So erhöhst du mit den Problemen deiner Kunden deine Conversionrate

So findest du die größten Pain Points deiner Kunden heraus

Wir Menschen kennen ganz viele unterschiedliche Emotionen, die uns mehr oder weniger nahe gehen. Evolutionär bedingt ist Angst eines der Gefühle, welches bei uns höchste Alarm- und Handlungsbereitschaft auslöst. Haben wir einmal etwas erlebt, was uns in einer gewissen Art und Weise einen „Schmerz“ verursacht hat, wollen wir das in dieser Weise nicht nochmal erleben. Diesen Schmerz gibt es auch im Marketing und wird als sogenannter „Pain Point“ bezeichnet. Dieser kann dir helfen, deine Kunden besser zu verstehen und ihnen die Dienstleistungen anzubieten, die genau auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind.

Definition: Was ist ein Pain Point?

Bei dem Pain Point (auf Deutsch: Schmerzpunkt) handelt es sich um ein spezifisches Problem eines Kunden. Generell bezeichnet der Pain Point einen bestimmten Punkt, an dem der Mensch aktiv wird, um einen Mangelzustand, also einen gefühlten Schmerz, zu beseitigen. Der Kunde will also nicht unbedingt ein Produkt, sondern eine Lösung für sein Problem erwerben. Daher gelten die Pain Points als wichtige Grundlage für Kaufentscheidungen und sind ein wichtiger Teil der Customer Journey.

Indem man also Schmerzpunkte herausfindet, kann man diese gezielt triggern und somit versuchen das Problem dem Kunden so präsent zu machen, dass er aus Angst vor einer Verschlimmerung oder teilweise auch Stagnation zur Lösung greift – also deine Dienstleistung kauft.

Beispiele für Pain Points und Lösungen:

Pain Point: Der Kunde hat keine Zeit, sich gesunde Mahlzeiten zu kochen, möchte sich aber gesünder ernähren.
Lösungsansatz: Gesunde Fertiggerichte, die sich in wenigen Minuten zubereiten lassen.

Pain Point: Der Kunde ist genervt von dem ewig langen Bezahlvorgang, der ihn in einem Onlineshop erwartet.
Lösungsansatz: Baue in deinen Onlineshop einfache Bezahlsysteme wie Paypal ein.

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Wie funktionieren Pain Points?

Du musst wissen, dass es ganz grob zwei übergeordnete Kaufmotive gibt. Einerseits der Kauf, der dann getätigt wird, wenn man etwas konsumieren will (aus Freude) und andererseits der Kauf, der getätigt wird um Angst und Schmerz zu vermeiden. Häufiger kommt im Alltag dabei das zweite Kaufmotiv vor. Also treibt uns eine negative Emotion eher an, uns für einen Kauf zu entscheiden. Das bedeutet für den Verkäufer, dass er seine Chancen für einen Verkauf erhöht, wenn er es schafft, den Kunden an kritischen Punkten – den Pain Points – zu triggern.

Die Notwendigkeit ist hier der entscheidende Faktor. Es wurde in Studien getestet, dass Menschen sich auch bei Formulierungen eher an die negative Seite halten – also dann eher kaufen. Wenn ein Produkt dir täglich 20 Euro einbringt, dann solltest du nicht sagen: „Dieses Produkt bringt Ihnen 20 Euro pro Tag“. Besser wäre etwas wie: „Wenn Sie dieses Produkt NICHT haben, dann verlieren Sie 20 Euro pro Tag“. Der Mensch klammert sich an das, was er hat und der Verlust, sei er auch nur potentiell, weckt eine innere, starke Angst, die schneller zu Handlungen bewegt, als die Aussicht auf Freude.

Pain Points im Marketing

Weiß man einmal über die Wichtigkeit der Pain Points Bescheid, lassen sich diese sehr gut als Marketing– und Vertriebstool nutzen. Denn so lassen sich Produkte und Dienstleistungen viel besser positionieren und können so ideal auf die Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten werden. Hierbei ist es nur wichtig zu beachten, dass das Produkt nicht im Mittelpunkt steht. Viel wichtiger ist, das Problem des Kunden zu lösen. Dabei ist es ebenso wichtig, zwischen B2B– und B2C-Kunden zu unterscheiden. Bei den B2C- Kunden stehen häufig die persönlichen Bedürfnisse im Vordergrund. Hier geht es also darum, dass der Kunde sein eigenes Leben optimieren will. Bei den B2B-Kunden muss man berücksichtigen, dass der Kunde sowohl die eigenen Bedürfnisse, als auch die des Unternehmens bestmöglich bedienen möchte. Es muss hier also gut differenziert werden.

Ist man sich der Probleme der Kunden erst einmal bewusst, kann man diese gezielt angehen und versuchen, diese durch verschiedene Prozesse zu lösen.

Pain Points herausfinden

Das Herausfinden von Pain Points ist mehr oder weniger reine Recherche-Arbeit. Es ist dabei wichtig den Markt zu kennen und zu wissen, wer der durchschnittliche potentielle Käufer ist.

Der erste Gedankenschritt muss sein, das Problem herauszustellen , welches du mit deinem Produkt lösen willst. Es wäre natürlich eine Möglichkeit das Problem beim Namen zu nennen und ganz plump das Produkt als die Lösung anzupreisen. Das wird aber in der Praxis nur zu bedingten Erfolgen führen. Viel besser ist es, wenn man es schafft, alltägliche Situationen aufzuspüren, in denen das Problem – für den durchschnittlichen Kunden – in Erscheinung tritt.

Diese Situationen zu benennen und darauf abzuzielen bringt viel mehr, da sich der Kunden nun persönlich mit der Situation identifizieren kann und dieselben Gefühle spiegelt, die er beim Erleben des Problems sonst auch hat. Das intensiviert die Angst und den damit verbundenen Schmerz weiter und das Erreichen des Pain Points tritt in erreichbare Nähe.

Doch Schmerzpunkt ist nicht gleich Schmerzpunkt. Man differenziert hier zwischen drei unterschiedlichen Kategorien. Entweder das Problem ist praktischer, physischer oder emotionaler Natur. Praktisch wäre es, wenn dadurch beispielsweise ein Arbeitsprozess unnötig verlängert würde. Physisch wäre es, wenn beispielsweise die Bewegungsfreiheit durch gesundheitliche Probleme eingeschränkt ist. Emotional wäre es, wenn man durch das Problem innerlich leidet, sich schämt oder ähnliches.

Hierbei ist es wichtig, möglichst viele Komponenten zu finden, um vielseitig die Pain Points ansprechen zu können. Je mehr du nennst, umso wahrscheinlicher ist es, dass einer dabei ist, der zur Kaufhandlung führt.

Methoden zur Informationsbeschaffung

Natürlich kannst du dir auf Grundlage deiner emphatischen Fähigkeiten überlegen, wo solche Punkte liegen könnten. Präziser ist es jedoch immer, wenn du diese Informationen aus erster Hand bekommst.

Interviews

Klingt vielleicht etwas nach alter Schule, funktioniert aber immer wieder sehr gut. Befrage einfach Kunden, die du schon hast oder Menschen, die in deren Profil passen, nach ihren Bedürfnissen und Wünschen. Das ist eine gute Möglichkeit, um herauszufinden, was sie zum Kauf bewegt hat und wo die wirklich ernsten Probleme liegen.

Internet

Das Internet ist ein Ort des Austauschs aller möglichen Informationen. In Foren und Gruppen findest du beispielsweise viele Ratgeber, aus denen du ableiten kannst, was das Problem ist und oft sind gleich Zustands-Beschreibungen aus dem Alltag dabei.

Genauso kannst du an dieser Stelle die Sozialen Medien nutzen. Neben den Beiträgen in fachspezifischen Gruppen, ist hier der Kontakt mit Menschen schnell und einfach per Chat realisierbar. Fragen kostet nichts und die Größe der Stichprobe kann mit wenig Aufwand hoch sein, da du nicht ortsgebunden bist. Zudem haben unzufriedene Kunden oft das Bedürfnis, sich öffentlich mitzuteilen und die Probleme zu äußern. Hier kannst du also sehr viele Probleme von Kunden finden, die du mit deinem Produkt besser machen kannst.

Keywordplaner

Dieses nützliche Tool von Google versorgt dich mit hilfreichen Informationen zur Relevanz von Suchbegriffen. Diese sind ein Indikator dafür, inwieweit ein spezieller Teilbereich wichtig für deine potentiellen Kunden ist.

Umfragen

Eigentlich selbstverständlich, aber doch oft unterschätzt. Egal ob auf der Straße oder im Internet per Blog oder Werbung – die Kunden einfach offen zu fragen, macht immer Sinn. Die Informationen sind günstig zu haben und können dir doch so viel Mehrwert liefern. Hierfür gibt es viele, teilweise auch kostenlose Tools, mit denen sich online einfach Umfragen erstellen und an deine Kunden schicken lassen. Unzufriedene Kunden sind oft in der Laune, ihre Unmut kundzutun. Nutze dies, hole dir somit die Meinung deiner Kunden ein und setze diese in die Tat um.

Zusammenfassung

Der Pain Point tritt dann in Kraft, wenn der Kunde aktiv wird und ein Problem beheben will. Er sucht in diesem Moment nach einer Lösung bzw. erstmal nach Informationen. An dieser Stelle kann man ihm mit Inhalten dabei helfen, den Entscheidungsprozess hin zum Kauf zu beschleunigen. Im Bereich des Content-Marketing muss es also dein Ziel sein, auf die Pain Points optimierte Inhalte zur Verfügung zu stellen, um den Kunden dann an einem gewissen Punkt zum Kaufen zu bringen.

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Über den Autor

Autorenprofil: Leoni Schmidt

Leoni Schmidt

Nach ihrem Abitur studierte Leoni an der Fachhochschule des Mittelstands in Köln Medienkommunikation & Journalismus. In diesem Studium sammelte sie durch Praktika bei der Rheinischen Post und bei Antenne Düsseldorf viele praktische, journalistische Erfahrung. Neben ihres Studiums arbeitete sie als Werkstudentin bei einem Online-Magazin. Bei diesem wurde sie nach ihrem Studium übernommen und arbeitete dort in der Online-Redaktion. Im Mai 2019 wechselte sie dann zu Digital Beat und Gründer.de und arbeitet seitdem dort als Junior-Online-Redakteurin.

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