Kundenbewertungen: Mit guten Reviews zum Erfolg

Um dir einen umfassenden Überblick zu bieten, verraten wir dir vorab, welche Fragen zum Thema „Kundenbewertungen“ in diesem Artikel beantwortet werden:

• Warum sind Kundenbewertungen wichtig?
• Wie reagiere ich auf schlechte Bewertungen?
• Was ist das Risiko bei gekauften Bewertungen?
• Wie bekomme ich mehr Kundenbewertungen?
• Was sind die Vorteile eines erfolgreichen Bewertungsmanagements?

Darum sind Kundenbewertungen wichtig

Kundenbewertungen können maßgeblich zum Erfolg eines Unternehmens beitragen. Studien belegen, dass Menschen viel eher Produkte kaufen, wenn diese vorher von anderen Kunden positiv bewertet wurden. Denn oftmals hat man als Kunde keine Chance, das Produkt auszutesten oder von näherem zu betrachten – besonders dann nicht, wenn man den Einkauf über das Internet abwickelt. Obwohl Unternehmen neben ihre Produkte alle wichtigen Informationen und Details für die Verbraucher auflisten, weiß jeder potenzielle Kunde, dass egal wie gut das Produkt tatsächlich ist, das Unternehmen es unbedingt verkaufen möchte. Dadurch erscheint ein Produkt mit vielen positiven Kundenbewertungen umso vertrauenswürdiger, weil es andere schon ausgetestet und für gut befunden haben. Aus diesem Grund kann man Kundenbewertungen als entscheidenden Erfolgsfaktor für Unternehmen bezeichnen, weshalb sich jeder Unternehmer und Gründer damit auseinandersetzen sollte.

Neben dem Vertrauensvorschuss an den Kunden, bewirken viele Bewertungen auch eine höhere Sichtbarkeit des Unternehmens im Internet. Kann demnach ein Online-Shop zahlreiche Bewertungen von Kunden vorweisen, belohnt Google das Unternehmen mit einer besseren Platzierung. Denn Kundenrezensionen wertet die Suchmaschine als nutzergenerierten Content. So kann diese Suchmaschinenoptimierung besonders für kleine, lokale Unternehmen von Bedeutung sein, die sowieso weniger Zeit in SEO-Arbeit stecken.

Zusammenfassend: Das sind die Vorteile von Kundenbewertungen

• Steigerung der Conversion Rate
• Senkung der Retourenquote
• Effektives Werbemittel
• Gutes Kundenbindungstool
• Qualitätsmanagement des eigenen Sortiments
• Verbesserte SEO Sichtbarkeit

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So reagierst du auf schlechte Bewertungen

Du solltest du nicht auf jede schlechte Kundenbewertung grundsätzlich negativ reagieren. Zum einen bieten Kundenbewertungen immer die Möglichkeit, seine Produkte noch besser zu machen. Sehe die Bewertungen also als konstruktives Feedback, um die Produktqualität stetig zu steigern. Zum anderen sollest du sowieso nie erbost auf negative Kritik reagieren. Zeige dich immer verständnisvoll und wohlwollend, denn du möchtest die Kunden nicht verlieren. Ganz falsch wäre das bloße Ignorieren von schlechten Bewertungen. Nehme jede Kritik ernst, damit daraus kein Shitstorm entsteht. Auch wenn manche Kritik vielleicht etwas scharf formuliert wurde, solltest du immer höflich nachfragen, worin genau die Problematik liegt. Schließlich kann nicht jeder Kunde mit deinem Produkt ausnahmslos zufrieden sein. Antworte also gerne öffentlich, sodass andere Kunden sehen, dass du als Unternehmen auch auf negative Bewertungen reagierst.

Denke daher auch daran, dass schlechte Rezensionen die Glaubwürdigkeit stärken. Stehen nämlich nur positive Bewertungen im Internet, die dein Produkt in den Himmel loben, kann schnell Zweifel aufkommen, ob die Bewertungen wirklich von echten Kunden geschrieben wurden.

Gefälschte Kundenbewertungen

Es gibt immer wieder Unternehmen, die Kundenbewertungen fälschen, um somit potenzielle Käufer anzulocken. Gefälschte, positive Kritiken sind besonders dann verlockend, wenn Produkte im Online-Shop oder beim Versandhändler keine oder ausschließlich negative Bewertungen verzeichnen. Doch positive Bewertungen zu kaufen, ist für Unternehmer nicht klug, da das Fälschen von Rezensionen abgemahnt werden kann. Auch das Löschen oder Zurückhalten von negativen Bewertungen kann bereits abgemahnt werden und strafrechtlich relevant sein. Sollte eine Abmahnung erfolgen, musst du mit einer Geldstrafe von mehreren tausend Euro rechnen.

Noch schlimmer kann es werden, wenn Kunden oder die Medien von diesem Vorgang erfahren und einen Shitstorm auslösen. Der Imageschaden, der dann entsteht, ist wesentlich schlimmer, als die ursprünglichen schlechten Bewertungen.

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Tipps für mehr Kundenbewertungen

Damit du von vielen Kundenbewertungen profitierst, geben wir dir einige Tipps, wie du deine Kunden zum Bewerten deiner Produkte animieren kannst.

Tipp 1: Anmeldung bei Bewertungsportalen

Eine erste Maßnahme ist, dass du deine Webseite, beziehungsweise deinen Onlineshop, bei Bewertungsportalen anmeldest, die zu deiner Branche in einer Beziehung stehen. Wenn du z. B. in der Reisebranche tätig bist, nützt es wenig, sich bei einem Bewertungsportal im Bereich Gartenarbeit anzumelden.

Tipp 2: Kundenbewertungen in sozialen Netzwerken

Soziale Netzwerke wie Facebook, Instagram oder Twitter spielen im Leben der meisten Menschen eine zunehmend größere Rolle. Nutze diese Netzwerke also, um Kunden freundlich um eine Bewertung auf der Plattform zu bitten. Nirgendwo sonst hast du heute die Chance, so viele Menschen zu erreichen.

Tipp 3: After-Sales-Mails

Du kannst nach dem erfolgreichen Abschluss einer Bestellung noch eine sogenannte After-Sales-Mail an deine Kunden schicken. In dieser Nachricht wird der Kunde gebeten, den Grad ihrer Zufriedenheit mitzuteilen – meist in Form von Sternen. Diese Bewertungen erscheinen dann auf der Produktseite, sodass andere Kunden sehen, wie ein Artikel durchschnittlich abgeschnitten hat. Solche Bewertungsanfragen kannst du auf alle möglichen, einzelnen Bereiche beziehen. Du kannst beispielsweise das Produkt, die Webseite, den Bestellvorgang oder auch den Lieferservice bewerten lassen.

Tipp 4: Kundenbewertungen während Customer Journey

Du hast auch die Möglichkeit, Bewertungsanfragen während der sogenannten Customer Journey auf einzelnen Seiten zu integrieren oder am Ende des Webseiten-Besuchs nach Abschluss der Bestellung. Meist genügt schon ein eigener Button wie z. B. „Produkte bewerten“, um Kunden zum Bewerten zu animieren.

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Tipp 5: Kunde im Mittelpunkt

Du solltest deinem Kunden einen guten Grund geben, eine Bewertung abzugeben. Damit ist jedoch keine Bestechung gemeint. Erkläre viel eher, warum eine Bewertung von ihm so wichtig ist. Begründungen wie „Produktverbesserungen„, „Service-Optimierung“ oder eben ein „besseres und auf ihn zugeschnittenes Angebot“ können Kunden dazu bewegen, an Umfragen teilzunehmen. Sobald der Kunde merkt, dass die Bewertung für zukünftige Käufe von Vorteil ist, wird er auch viel eher eine Bewertung formulieren. Um richtig verlockend zu wirken, kannst du auch eine Preis verlosen, der so hochwertig ist, dass Kunden sofort anbeißen.

Tipp 6: Einfachheit ist Trumpf 

Der beste Weg an viele Kundenbewertungen und Empfehlungen zu gelangen, ist ein gut strukturiertes Formular, das sich ohne viel Aufwand schnell ausfüllen lässt. Im Idealfall bietest du dem Kunden eine Bewertung nach dem Multiple-Choice-Verfahren: Es werden mehrere Antwortmöglichkeiten bereits vorgegeben, der Kunde muss nur noch die anklicken, die ihm am sympathischsten ist oder nie am nächsten seiner Meinung kommt.

Tipp 7: Rangliste, Titel oder „Hall of Fame“ 

Vor allem im Bereich großer Onlineshops sind Kundenbewertungen existenziell wichtig. Unternehmen wie TripAdvisor oder Amazon sind auf Kundenrezensionen so angewiesen, dass sie besonders viel Energie in die Motivation ihrer Kunden stecken. Sehr fleißige Kunden finden sich beispielsweise auf einer veröffentlichten Rangliste für Kundenbewertungen wieder. Andere Unternehmen haben eine eigene „Hall of Fame“ für fleißige Kunden geschaffen oder vergeben besondere Titel.

Fazit: Bewertungsmanagement lohnt sich

Du siehst also, dass es einige Möglichkeiten gibt, Kunden zum Bewerten zu bringen. Sei dir der immensen Wirkung von Kundenrezensionen bewusst und vernachlässige daher erforderliche Reaktionen auf die Bewertungen nicht. Führst du hier ein ordentliches Bewertungsmanagement, kann dies nicht nur die Qualität der Produkte steigern, sondern auch deinen Markenwert erhöhen, deinen Kundenstamm erweitern und erheblich zur Verbesserung deines Images beitragen.

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Häufige Fragen (FAQ) zu Kundenbewertungen