Positives Feedback schafft Vertrauen

Google Bewertungen – darum sind sie wichtig

Was früher die Mundpropaganda war, sind heute die Google Bewertungen. Hier teilen Menschen ihre Erfahrungen, die sie mit Unternehmen gemacht haben. Wer mit einem kundenfreundlichen Service und qualitativen Dienstleistungen oder Produkten überzeugt, kann sich auf diese Weise schnell einen guten Ruf erarbeiten. Allerdings bleiben selbst kleinere Patzer hier verewigt und können dafür sorgen, dass potenzielle Neukunden gar nicht erst kommen.

Google Bewertungen – die Mundpropaganda des digitalen Zeitalters

Google ist die Suchmaschine, die mit Abstand am häufigsten genutzt wird. Hier finden User nicht nur Informationen zu jeglichen Themen, sondern auch über Restaurants, Cafés, Werkstätten und andere Einrichtungen. Eine kurze Suchanfrage offenbart die genaue Adresse, Bilder, Informationen des Inhabers und Bewertungen anderer Kunden. Deshalb nutzen viele Menschen die beliebte Suchmaschine, um sich über Unternehmen in ihrer Umgebung zu informieren und zum Beispiel ein schönes Restaurant für ein gemütliches Beisammensein mit der Familie ausfindig zu machen.

Dabei spielen insbesondere Google Bewertungen eine entscheidende Rolle: Anders als die herkömmlichen Über-uns-Texte des Inhabers bieten sie einzigartige Einblicke in das Kundenerlebnis, das Besuchern hier beschert wird. Waren die Dienstleistungen oder Produkte tatsächlich so gut, wie das Unternehmen selbst behauptet? Wie war der Service? Mussten Kunden lange warten oder waren die Mitarbeiter unfreundlich?

Google Bewertungen spiegeln die Summe der Erfahrungen wider, die andere Kunden gemacht haben. Hier werden Details festgehalten wie zum Beispiel die Portionsgröße der Speisen, die Einhaltung der angegebenen Öffnungszeiten und die Wahrnehmung des Preis-Leistungsverhältnisses. All das trägt dazu bei, dass Interessierte sich vor ihrem ersten Besuch ein umfassendes Bild machen können. Weil Google Bewertungen die Eindrücke unzähliger Menschen festhalten, gehen sie weit über mündliche Weiterempfehlungen hinaus.

Warum sind Google Bewertungen so wichtig?

Selbst dann, wenn Menschen im Vorbeilaufen ein neues Café entdecken, informieren sich viele von ihnen online darüber. So können sie sich vor ihrem Besuch vergewissern, dass die angebotenen Getränke ihrem Geschmack entsprechen und andere Kunden hier positive Erfahrungen gemacht haben. Google Bewertungen wirken sich aber nicht nur deshalb maßgeblich auf die Zahl der Besucher aus: Überzeugt ein Unternehmen mit vielen positiven Rezensionen, führt das dazu, dass es von dem Google-Algorithmus als vertrauenswürdig eingestuft wird. Infolgedessen rankt die Suchmaschine das Unternehmen höher ein und schlägt es mehr Menschen vor, die eine passende Suchanfrage stellen.

Dies kann zu einem Synergieeffekt führen: Eine erhöhte Sichtbarkeit macht mehr Menschen auf ein Unternehmen aufmerksam. Sie statten ihm dann einen Besuch ab und hinterlassen mit etwas Glück eine positive Google Bewertung. Dies wiederum bestätigt für die Suchmaschine die Vertrauenswürdigkeit, die sie mit einem höheren Ranking belohnt.

Gleichfalls können sich negative Rezensionen auf den Erfolg eines Unternehmens auswirken. Google schlägt es weniger Menschen vor und sein Eintrag verschwindet irgendwo in der Masse der Suchergebnisse. Insbesondere lokale Einrichtungen wie Gastronomien sind deshalb auf positive Google Bewertungen angewiesen. Daher sollten sie ihre Chancen auf gute Rezensionen steigern und nach Möglichkeit schlechte Google Bewertungen löschen lassen.

Wie können Unternehmen ihre Chance auf positive Google Bewertungen erhöhen?

Selbstverständlich sollten Unternehmer ihre Kunden nicht ausdrücklich um eine fünf-Sterne-Rezension bitten. Dies wirkt schnell aufdringlich und unprofessionell. Trotzdem gibt es Wege, wie sie ihre Chancen auf eine positive Bewertung erhöhen können.

Die ersten Bewertungen können Unternehmen von Freunden, Bekannten und der Familie erhalten. Inhaber sollten zu Beginn möglichst viele Menschen in ihrem Bekanntenkreis um eine Rezension bitten und so die ersten gelben Sterne sammeln. Möchten sich Kunden über ein Unternehmen informieren und sehen, dass es noch überhaupt keine Bewertungen hat, wirkt dies nicht vertrauenswürdig. Zudem können Bewertungen aus dem Freundes- und Bekanntenkreis den ersten Push für die Sichtbarkeit in den Suchergebnissen fördern.

Egal, ob in der Speisekarte oder über dem Waschbecken im Kunden-WC – ein QR-Code mit einem Google-Bewertungslink steigert die Chance auf Bewertungen. Den Code können Besucher unkompliziert mit ihrem Smartphone scannen und in wenigen Klicks eine Rezension abgeben. So werden Kunden zugleich an die Möglichkeit erinnert, eine Bewertung zu hinterlassen und ihre Erfahrungen zu teilen.

Schließlich können Mitarbeiter Kunden zum Ende ihres Besuchs auch freundlich um eine Bewertung bitten. Dies gilt natürlich nur für die Fälle, in denen Kunden einen zufriedenen Eindruck gemacht haben. Aber auch dann sollten Mitarbeiter nicht von einer bestimmten Sternezahl sprechen, sondern nur von einer Bewertung allgemein. Insbesondere neue Unternehmen können durchaus erwähnen, wie wichtig Google Bewertungen sind und dass sie versuchen, ihre Sichtbarkeit online zu erhöhen.

Wie gehen Unternehmen mit negativen Google Bewertungen um?

Je länger ein Unternehmen im Geschäft ist, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass auch ein paar negative Bewertungen eintrudeln. Das ist unvermeidbar – schließlich kann nicht auf Dauer jeder Gast wunschlos glücklich gemacht werden. Auch haben unzufriedene Stimmen nicht immer etwas mit der Erfahrung selbst zu tun. Der Besucher kann einen schlechten Tag gehabt haben oder es kann zu einem Missverständnis zwischen ihm und einem Mitarbeiter gekommen sein.

Hagelt es aber schlechte Google Bewertungen, sollten Unternehmen an ihrem Konzept arbeiten. Die Gründe für die negativen Rezensionen sollten genau unter die Lupe genommen werden und dann als Anlass für eine Verbesserung dienen. Je frühzeitiger Einrichtungen reagieren und ihre Geschäftsprozesse optimieren, desto effektiver können sie negatives Feedback verhindern und ihre Kunden zufriedenstellen. Schlechte Bewertungen haben auch ihre guten Seiten – schließlich sind sie eine Form des kostenlosen Feedbacks, das Unternehmen zeigt, wo Verbesserungspotenzial besteht. Auf bezahlte Tester und Umfragen können sie so verzichten.

Um dem negativen Eindruck ein Stück weit entgegenzuwirken, können Unternehmen jetzt mit einem guten Rezensionsmanagement reagieren. Alle Bewertungen – sowohl die guten als auch die schlechten – sollten beantwortet werden. Auf positive Rezensionen kann ein simpler Dank folgen. Negative Bewertungen sollten mit einer Entschuldigung beantwortet werden und dem Bedauern darüber, dass der Gast anscheinend eine negative Erfahrung hatte. Wer hier den Hinweis einfügt, dass die Rezension zum Anlass genommen wird, um ähnliche Erfahrungen in Zukunft zu verhindern, kann das Vertrauen in sein Unternehmen wiederherstellen.

In manchen Fällen bekommen Einrichtungen aber negative Bewertungen, die sie für ungerechtfertigt halten. Verbreitet ein Gast zum Beispiel schlichte Unwahrheiten, darf dies durchaus in der Antwort angemerkt werden. Die Reaktion sollte natürlich trotzdem höflich bleiben und die Lage so objektiv wie möglich schildern.

Schließlich gibt es auch die Möglichkeit, Google Bewertungen zu löschen. Verstoßen Rezensionen gegen die Richtlinien der Suchmaschine, können sie gemeldet werden. Google prüft dann, ob tatsächlich ein Verstoß vorliegt und nimmt in dem Fall die Löschung vor. Gegen die Google-Richtlinien verstößt jedoch nicht, wer eine negative Erfahrung hatte und sie objektiv richtig schildert. Das bedeutet, dass längst nicht jede schlechte Rezension gelöscht wird.

Zudem brauchen die Mitarbeiter der Suchmaschine eine gewisse Zeit, um eine Löschung vorzunehmen. Dies liegt an der Vielzahl der Meldungen, die sie täglich bearbeiten. Je schneller Unternehmen reagieren, desto frühzeitiger kann also der Google-Auftritt wieder auf Vordermann gebracht werden.

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