Deshalb solltest du Wert auf die Stimme deiner Kunden legen

Kundenbewertungen: Mit guten Reviews zum Erfolg

Um in Internet ein Business aufzubauen und möglichst viele Produkte zu verkaufen, brauchst du das Wohlwollen und die Zufriedenheit der Kunden. Wenn diese mit deinem Service und der Qualität der Produkte zufrieden sind, ist die Chance groß, dass du gute Kundenbewertungen erhältst. Doch die Frage ist, wie du die Kunden dazu motivierst, dich und dein Business zu empfehlen. Um positive Empfehlungen von Kunden zu bekommen, gibt es verschiedene Wege. In diesem Artikel erklären wir, warum Kundenbewertungen so wichtig sind, wie du auf schlechte Kommentare reagieren kannst und mit welchen Tipps du mehr Bewertungen deiner Kunden bekommst.

Warum sind Kundenbewertungen wichtig?

Kundenbewertungen können maßgeblich zum Erfolg eines Unternehmens beitragen. Studien belegen, dass Menschen viel eher Produkte kaufen, wenn diese vorher von anderen Kunden positiv bewertet wurden. Denn oftmals hat man als Kunde keine Chance, das Produkt auszutesten oder von näherem zu betrachten – besonders dann nicht, wenn man den Einkauf über das Internet abwickelt. Obwohl Unternehmen neben ihre Produkte alle wichtigen Informationen und Details für die Verbraucher auflisten, weiß jeder potenzielle Kunde, dass egal wie gut das Produkt tatsächlich ist, das Unternehmen es unbedingt verkaufen möchte. Dadurch erscheint ein Produkt mit vielen positiven Kundenbewertungen umso vertrauenswürdiger, weil es andere schon ausgetestet und für gut befunden haben. Aus diesem Grund kann man Kundenbewertungen als entscheidenden Erfolgsfaktor für Unternehmen bezeichnen, weshalb sich jeder Unternehmer und Gründer damit auseinandersetzen sollte.

Neben dem Vertrauensvorschuss an den Kunden, bewirken viele Bewertungen auch eine höhere Sichtbarkeit des Unternehmens im Internet. Kann demnach ein Online-Shop zahlreiche Bewertungen von Kunden vorweisen, belohnt Google das Unternehmen mit einer besseren Platzierung. Denn Kundenrezensionen wertet die Suchmaschine als nutzergenerierten Content. So kann diese Suchmaschinenoptimierung besonders für kleine, lokale Unternehmen von Bedeutung sein, die sowieso weniger Zeit in SEO-Arbeit stecken.

Wie reagiert man auf schlechte Bewertungen?

Du solltest du nicht auf jede schlechte Kundenbewertung grundsätzlich negativ reagieren. Zum einen bieten Kundenbewertungen immer die Möglichkeit, seine Produkte noch besser zu machen. Sehe die Bewertungen also als konstruktives Feedback, um die Produktqualität stetig zu steigern. Zum anderen sollest du sowieso nie erbost auf negative Kritik reagieren. Zeige dich immer verständnisvoll und wohlwollend, denn du möchtest die Kunden nicht verlieren. Ganz falsch wäre das bloße Ignorieren von schlechten Bewertungen. Nehme jede Kritik ernst, damit daraus kein Shitstorm entsteht. Auch wenn die manche Kritik vielleicht etwas scharf formuliert wurde, solltest du immer höflich nachfragen, worin genau die Problematik liegt. Schließlich kann nicht jeder Kunde mit deinem Produkt ausnahmslos zufrieden sein. Antworte also gerne öffentlich, sodass andere Kunden sehen, dass du als Unternehmen auch auf negative Bewertungen reagierst.

Denke daher auch daran, dass schlechte Rezensionen die Glaubwürdigkeit stärken. Stehen nämlich nur positive Bewertungen im Internet, die dein Produkt in den Himmel loben, kann schnell Zweifel aufkommen, ob die Bewertungen wirklich von echten Kunden geschrieben wurden.

Gefälschte Kundenbewertungen

Es gibt immer wieder Unternehmen, die Kundenbewertungen fälschen, um somit potenzielle Käufer anzulocken. Gefälschte, positive Kritiken sind besonders dann verlockend, wenn Produkte im Online-Shop oder beim Versandhändler keine oder ausschließlich negative Bewertungen verzeichnen. Doch positive Bewertungen zu kaufen, ist für Unternehmer nicht klug, da das Fälschen von Rezensionen abgemahnt werden kann. Auch das Löschen oder Zurückhalten von negativen Bewertungen kann bereits abgemahnt werden und strafrechtlich relevant sein. Sollte eine Abmahnung erfolgen, musst du mit einer Geldstrafe von mehreren tausend Euro rechnen.

Noch schlimmer kann es werden, wenn Kunden oder die Medien von diesem Vorgang erfahren und einen Shitstorm auslösen. Der Imageschaden, der dann entsteht, ist wesentlich schlimmer, als die ursprünglichen schlechten Bewertungen.

Tipps für mehr Kundenbewertungen

Damit du von vielen Kundenbewertungen profitierst, geben wir dir einige Tipps, wie du deine Kunden zum Bewerten deiner Produkte animieren kannst.

Tipp 1: Anmeldung bei Bewertungsportalen

Eine erste Maßnahme ist, dass du deine Webseite, beziehungsweise deinen Onlineshop, bei Bewertungsportalen anmeldest, die zu deiner Branche in einer Beziehung stehen. Wenn du z. B. in der Reisebranche tätig bist, nützt es wenig, sich bei einem Bewertungsportal im Bereich Gartenarbeit anzumelden.

Tipp 2: Kundenbewertungen in sozialen Netzwerken

Soziale Netzwerke wie Facebook, Instagram oder Twitter spielen im Leben der meisten Menschen eine zunehmend größere Rolle. Nutze diese Netzwerke also, um Kunden freundlich um eine Bewertung auf der Plattform zu bitten. Nirgendwo sonst hast du heute die Chance, so viele Menschen zu erreichen.

Tipp 3: After-Sales-Mails

Du kannst nach dem erfolgreichen Abschluss einer Bestellung noch eine sogenannte After-Sales-Mail an deine Kunden schicken. In dieser Nachricht wird der Kunde gebeten, den Grad ihrer Zufriedenheit mitzuteilen – meist in Form von Sternen. Diese Bewertungen erscheinen dann auf der Produktseite, sodass andere Kunden sehen, wie ein Artikel durchschnittlich abgeschnitten hat. Solche Bewertungsanfragen kannst du auf alle möglichen, einzelnen Bereiche beziehen. Du kannst beispielsweise das Produkt, die Webseite, den Bestellvorgang oder auch den Lieferservice bewerten lassen.

Tipp 4: Kundenbewertungen während Customer Journey

Du hast auch die Möglichkeit, Bewertungsanfragen während der sogenannten Customer Journey auf einzelnen Seiten zu integrieren oder am Ende des Webseiten-Besuchs nach Abschluss der Bestellung. Meist genügt schon ein eigener Button wie z. B. „Produkte bewerten“, um Kunden zum Bewerten zu animieren.

Tipp 5: Kunde im Mittelpunkt

Du solltest deinem Kunden einen guten Grund geben, eine Bewertung abzugeben. Damit ist jedoch keine Bestechung gemeint. Erkläre viel eher, warum eine Bewertung von ihm so wichtig ist. Begründungen wie „Produktverbesserungen“, „Service-Optimierung“ oder eben ein „besseres und auf ihn zugeschnittenes Angebot“ können Kunden dazu bewegen, an Umfragen teilzunehmen. Sobald der Kunde merkt, dass die Bewertung für zukünftige Käufe von Vorteil ist, wird er auch viel eher eine Bewertung formulieren. Um richtig verlockend zu wirken, kannst du auch eine Preis verlosen, der so hochwertig ist, dass Kunden sofort anbeißen.

Tipp 6: Einfachheit ist Trumpf 

Der beste Weg an viele Kundenbewertungen und Empfehlungen zu gelangen, ist ein gut strukturiertes Formular, das sich ohne viel Aufwand schnell ausfüllen lässt. Im Idealfall bietest du dem Kunden eine Bewertung nach dem Multiple-Choice-Verfahren: Es werden mehrere Antwortmöglichkeiten bereits vorgegeben, der Kunde muss nur noch die anklicken, die ihm am sympathischsten ist oder nie am nächsten seiner Meinung kommt.

Tipp 7: Rangliste, Titel oder „Hall of Fame“ 

Vor allem im Bereich großer Onlineshops sind Kundenbewertungen existenziell wichtig. Unternehmen wie TripAdvisor oder Amazon sind auf Kundenrezensionen so angewiesen, dass sie besonders viel Energie in die Motivation ihrer Kunden stecken. Sehr fleißige Kunden finden sich beispielsweise auf einer veröffentlichten Rangliste für Kundenbewertungen wieder. Andere Unternehmen haben eine eigene „Hall of Fame“ für fleißige Kunden geschaffen oder vergeben besondere Titel.

Fazit

Du siehst also, dass es einige Möglichkeiten gibt, Kunden zum Bewerten zu bringen. Sei dir der immensen Wirkung von Kundenrezensionen bewusst und vernachlässige daher erforderliche Reaktionen auf die Bewertungen nicht. Führst du hier ein ordentliches Bewertungsmanagement, kann dies nicht nur die Qualität der Produkte steigern, sondern auch deinen Markenwert erhöhen, deinen Kundenstamm erweitern und erheblich zur Verbesserung deines Images beitragen.

Themenseiten

Über den Autor

Autorenprofil: Lisa Goldner

Lisa Goldner

Nach ihrem Abitur 2013 entschied sich Lisa für ein Studium des Journalismus als auch der Unternehmenskommunikation und konnte durch den nahen Praxisbezug ein breit gefächertes Repertoire an Kenntnissen beider Branchen sammeln. Während des Studiums arbeitete sie als Assistenz der Öffentlichkeitsarbeit in einem öffentlich-rechtlichen Kulturbetrieb und erlernte somit auch essenzielle Aufgaben des Eventmanagements. Im Anschluss begann sie in Kiel den Masterstudiengang ”Angewandte Kommunikationswissenschaft“, in dem sie ihre Erfahrungen durch Projekte und wissenschaftliche Arbeiten besonders in den Bereichen Journalismus und Marketing ausbauen konnte. Seit Januar 2020 ist Lisa Volontärin in der Online-Redaktion von Gründer.de.

2 Antworten

  1. Liebe Diana,

    Deine Tipps zum Sammeln von Kundenbewertungen im Rahmen der Conversion Rate Optimierung haben mir sehr zugesagt. Bewertungen lassen sich heute über diverse Channels sammeln. Viele Anbieter sind zunächst von der Thematik verunsichert und wissen nicht genau, wie und wo sie beginnen sollen. Daher sind die 10 von Dir aufgeführten Punkte ein guter Leitfaden für Unternehmer.

    Das Sammeln und Veröffentlichen von Kundenbewertungen liefert den Webseitenbetreibern überzeugende Anreize, selbst in diesem Bereich aktiv zu werden:

    mehr Vertrauen in das Unternehmen / die Marke
    wertvolle Entscheidungshilfe für Nutzer
    Steigerung der Conversion Rate
    bessere Rankings bei Suchmaschinen
    Der Großteil der Nutzer greift heutzutage vor einem Kauf auf Bewertungen zurück, immerhin fast 75%. Dieses Verhalten wird auch als Herdentrieb oder Social Proof bezeichnet. Wir neigen dazu, uns vor einer Kaufentscheidung absichern zu wollen. Da wir den Werbeslogans der Unternehmen eher weniger Vertrauen schenken, suchen wir Bestätigung in den Bewertungen vorheriger Käufer.

    Da viele Unternehmer den zeitlichen und administrativen Aufwand des Einholens von Kundenbewertungen scheuen, habe ich mich dieser Herausforderung gestellt und eine Plattform entwickelt. Mithilfe dieser Social Proof Plattform, die insgesamt 7 Features in einem Tool vereint, werden Anbieter beim Sammeln und Veröffentlichen von Rezensionen unterstützt. Sie können dabei auf Testimonials und Sternebewertungen zurückgreifen. Ebenfalls ist die Anzeige von kürzlich getätigten Conversions (zum Beispiel abgeschlossene Käufe, Opt-Ins). verfügbar, um das Vertrauen in die Marke weiter zu untermauern. Der zeitliche Installations- und Anpassungsaufwand ist bewusst gering gehalten, damit sich die Unternehmer schnell wieder ihrem Kerngeschäft widmen können. Denn dann werden die eigenen Kunden zu Werbenden und generieren durch ihr Feedback weitere Kunden.

    Ich bin mir sicher, dass Deine wertvollen Tipps weitere Unternehmen dazu motivieren,sich nun mit Kundenbewertungen auseinanderzusetzen.

    Alles Gute weiterhin und viele Grüße,

    Carsten Schäfer
    Gründer von crowdy.ai – der Social Proof und Benachrichtigungsplattform

Du hast eine Frage oder eine Meinung zum Artikel? Teile sie mit uns!

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.