Mit den richtigen Tools die Kundenzufriedenheit steigern
Social Listening – So beeinflusst du dein Image in sozialen Netzwerken
Lea Minge und 
6 Min.
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Mit Social Listening, und den passenden tools lassen sich alle Aktivitäten über das eigene Unternehmen auf Social Media Plattformen nachvollziehen.
Inhaltsverzeichnis
- Was versteht man unter Social Listening?
- Social Listening und Social Media Monitoring – Eben nicht dasselbe!
- Welche Vorteile bringt Social Listening mit sich?
- Social Listening richtig anwenden
- Social Listening – 3 praktische Tools
- Fazit
- Häufige Fragen (FAQ) zu Social Listening
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Was versteht man unter Social Listening?
Social Listening lässt sich gut mit dem Abhören von sozialen Plattformen im Internet beschreiben. Hierbei beobachtet man verschiedene Kanäle nach Erwähnungen, die für das eigene Unternehmen relevant sein können. Dabei geht es nicht nur um Social Media-Plattformen, sondern auch um Blogs, Foren oder Nachrichtenseiten. Unter Einsatz der richtigen Schlagwörter lassen sich so Gespräche oder Erwähnungen über das eigene Unternehmen finden und daraus die Stimmungslage der Kunden ablesen. Ebenso kann nach den eigenen Produkten gesucht und sich so ausführlichere Kundenbewertungen eingeholt werden. Auch für die Wettbewerbsanalyse ist beim Social Listening essentiell wichtig, da mit diesen Tools die Konkurrenz problemlos beobachtet werden kann.
Die daraus gewonnenen Daten lassen sich dann auswerten und zur Verbesserung des eigenen Unternehmens verwenden. Social Listening lässt sich somit als das Erfassen und Auswerten von Daten zu einem bestimmten Thema in sozialen Netzwerken beschreiben. Hierfür gibt es mittlerweile zahlreiche Programme, mit denen sich gezielt nach Begriffen suchen lässt.
Social Listening und Social Media Monitoring – Eben nicht dasselbe!
Vielleicht hast du schon mal von dem Begriff Social Media Monitoring gehört. Im ersten Moment lässt sich annehmen, dass es sich hier um dasselbe wie Social Listening handelt. Das ist so aber nicht richtig.
Die Begriffe sind sich in ihrer groben Funktion zwar sehr ähnlich, jedoch werden beim Monitoring Daten gesammelt, welche beispielsweise den Erfolg einer Kampagne bewerten, den Ruf des Unternehmens messen oder genutzt werden, um sich gegen Shitstorms zu wappnen. Zudem wird sich beim Social Monitoring eher auf die Inhalte und weitere Kennzahlen konzentriert. Dazu gehört zum Beispiel die Interaktionsrate, wie Likes unter einem Beitrag.
Beim Social Listening hingegen werden Daten gesammelt, um diese sofort umzusetzen und neue Strategien mit diesen zu entwickeln. Mit Social Listening wird eher das Gefühl und die Stimmung hinter den Beiträgen analysiert. Wie steht die eigene Marke da? Wie reagieren die Menschen auf das Unternehmen? Was halten die Kunden von den Produkten?
Welche Vorteile bringt Social Listening mit sich?
Als Unternehmen hat man den Anspruch, sich ständig zu verbessern. Das Abhören der sozialen Netzwerke bietet hier die ideale Möglichkeit, um zu verfolgen, wie im Internet über das eigene Unternehmen berichtet wird.
Es kann dir beispielsweise dabei helfen, deine Kunden noch besser kennenzulernen. Menschen tauschen sich gerne aus und geben ihre Erfahrungen zu Produkten an andere weiter. Negative Erfahrungen sind da meistens beliebter als positive – umso wichtiger ist es, schnell darauf zu reagieren.
Durch das Durchsuchen von Foren und Netzwerken kannst du genau sehen, wie zufrieden oder unzufrieden deine Kunden mit deinen Produkten oder deinen Dienstleistungen sind und daraufhin entsprechende Maßnahmen einleiten.
Darüber hinaus kannst du das Tool dazu nutzen, um neue Strategien auszuprobieren. Wenn du beispielsweise ein neues Produkt auf den Markt bringst oder eine neue Anzeige online stellst, kannst du parallel im Internet beobachten, wie die Menschen darauf reagieren. Kommt die neue Strategie schlecht an, weißt du dank der vielen Meinungen sofort woran es liegt und kannst deine Strategie anpassen.
Auch für den Vergleich mit Mitbewerbern ist Social Listening ein wichtiges Tool. Du kannst deine Konkurrenz damit genau beobachten, weißt genau, wenn sie ein neues Produkt rausbringen und wie dieses ankommt. Daraus kannst du sehr gut lernen und Schlüsse für dein eigenes Business ziehen.
Anders herum lassen sich auf dieselbe Weise aber auch Kooperationspartner, wie Influencer oder Markenbotschafter finden. Wenn du einen weitreichenden Einblick in die wichtigsten Social Media Plattformen hast, kannst du herausfinden, wer gerade wichtig ist und wer für eine Kooperation in Frage kommt.
Unabhängig davon, ob du gerade ein neues Produkt oder eine neue Strategie ausprobierst, solltest du deine Zielgruppe und die allgemeine Stimmung in deiner Branche immer beobachten. Was benötigen die Leute gerade und welche Sorgen und Wünsche haben sie? Du solltest der Erste sein, der auf diese Probleme reagiert und Lösungen dafür findet.
Social Listening richtig anwenden
Wie alle Tools bringt einem Social Listening erst etwas, wenn man es richtig anzuwenden weiß. Da dieses Tool einem unglaublich viele Möglichkeiten bietet, wonach und wo man suchen kann, solltest du dir vorher überlegen, in welche Richtung du gehen willst und welche Ziele du verfolgst.
Also stelle dir anfangs die Frage: Was will ich eigentlich messen?
Hier ist es hilfreich, mit den verschiedenen Abteilungen deines Unternehmens zusammen zu arbeiten. Im Kundenservice werden andere Ziele wichtiger sein als im Content Marketing. Setze dich also mit den Verantwortlichen zusammen und legt gemeinsame Ziele fest, um das Beste aus allem herauszuholen.
Überlege dir zudem, ob du dich auf bestimmte Plattformen fokussieren möchtest. Hier kommt es darauf an, wo deine Zielgruppe unterwegs ist und auf wessen Meinungen mehr Wert gelegt werden sollte. Es ist gut möglich, dass auf Instagram komplett anders über dein Unternehmen berichtet wird, als auf Xing. Hier sollte also abgewogen werden, welche Meinungen relevanter für dein Business sind.
Um dann richtig loslegen zu können, solltest du zudem wissen, nach welchen Schlagwörtern du am besten suchen solltest. Hier hat derjenige einen großen Vorteil, der weiß, welche Begriffe die Zielgruppe verwendet. Solche Begriffe können folgende sein:
- Markenname
- Nutzername auf Social Media
- Name deiner Produkte
- Markennamen und Produktnamen der Konkurrenz
- Wichtige Keywords aus der Branche
- Werbeslogans
- Name der Geschäftsführer oder Mitarbeiter
- Kampagnen-Schlagwörter
- Marken-Hashtags
Um die Konkurrenz gut zu analysieren, sind auch hier der Name der entsprechenden Firma und deren Produkte hilfreich. Ansonsten empfehlen sich immer branchenspezifische Wörter, um im Markt immer auf dem Laufenden zu bleiben.
Social Listening – 3 praktische Tools
Damit du Social Listening so effektiv wie möglich anwenden kannst, brauchst du natürlich die besten und passendsten Tools für dich und dein Unternehmen. Dafür gibt es viele verschiedene Anbieter, deren Anwendungen unterschiedliche Funktionen und Schwerpunkte aufweisen.
Mention
Für Mention solltest du dich entscheiden, wenn du auch international einen Überblick über Erwähnungen haben möchtest, denn dieses Tool kann Millionen von Seiten in 42 verschiedenen Sprachen zurückverfolgen. Mit Mention lassen sich zudem Inhalte herausfiltern, die für dich nicht relevant sind. Somit bekommst du nur das angezeigt, was wirklich wichtig für dich ist.
Mention lässt sich kostenlos nutzen, allerdings sind die Funktionen hier eingeschränkt. Für weitere Funktionen lassen sich verschiedene Tarife auswählen.
HubSpot
HubSpot vereint viele verschiedene Funktionen in einem Tool. Hiermit kannst du Marketing-Kampagnen erstellen, Content automatisch über Social Media Kanäle teilen und die Performance verschiedener Kanäle vergleichen. Zusätzlich lässt sich jede Interaktion der Kunden mit deinem Unternehmen erfassen und strukturieren und das Marketing so präzise anwenden.
Auch hier lässt sich zwischen drei Tarifen wählen, bei denen der günstigste bei 46 Euro monatlich beginnt.
SumAll
SumAll bietet sich besonders für kleine und mittelständische Unternehmen an. Das Tool analysiert, wie verschiedene Social Media Kanäle zueinander in Verbindung stehen, es lassen sich Beiträge automatisieren und es besteht die Möglichkeit, täglich Kennzahlen per Mail zu bekommen, die mit denen der letzten Wochen verglichen werden. Dieses Tool lässt sich kostenlos nutzen.
Hootsuite
Mit Hootsuite kannst du dir Kommentare, Nachrichten und Erwähnungen deiner Marke in verschiedenen sozialen Netzwerken anzeigen lassen. Das ganze wird dann auf einem zentralen Dashboard angezeigt, sodass du alles Wichtige auf einem Blick siehst. Zudem lassen sich bei Hootsuite Listen importieren und mit anderen im Unternehmen teilen.
Weitere praktische Tools findest du in unserem Artikel zum Thema Social Media-Monitoring:
Fazit
Wenn du immer auf dem Laufenden bleiben und dein Unternehmen und deine Produkte ständig weiterentwickeln willst, ist der Einsatz von Social Listening dringend zu empfehlen. Die Rückmeldung deiner Kunden und die Berichte über deine Produkte sind unentbehrlich, um ein erfolgreiches Business zu führen.
Mache dir von Anfang an bewusst, was dein Ziel ist und was du herausfinden möchtest. Danach kannst du dir ein passendes Tool aussuchen, mit dem du am besten arbeiten kannst. Spreche dich zudem mit den Abteilungen deines Unternehmens ab. Teile ein, wer sich um welche Beobachtungsschwerpunkte kümmert, um alles aus dem Listening Tool herausholen zu können.
Häufige Fragen (FAQ) zu Social Listening
Social Listening beschreibt die Beobachtung verschiedener Kanäle im Internet nach Erwähnungen, die für das eigene Unternehmen relevant sein können. Dabei geht es nicht nur um Social Media-Plattformen, sondern auch um Blogs, Foren oder Nachrichtenseiten. Unter Einsatz der richtigen Schlagwörter lassen sich so Gespräche oder Erwähnungen über das eigene Unternehmen finden und daraus die Stimmungslage der Kunden ablesen.
Während sich Social Media Monitoring eher mit den Inhalten und Kennzahlen beschäftigt, analysiert Social Listening eher das Gefühl und die Stimmung hinter den Beiträgen.
Durch das Durchsuchen von Foren und Netzwerken kannst du genau sehen, wie zufrieden oder unzufrieden deine Kunden mit deinen Produkten oder deinen Dienstleistungen sind und daraufhin entsprechende Maßnahmen einleiten.
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