ohr? Du legst Wert auf einen guten Kundenservice, nimmst online oder telefonisch Vorbestellungen an und man kann auch mal anschreiben lassen? Das werden deine Kunden schรคtzen. Sie werden sich gut aufgehoben fรผhlen und mit dir als Anbieter zufrieden sein. Aus solchen Faktoren entwickelt sich eine emotionale Bindung auf psychologischer Ebene โ die Grundlage fรผr echte Kundentreue. Die hat gegenรผber der rationalen Kundenbindung einen Vorteil: Sie ist nur schwer auszuhebeln und von Wettbewerben nicht einfach nachzuahmen.
Kundenbindung vs Neukundengewinnung
Warum ist nun aber Kundenbindung essenziell fรผr dein Unternehmen? Anhand der 1-3-7 Regel hast du bereits die erste Antwort darauf: Auf die Neukundenakquise kannst du zwar nicht verzichten โ musst fรผr deine Umsatzziele jedoch viel mehr investieren. Das lรคsst sich auch ganz einfach erklรคren: Erstens ist nicht jeder Akquiseversuch erfolgreich; insbesondere bei der Kaltakquise eher im Gegenteil. Zweitens hast du mit neuen Kunden beim Erstkauf bisher nur einmal Umsatz gemacht.
An dieser Stelle lohnt sich ein Blick auf den Customer Lifetime Value (CLV) โ den sogenannten Kundenertragswert. Dieser stellt deine Investitionen in die Kundengewinnung und -betreuung den Umsรคtzen gegenรผber, die du erzielst, solange Kunden bei dir kaufen. Je hรถher der CLV, desto mehr Gewinn fรผr dein Unternehmen. Mit anderen Worten: Die ยปLebensdauerยซ deiner Kunden wirkt sich ganz erheblich auf den CLV aus. Denn Stammkunden kaufen mehrfach bzw. verlรคngern ihre Vertrรคge. Sie bringen dir mehr Umsatz, ohne dass du viel ins Marketing und die Akquise stecken musst.
Weil sie dein Unternehmen bereits kennen, lassen sie sich leichter fรผr Cross- oder Upselling-Angebote gewinnen. Auรerdem akzeptieren sie eher Preiserhรถhungen, verzeihen kleine Fehler und sind weniger wechselwillig. Noch etwas kommt hinzu: Wenn du es schaffst, echte Kundentreue auf emotionaler Basis zu erzeugen, bekommst du Inbound-Marketing durch Weiterempfehlungen quasi frei Haus. Erfahrungsgemรคร fungieren loyale und begeisterte Kunden beispielsweise gerne als Referenzkunden. Sie betreiben positive Mundpropaganda und kรถnnen so zu Fรผrsprechern deines Unternehmens oder deiner Marke werden.
Was gehรถrt zur Kundenbindung?
Die wichtigste Basis, damit Kundenbindung รผberhaupt entstehen kann, ist eine gute Kundenbeziehung. Diese beruht vor allem auf Kundenzufriedenheit sowie Vertrauen zum Anbieter. Ob du eine gute Kundenbeziehung aufbauen kannst, hรคngt davon ab, wie du mit deinen Kunden umgehst. Du brauchst nicht nur ein tolles Produkt oder eine tolle Dienstleistung, sondern Kunden mรผssen auch mit dem ganzen ยปDrumherumยซ zufrieden sein. Aus diesem Grund setzen Kundenbindungsmaรnahmen bereits vor dem ersten Kauf an. Was deine Kunden auf ihrer Customer Journey vom Erstkontakt bis zum Abschluss erleben, legt den Grundstein fรผr die spรคtere Beziehung.
Die alte Fussballweisheit ยปNach dem Spiel ist vor dem Spielยซ lรคsst sich ohne weiteres in die Geschรคftswelt รผbertragen. ยปNach dem Kauf ist vor dem (Wieder)kaufยซ lautet dann das Motto. Damit Kunden bei deinem Unternehmen bleiben, solltest du groรen Wert auf ein effektives After-Sales-Management legen. Dazu gehรถrt beispielsweise das Kundenonboarding, ein funktionierender Customer-Support und -Service sowie ein professioneller Umgang mit Reklamationen und Kundenbeschwerden. Nicht zu vergessen: Eine gute Kundenbeziehung lebt ebenfalls von Kundenkommunikation und Wertschรคtzung. Zeige deinen Kunden immer, dass sie dir wichtig sind.
Maรnahmen & Tipps zur Kundenbindung
Welche Instrumente eignen sich, um Kunden langfristig zu binden? Hier kommt es stark darauf an, wer deine Kunden sind. Wenn du mit konkreten Kundenbindungsmaรnahmen erfolgreich sein willst, musst du deine Zielgruppe genau kennen und wissen, was sie braucht und wofรผr sie sich interessiert. Das gilt insbesondere fรผr Kundenbindung auf Social Media oder รผber deine Website.
Es gibt ein paar allseits bekannte Klassiker unter den Kundenbindungsmaรnahmen, die allerdings mittlerweile fast jedes Unternehmen auf die eine oder andere Art in petto hat:
- Gutscheinaktionen
- Stammkundenrabatte
- Prรคmiensammelsysteme
- Gewinnspiele
- Belohnungen fรผr Weiterempfehlungen
Das funktioniert auch, solange Kunden etwas davon haben. Man muss aber dazu sagen, dass es sich bei solchen Maรnahmen hauptsรคchlich um monetรคre Anreize handelt, die nicht unbedingt Emotionen bei Kunden wecken. Ok, zugegeben: kleine Geschenke erhalten die Freundschaft. Echte Kundentreue wรคchst jedoch aus Verbundenheit. Wie kannst du am besten Verbundenheit erreichen?
Tipp: Betreibe Storytelling
Erzรคhle deinen Kunden eine spannende Geschichte โ zum Beispiel รผber die Grรผndung deiner Firma, รผber Startschwierigkeiten und erste Erfolge, die du wegen deiner Kunden feiern konntest. Nimm Werte und Gemeinsamkeiten, die du mit deinen Kunden teilst, in den Fokus, aber bleibe authentisch. Solche Geschichten kannst du auf deiner Website in der Rubrik ยปรber unsยซ oder in einer Firmenbroschรผre platzieren. Stelle dein Team vor โ Menschen mรถgen es, wenn sie wissen, mit wem sie es zu tun haben.
Tipp: Zeige, dass dir deine Kunden wichtig sind
Bringe deinen Kunden Respekt und Wertschรคtzung entgegen. Bedanke dich bei ihnen, zum Beispiel mit einer ยปKunde-des-Monats-Aktionยซ, wo du deine Kunden vorstellst und ihnen Anerkennung zollst (deren Einverstรคndnis natรผrlich vorausgesetzt). Personalisiere deine Angebote und halte deine Kunden รผber Aktuelles auf dem Laufenden (z.B. per Newsletter). Gratuliere ihnen zu besonderen Ereignissen – wie zum Geburtstag, zu Jubilรคen oder Erfolgen. Ermรถgliche Kundenfeedback und nimm es ernst. Und: Entschuldige dich, wenn etwas mal nicht rundlรคuft.
Tipp: Biete zielgruppenrelevante Inhalte
Das kleine Extra fรผr die Kundschaft muss nicht finanzieller Natur sein. Auch ein Informationsgewinn oder Unterstรผtzung bei Problemlรถsungen halten einen Mehrwert und einen besonderen Nutzen bereit. Du kannst dein Angebot mit Tipps zur richtigen Anwendung bereichern, eine FAQ-Seite und ein Help-Center implementieren, Ratgeberbeitrรคge, die auf speziellen Kundenprobleme eingehen, kreieren oder zum Beispiel kostenfreie Mustervorlagen und Leitfรคden anbieten.
Tipp: Veranstalte Kundenevents
Gemeinsame Erlebnisse schweissen zusammen. Kundenevents, wie ein Workshop oder Webinare, ein ยปTag der offenen Tรผrยซ – aber auch mal eine Party, schaffen gute Gelegenheiten, sich nรคher kennenzulernen. Wie wรคre es mit einem Mittsommerfest fรผr deinen Spรคtkauf, wo Kunden kostenlos neue Snacks probieren kรถnnen, die du in dein Sortiment aufnehmen willst? Dann kannst du dir zugleich Feedback holen, wie die Snacks so ankommen.
Kundenzufriedenheit messen & Kundenverlusten vorbeugen
Zur Kundenbindung musst du in erster Linie ein positives Kundenerlebnis auf allen Ebenen schaffen. Du solltest aber auch regelmรครig deine Perfomance kontrollieren. Online hast du dazu sehr gute Mรถglichkeiten. Zum Beispiel durch den Net Promoter Score, der auf einer Skala von 1 bis 10 die Weiterempfehlungsbereitschaft deiner Kunden misst. Du kannst Umfragen durchfรผhren oder deine Kunden explizit um ganz konkretes Feedback bitten. Wichtig ist in jedem Fall, die Interaktion an den Touchpoints der Customer Journey zu erfassen und auszuwerten. Digitale Tools, wie Google Analytics, liefern dir relevante Zahlen zu Nutzerverhalten und Absprungraten.
Anhand von Datenanalysen findest du heraus, wo es Schwierigkeiten mit deinen Kundenbindunsmaรnahmen gibt und wo Optimierungsbedarf besteht. Der Rรผckgang wichtiger Kennzahlen, wie Umsatz, Website-Besuche oder Interaktion mit dem Unternehmen sowie die Zunahme von Kundenbeschwerden sind wichtige Alarmsignale, dass Kundenverluste drohen kรถnnen. Sprich deine Kunden darauf an und finde gemeinsam eine passende Lรถsung fรผr etwaige Probleme.
Einmal treu, immer treu? Mitnichten โ Kundentreue aufbauen und erhalten ist ein Prozess, an dem du immer arbeiten musst. Egal, was du dafรผr unternimmst, du kannst nicht jeden Kunden auf ewig binden. Springen Kunden ab, solltest du dennoch Ursachenforschung betreiben und รผberlegen, wie du den einen oder anderen verlorenen Kunden zurรผckholen kannst. Denn die 1-3-7 Regel besagt zusรคtzlich, dass du mit zurรผckgewonnenen Ex-Kunden ebenfalls leichter Umsรคtze generierst. Zwar ist der Aufwand dreimal so hoch wie bei Stammkunden, aber eben immer noch geringer als in der Neukundengewinnung.
Fazit: Was macht gute Kundenbindung aus?
Kundentreue ist ein Umsatzgarant. Deswegen sollten Kundenbindungsmaรnahmen zu deiner strategischen Unternehmensplanung unbedingt dazugehรถren, um wettbewerbsfรคhig zu bleiben. Gute Kundenbindung lebt von einer ebensolchen Kundenbeziehung. Investiere darum in dein Customer Relationship Management (CRM) und nutze die technischen Mรถglichkeiten moderner CRM-Systeme.
Customer Centricity โ ein kundenzentrierter Unternehmensansatz kann dich zusรคtzlich bei der Kundenbindung unterstรผtzen. Weil bei diesem Konzept die Kunden im Mittelpunkt und zugleich am Beginn deiner Wertschรถpfungskette stehen, wirst du deine Kunden viel besser verstehen lernen und kannst schneller auf ihre Wรผnsche und Bedรผrfnisse eingehen. Am Ende entsteht eine Win-win-Situation fรผr beide Seiten.
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