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So erhöhst du mit den Problemen deiner Kunden deine Conversionrate

So findest du die größten Pain Points deiner Kunden heraus

Wir Menschen kennen ganz viele unterschiedliche Emotionen, die uns mehr oder weniger nahe gehen. Evolutionär bedingt ist Angst eines der Gefühle, welches bei uns höchste Alarm- und Handlungsbereitschaft auslöst. Haben wir einmal etwas erlebt, was uns in einer gewissen Art und Weise einen „Schmerz“ verursacht hat, wollen wir das in dieser Weise nicht nochmal erleben. Diesen Schmerz gibt es auch im Marketing und wird als sogenannter Pain Point bezeichnet. Dieser kann dir helfen, deine Kunden besser zu verstehen. Und ihnen mithilfe der Pain-Point-Analyse die Dienstleistungen anzubieten, die genau auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind.

Definition: Was sind Pain Points?

Bei dem Pain Point (auf Deutsch: Schmerzpunkt) handelt es sich um ein spezifisches Problem eines Kunden. Generell bezeichnet der Pain Point einen bestimmten Punkt, an dem der Mensch aktiv wird, um einen Mangelzustand, also einen gefühlten Schmerz, zu beseitigen. Der Kunde will also nach der Pain Point-Analyse nicht unbedingt ein Produkt, sondern eine Lösung für sein Problem erwerben. Daher gelten die Pain Points als wichtige Grundlage für Kaufentscheidungen und sind ein wichtiger Teil der Customer Journey.

Indem man also Schmerzpunkte herausfindet, kann man diese gezielt triggern und somit versuchen das Problem dem Kunden so präsent zu machen, dass er aus Angst vor einer Verschlimmerung oder teilweise auch Stagnation zur Lösung greift – also deine Dienstleistung kauft.

Beispiele für Pain Points und Lösungen:

  1. Pain Point: Der Kunde hat keine Zeit, sich gesunde Mahlzeiten zu kochen, möchte sich aber gesünder ernähren.
    Lösungsansatz nach der Pain Point-Analyse: Gesunde Fertiggerichte, die sich in wenigen Minuten zubereiten lassen.
  2. Pain Point: Der Kunde ist genervt von dem ewig langen Bezahlvorgang, der ihn in einem Onlineshop erwartet.
    Lösungsansatz nach der Pain Point-Analyse: Baue in deinen Onlineshop einfache Bezahlsysteme wie Paypal ein.
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Was ist ein Gain Point?

Im Gegensatz zu den Pain Points, handelt es sich bei den Gain Points um positive Ereignisse und den Moment der Kundenbeziehung, der Begeisterung auslöst. Das bedeutet also, dass du durch einen bestimmten Zusatznutzen deines Produkts überraschst und dadurch die Kaufwirkung verstärkst. Zum Beispiel kannst du bei einem eBook-Download ein zusätzliches Hörbuch gratis anbieten, was den praktischen Nutzen des Verkaufs verstärkt. Oder aber du achtest bei einem Produkt stark auf Nachhaltigkeit und unterstützt die lokalen Hersteller. Dadurch lassen sich Kunden positiv beeinflussen, da dein Produkt ein grundsätzliches Problem löst und gleichzeitig noch einen zusätzlichen Mehrwert – und damit Gain Points – bietet.

Wie funktionieren Pain Points?

Du musst wissen, dass es ganz grob zwei übergeordnete Kaufmotive gibt: Einerseits der Kauf, der dann getätigt wird, wenn man etwas konsumieren will (aus Freude) und andererseits der Kauf, der getätigt wird um Angst und Schmerz zu vermeiden. Häufiger kommt im Alltag dabei das zweite Kaufmotiv vor. Also treibt uns eine negative Emotion eher an, uns für einen Kauf zu entscheiden. Das bedeutet für den Verkäufer und die Pain-Point-Analyse, dass er seine Chancen für einen Verkauf erhöht. Sobald er es schafft, den Kunden an kritischen Punkten – den Pain Points – zu triggern.

Die Notwendigkeit ist hier der entscheidende Faktor. Es wurde in Studien getestet, dass Menschen sich auch bei Formulierungen eher an die negative Seite halten – also dann eher kaufen. Wenn ein Produkt dir täglich 20 Euro einbringt, dann solltest du nicht sagen: „Dieses Produkt bringt Ihnen 20 Euro pro Tag“. Besser wäre etwas wie: „Wenn Sie dieses Produkt NICHT haben, dann verlieren Sie 20 Euro pro Tag“. Der Mensch klammert sich an das, was er hat und der Verlust, sei er auch nur potenziell, weckt eine innere, starke Angst, die schneller zu Handlungen bewegt, als die Aussicht auf Freude.

Pain Points im Marketing

Weiß man einmal über die Wichtigkeit der Pain Points Bescheid, lassen sich diese sehr gut als Marketing– und Vertriebstool nutzen. Denn so lassen sich Produkte und Dienstleistungen viel besser positionieren und können so ideal auf die Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten werden. Hierbei ist es nur wichtig zu beachten, dass das Produkt nicht im Mittelpunkt steht. Viel wichtiger ist, das Problem des Kunden zu lösen. Dabei ist es ebenso wichtig, zwischen B2B– und B2C-Kunden zu unterscheiden. Bei den B2C- Kunden stehen häufig die persönlichen Bedürfnisse im Vordergrund. Hier geht es also darum, dass der Kunde sein eigenes Leben optimieren will. Bei den B2B-Kunden muss man berücksichtigen, dass der Kunde sowohl die eigenen Bedürfnisse, als auch die des Unternehmens bestmöglich bedienen möchte. Es muss hier also gut differenziert werden.

Ist man sich der Probleme der Kunden erst einmal bewusst, kann man diese gezielt angehen. Und versuchen, diese durch verschiedene Prozesse und eine Pain Point-Analyse zu lösen.

Unterschied von B2B zu B2C

Vergleicht man B2C-Kunden mit B2B-Kunden, kann man hier leichte Unterschiede bei den Problemstellungen erkennen, mit denen beide zu kämpfen haben. Bei den B2C-Kunden steht immer ein direktes, persönliches Bedürfnis im Vordergrund. Nicht selten hat dieses mit der Verbesserung des eigenen Lebens oder der persönlichen Situation zu tun. Bei einem B2B-Kunden ist das anders. Dieser muss hauptsächlich an die Bedürfnisse des Unternehmen denken. So unterscheiden sich die Denkweisen bei beiden Zielgruppen. Und du als Unternehmer musst dich hierbei auf die Bedürfnisse deiner Zielgruppe durch eine Pain-Point-Analyse anpassen.

Pain Points herausfinden

Das Herausfinden von Pain Points ist mehr oder weniger reine Recherche-Arbeit. Es ist dabei wichtig, den Markt zu kennen und zu wissen, wer der durchschnittliche potenzielle Käufer ist.

Der erste Gedankenschritt muss sein, das Problem herauszustellen, das du mit deinem Produkt lösen willst. Es wäre natürlich eine Möglichkeit, das Problem beim Namen zu nennen und ganz plump das Produkt als die Lösung anzupreisen. Das wird aber in der Praxis nur zu bedingten Erfolgen führen. Viel besser ist es, wenn man es schafft, alltägliche Situationen aufzuspüren, in denen das Problem – für den durchschnittlichen Kunden – in Erscheinung tritt.

Diese Situationen zu benennen und darauf abzuzielen bringt viel mehr, da sich der Kunden nun persönlich mit der Situation identifizieren kann und dieselben Gefühle spiegelt, die er beim Erleben des Problems sonst auch hat. Das intensiviert die Angst und den damit verbundenen Schmerz weiter und das Erreichen des Pain Points tritt in erreichbare Nähe.

Doch Schmerzpunkt ist nicht gleich Schmerzpunkt. Man differenziert hier zwischen drei unterschiedlichen Kategorien. Entweder das Problem ist praktischer, physischer oder emotionaler Natur. Praktisch wäre es, wenn dadurch beispielsweise ein Arbeitsprozess unnötig verlängert würde. Physisch wäre es, wenn beispielsweise die Bewegungsfreiheit durch gesundheitliche Probleme eingeschränkt ist. Emotional wäre es, wenn man durch das Problem innerlich leidet, sich schämt oder ähnliches.

Hierbei ist es wichtig, möglichst viele Komponenten zu finden, um die Pain Points vielseitig ansprechen zu können. Je mehr du nennst, umso wahrscheinlicher ist es, dass einer dabei ist, der zur Kaufhandlung führt.

Methoden zur Informationsbeschaffung

Natürlich kannst du dir auf Grundlage deiner emphatischen Fähigkeiten überlegen, wo solche Punkte liegen könnten. Präziser ist es jedoch immer, wenn du diese Informationen aus erster Hand bekommst.

Interviews als Pain-Point-Analyse

Klingt vielleicht etwas nach alter Schule, funktioniert aber immer wieder sehr gut. Befrage einfach Kunden, die du schon hast oder Menschen, die in deren Profil passen, nach ihren Bedürfnissen und Wünschen. Das ist eine gute Möglichkeit, um herauszufinden, was sie zum Kauf bewegt hat und wo die wirklich ernsten Probleme liegen.

Internet

Das Internet ist ein Ort des Austauschs aller möglichen Informationen. In Foren und Gruppen findest du beispielsweise viele Ratgeber, aus denen du ableiten kannst, was das Problem ist und oft sind gleich Zustands-Beschreibungen aus dem Alltag dabei.

Genauso kannst du an dieser Stelle die Sozialen Medien nutzen. Neben den Beiträgen in fachspezifischen Gruppen, ist hier der Kontakt mit Menschen schnell und einfach per Chat realisierbar. Fragen kostet nichts und die Größe der Stichprobe kann mit wenig Aufwand hoch sein, da du nicht ortsgebunden bist. Zudem haben unzufriedene Kunden oft das Bedürfnis, sich öffentlich mitzuteilen und die Probleme zu äußern. Hier kannst du also sehr viele Probleme von Kunden finden, die du mit deinem Produkt besser machen kannst.

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Keywordplaner

Dieses nützliche Tool von Google versorgt dich mit hilfreichen Informationen zur Relevanz von Suchbegriffen. Diese sind ein Indikator dafür, inwieweit ein spezieller Teilbereich wichtig für deine potentiellen Kunden ist.

Umfragen

Eigentlich selbstverständlich, aber doch oft unterschätzt. Egal ob auf der Straße oder im Internet per Blog oder Werbung – die Kunden einfach offen zu fragen, ist immer sinnvoll. Die Informationen sind günstig zu haben und können dir doch so viel Mehrwert liefern. Hierfür gibt es viele, teilweise auch kostenlose Tools, mit denen sich online einfach Umfragen erstellen und an deine Kunden schicken lassen. Unzufriedene Kunden sind oft in der Laune, ihren Unmut kundzutun. Nutze dies, hole dir somit die Meinung deiner Kunden ein und setze die daraus resultierenden Erkenntnisse in die Tat um.

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Fazit: Eine Pain-Point-Analyse lohnt sich!

Der Pain Point tritt dann in Kraft, wenn der Kunde aktiv wird und ein Problem beheben will. Er sucht in diesem Moment nach einer Lösung bzw. erstmal nach Informationen. An dieser Stelle kann man ihm mit Inhalten dabei helfen, den Entscheidungsprozess hin zum Kauf zu beschleunigen. Im Bereich des Content-Marketings muss es also dein Ziel sein, auf die Pain Points optimierte Inhalte zur Verfügung zu stellen, um den Kunden dann an einem gewissen Punkt zum Kaufen zu bringen.

Häufige Fragen (FAQ) zu Pain Points

Was ist ein Pain Point?

Ein Pain Point (auf Deutsch: Schmerzpunkt) ist ein spezifisches Problem eines Kunden. Der Pain Point bezeichnet somit einen bestimmten Punkt, an dem der Mensch aktiv wird, um seinen Mangelzustand, also einen gefühlten Schmerz, zu beseitigen. Der Kunde will somit nicht vorrangig ein Produkt, sondern vielmehr die Lösung für sein Problem käuflich erwerben. Die Pain Points sind somit eine wichtige Grundlage für Kaufentscheidungen.

Wie funktionieren Pain Points?

Es gibt grob zwei übergeordnete Kaufmotive beim Kunden. Als erstes gibt es den Kauf, der getätigt wird, weil man etwas konsumieren will, also aus Freude. Als zweites gibt es dann den Kauf, der getätigt wird, um Angst oder Schmerz zu vermeiden. Im Alltag kommt häufiger die zweite Möglichkeit vor, da uns negative Emotionen stärker zum Kauf antreiben als positive. Wenn man es als Verkäufer schafft, den Kunden an kritischen Punkten zu triggern, erhöhen sich die Chancen für einen Verkauf.

Was sind Methoden zur Informationsbeschaffung für Pain Points?

Mögliche Methoden sind die folgenden:
1. Interviews
2. Internetrecherche
3. Keywordplanner
4. Umfragen

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Über den Autor

Autorenprofil: Andreas Fricke

Andreas Fricke

Andreas war von März 2022 bis Februar 2024 in der Redaktion von Gründer.de. Hier verantwortete er die Bereiche Franchise- und Gründer-Verzeichnis, außerdem arbeitet er regelmäßig an neuen Büchern und eBooks auf unserem Portal. Zuvor hat er 5 Jahre lang in einer Online-Marketing-Agentur für verschiedenste Branchen Texte geschrieben. Sein textliches Know-how zieht er aus seinem Studium im Bereich Journalismus & Unternehmenskommunikation.

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