Schneller, besser, multi-lingual: So unterstützt KI deinen Kundenservice

Neue KI-Studie zeigt: Bis zu 35 Prozent Produktivitätssteigerung im Kundenservice

Die Kundenberatung ist ein wichtiger, aber auch kostenintensiver Faktor für den Erfolg eines jeden Unternehmens. Mit der Einführung künstlicher Intelligenz (KI) in den Beratungsprozess können Unternehmen ihre Effizienz steigern und ihre Kunden besser betreuen. Eine KI-Studie der Stanford University hat nun gezeigt, dass KI in der Kundenberatung vor allem für unerfahrene Mitarbeiter ein enormes Potenzial hat. In diesem Artikel werden wir uns die wichtigsten Erkenntnisse dieser Studie ansehen und diskutieren, wie Unternehmen diese Erkenntnisse nutzen können.

Künstliche Intelligenz (KI) ist eine Technologie, die es Computern ermöglicht, menschenähnliche Fähigkeiten zu entwickeln, wie zum Beispiel das Lernen aus Erfahrung und die Fähigkeit, Muster in Daten zu erkennen. Sie sind deshalb dazu prädestiniert, Aufgaben aus dem Arbeitsalltag von Menschen zu übernehmen, um diesen effizienter zu gestalten. In der Kundenberatung kann KI dazu beitragen, die Effektivität und Effizienz der Beratung zu steigern, indem sie menschliche Berater bei der Identifizierung von Kundenbedürfnissen unterstützt und ihnen bei der Lösung von typischen Kundenproblemen hilft.

KI-Studie: Enormes Potenzial für unerfahrene Mitarbeiter

Eine KI-Studie von Forschern der Stanford University und des Massachusetts Institute of Technology hat gezeigt, dass KI in der Kundenberatung vor allem für unerfahrene Mitarbeiter ein enormes Potenzial bietet. Befragt wurden mehr als 5.000 Kundenbetreuer, die bei einem nicht genannten Top-500-Unternehmen in den USA arbeiten. Hoch qualifizierte Arbeitnehmer profitierten laut der Studie am wenigsten vom KI-Tool, da sie dessen Empfehlungen meist schon kannten.

  • Kundenbetreuer, die im Rahmen der Studie einen generativen KI-Gesprächsassistenten verwendeten, verzeichneten eine Produktivitätssteigerung von 14 Prozent im Vergleich zu jenen, die das Tool nicht verwendeten.
  • Mitarbeiter mit der geringsten Qualifikation und der wenigsten Erfahrung konnten ihre Arbeit durch die Unterstützung von KI-Tools sogar um 35 Prozent schneller erledigen
  • Kundendienst-Mitarbeiter mit nur zwei Monaten Berufserfahrung, die den KI-Assistenten verwendeten, arbeiteten genauso effizient wie Kollegen mit sechs Monaten Erfahrung, die den KI-Assistenten nicht verwendeten.

Die Ergebnisse der Studie legen nahe, dass die Effekte von KI in der Kundenberatung vor allem weniger erfahrenen und weniger qualifizierten Arbeitnehmern zugutekommen und zwar überproportional.

Wodurch kann KI den Kundenservice verbessern?

Studien zum Einsatz von KI im Kundenservice zeigen, dass

  • KI in der Lage ist, Kundenanfragen schneller und genauer als menschliche Berater zu bearbeiten
  • KI in der Lage ist, Muster in den Kundendaten zu erkennen und dadurch bessere Empfehlungen für Produkte und Dienstleistungen abzugeben.
  • dass KI Kundenanfragen in verschiedenen Sprachen bearbeiten kann

Eine weitere US-amerikanische Studie kommt zu dem Ergebnis, das die Arbeitskraft von fast 20 Prozent aller US-Arbeitnehmer eingespart werden könnte, da KI-Modelle ihre Aufgaben einfacher und schneller erledigen können. Als besonders gefährdet gelten einfache Jobs.

Mit welchen Mitteln kann KI den Kundenservice verbessern?

KI kann im Kundenservice auf verschiedene Weise eingesetzt werden. Einige Beispiele sind:

  • Chatbots: Chatbots können Kundenanfragen automatisch beantworten und so den Kundenservice entlasten.
  • Sprachassistenten: Sprachassistenten wie Siri oder Alexa können Kundenanfragen per Spracheingabe entgegennehmen und beantworten.
  • Personalisierte Empfehlungen: KI kann genutzt werden, um personalisierte Empfehlungen für Produkte oder Dienstleistungen zu erstellen.
  • Automatisierte Prozesse: KI kann genutzt werden, um Prozesse im Kundenservice zu automatisieren und so die Effizienz zu steigern.

Herausforderungen bei der Implementierung von KI in der Kundenberatung

Obwohl die Einführung von KI in die Kundenberatung viele Vorteile bietet, gibt es auch Herausforderungen bei der Implementierung. Eine der größten Herausforderungen ist die Integration von KI in die bestehenden Kundenberatungsprozesse. Es ist wichtig, dass die KI nahtlos in die bestehenden Prozesse integriert wird, um sicherzustellen, dass die Kundenbetreuung reibungslos funktioniert. Eine weitere Herausforderung ist die Schulung der Mitarbeiter, die sich oft gegen Veränderungen sträuben – nicht aus böser Absicht, sondern einfach, weil der Mensch ein Gewohnheitstier ist und Veränderungen nicht mag.

Es ist deshalb sehr wichtig, die Mitarbeiter auf diesem Weg an die Hand zu nehmen, ihnen KI-Systeme und die damit verbundenen Erleichterungen in ihrem Arbeitsalltag näherzubringen und eine gute und positive Basis zu schaffen. Das Ziel sollte sein, das Mitarbeiter KI-Systeme verstehen und lernen, wie sie mit ihnen interagieren können – nicht um von diesen ersetzt zu werden, sondern um als Unternehmen wettbewerbsfähig zu bleiben. Die Expertise von KI-Consultants, die sich mit dieser Materie und den Prozessen auskennen, ist deswegen zunehmend gefragt.

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Ethische Überlegungen in der KI-unterstützten Kundenberatung

Die Einführung von KI in die Kundenberatung wirft auch ethische Fragen auf. Eine der größten Bedenken ist die Frage nach der Privatsphäre der Kunden. Als Nutzer von KI solltest du deine Kunden darüber informieren, ob und wie ihre Daten KI-gestützt verarbeitet werden und ihnen versichern, dass ihre Privatsphäre geschützt wird – und natürlich am Ende auch tatsächlich Sorge dafür tragen. Eine weitere ethische Überlegung ist die Frage nach der Verantwortung. Ein großer Kritikpunkt an KI-Systemen ist ihre Neigung dazu, rassistische Muster zu wiederholen. Es ist deshalb wichtig, dass Unternehmen auch langfristig die Entscheidungen ihrer KI-Systeme nachvollziehen und überprüfen, um solche Muster zu identifizieren und ihnen entgegen zu wirken.
Um diesen negativen Effekten entgegen zu wirken, hat die Firma Microsoft sechs Grundsätze für KI und Ethik aufgestellt, die sie in ihren KI-Anwendungen berücksichtigt. Diese 6 Grundsätze lauten:

  1. Fairness: KI-Systeme sollten fair sein und keine Diskriminierung fördern.
  2. Zuverlässigkeit und Sicherheit: KI-Systeme sollten sicher und zuverlässig sein.
  3. Datenschutz und Sicherheit: KI-Systeme sollten den Datenschutz und die Privatsphäre der Nutzer respektieren.
  4. Inklusivität: KI-Systeme sollten für alle Menschen zugänglich sein.
  5. Transparenz: KI-Systeme sollten transparent sein und ihre Funktionsweise erklären können.
  6. Verantwortungsbewusstsein: Entwickler und Anbieter von KI-Systemen sollten sich ihrer Verantwortung bewusst sein.

Best Practices für die Integration von KI in die Kundenberatung

Um sicherzustellen, dass die Einführung von KI in die Kundenberatung erfolgreich ist, gibt es einige bewährte Verfahren, die Unternehmen befolgen sollten. Zum einen ist es wichtig, ein klares Verständnis dafür zu haben, wie KI in den bestehenden Kundenbetreuungsprozess integriert werden kann. Zum anderen ist es wichtig, sicherzustellen, dass die Mitarbeiter ausreichend geschult sind, um mit den KI-Systemen zu interagieren. Darüber hinaus ist es wichtig, die Kunden über die Einführung von KI zu informieren und sicherzustellen, dass ihre Privatsphäre geschützt wird.

Die Zukunft von KI in der Kundenberatung

Die Einführung von KI in die Kundenberatung ist ein sich entwickelnder Bereich. Es gibt bereits jetzt viele Möglichkeiten für Unternehmen, die Technologie zu nutzen, um ihre Kunden besser zu betreuen. KI ist ja auch nichts neues, wir alle benutzen sie schon seit Jahren. Das neue an KI sind die verbesserten System, vor allem in der Sprachanwendung, die ganz neue Szenarien möglich machen. Hier gilt es, am Ball zu bleiben und die neuesten Entwicklungen mitzuverfolgen.

Fazit aus der KI-Studie und Empfehlung für Unternehmer

Die KI-Studie hat gezeigt, dass KI vor allem bei unerfahreneren Mitarbeitern zu massiven Produktivitätssteigerungen führen kann. Gering qualifizierte oder neuere Arbeitnehmer können die KI nutzen, um schneller zu ihren erfahreneren Kollegen aufzuschließen. Dadurch können Einarbeitungszeiten reduziert werden, was wiederum Kosten spart. KI-Systeme sind außerdem in der Lage, schneller und genauer als menschliche Berater zu arbeiten, weil sie Entscheidungen auf einer sehr viel breiteren Datenlage treffen. Sie können dadurch bessere Empfehlungen für Produkte und Dienstleistungen abgeben und dadurch zusätzliche Umsätze generieren. Es gibt aber auch einige Herausforderungen und ethische Überlegungen, die berücksichtigt werden müssen. Vor allem die Implementierung von KI in bestehende System kann Unternehmer vor Schwierigkeiten stellen. Unternehmen sollten deshalb bei der Implementierung von KI-Systemen auf KI-Berater setzen, die sich mit der Materie auskennen.

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Quelle:

t3n
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Über den Autor

Autorenprofil: Marion Bachmann

Marion Bachmann

Marion ist Expertin für digitale Geschäftsmodelle mit einem besonderen Fokus auf Dropshipping, Affiliate Marketing, Print on Demand und digitale Produkte. Nach 4 Jahren im Online-Marketing wechselte sie im Herbst 2022 in die Online-Redaktion von Gründer.de und unterstützt seitdem die Redaktion mit ihrer bisher erlernten Expertise. Ihre ersten redaktionellen Erfahrungen sammelte sie in der Online-Redaktion von SKR Reisen. Hier bereitete sie Informationen zu Reisezielen auf und recherchierte die Geheimtipps, die jede Reise zu einem unvergesslichen Erlebnis machen sollte. 2019 entschied sie sich für den Studiengang "Online-Redaktion" an der staatlichen Hochschule in Köln. Mit hohem Praxisbezug lernte sie hier, was wirklich zählt, um Themen erfolgreich im Netz zu platzieren, Synergien zu schaffen und vor allem, Content interessant und ansprechend aufzubereiten. Ihr Herz schlägt für gut recherchierte Inhalte und mitreißende Texte.

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