Effizienter arbeiten mit KI: Automatisierte Workflows für CRM

CRM steht für Custom Relationship Management – also das Management der Kundenbeziehungen, ein unverzichtbarer Bestandteil eines jeden Unternehmens. Max unterstützt dieses vor allem technisch: Er richtet Prozesse und Schnittstellen ein und sorgt dafür, dass zum richtigen Zeitpunkt die richtigen Mails rausgehen, Informationen an den richtigen Stellen getrackt und sinnvoll zusammengeführt werden und überhaupt dafür, dass alles möglichst effizient, automatisiert und vor allem fehlerfrei abläuft. Die größte Herausforderung in seiner täglichen Arbeit besteht darin, bestehende Tools und Workflows zu integrieren und sinnvoll nutzbar zu machen.

Unter dem Motto #KIfirst beschäftigt sich Max seit über einem Jahr mit der sinnvollen Integration von KI Tools in das bestehende CRM-System. Seine Erfahrungen und Empfehlungen teilt er in diesem Interview.

Max, stell doch bitte einmal kurz vor, welches Tool du nutzt und wofür?

„Eins meiner bevorzugten Werkzeuge ist Zapier. Zapier ist ein Online-Tool, durch das sich verschiedene Softwareanwendungen nahtlos miteinander verknüpfen lassen. Daraus lassen sich dann automatisierte Workflows erstellen. Ich kann also Prozesse und Arbeitsabläufe zwischen den Tools und Schnittstellen, die wir nutzen, effizienter gestalten und zum Teil auch überhaupt erst ermöglichen. Das birgt ein gewaltiges Potenzial, weil Abläufe möglich werden, die es sonst nicht geben würde. Diese Automatisierung führt zu Zeitersparnis, einer Reduzierung manueller Aufgaben und einer erheblichen Steigerung der Effizienz unserer Arbeitsprozesse.“

Hast du ein Beispiel?

„Angenommen, du willst Veranstaltungstickets verkaufen. Angeboten werden die Tickets dabei über eine externe Event-Plattform wie Eventim oder Eventbrite, während die E-Tickets als solche aber über dein eigenes System erstellt werden. Mit Zapier kannst du diese beiden Plattformen in wenigen Minuten miteinander verbinden, um die automatisierte Erstellung von Tickets zu ermöglichen. Selbst wenn eine Anwendung nicht direkt von Zapier unterstützt wird, gibt es alternative Möglichkeiten wie die Verwendung von Webhooks oder anderen Skripten. Im schlimmsten Fall kannst du Informationen sogar per E-Mail versenden und dann auslesen lassen, um sie weiterzuverarbeiten.

Zapier arbeitet dabei auf der Grundlage Künstlicher Intelligenz. Zum einen kann ich KI in bestehende Prozesse integrieren – beispielsweise durch die Verwendung der API von OpenAI. Zum anderen nutzt Zapier selbst eine KI bei der Erstellung von Automatisierungsprozessen, die in Zapier als „Zaps“ bezeichnet werden. Denn auch hier gibt es eine KI, die mich dabei unterstützt, die Automatisierungsprozesse zu erstellen. Dazu gibt es Eingabefeld, in das ich eingebe, was der Prozess ausführen soll. Anschließend wird dieser Prozess Schritt für Schritt für mich erstellt. Nach der Erstellung habe ich die Möglichkeit, diesen noch weiter anzupassen. Wenn das passiert ist, teste ich die einzelnen Schritte mit einem Testdatensatz und schon bin ich fertig.“

Was ist deine persönliche Motivation zur Nutzung?

Ich kann mit Zapier effizienter arbeiten, weil ich repetitive Abläufe automatisieren kann. Das spart nicht nur Zeit, sondern reduziert auch die Fehleranfälligkeit. Ein konkretes Beispiel aus unserer täglichen Arbeit zeigt dies deutlich, nämlich die manuelle Prüfung von Kundenanfragen. Mit Zapier geschieht dies nun automatisiert, wodurch wir im Kundensupport um einiges effizienter arbeiten. Dabei kommt auch die praktische Funktionalität von Zapier zum Tragen: beispielsweise bietet das Tool einen Speicher, der über mehrere Prozesse hinweg genutzt werden kann. Durch diese Automatisierung wird sichergestellt, dass jeder Mitarbeiter eine gleichmäßige Anzahl von Anfragen zugewiesen bekommt, und das ohne manuellen Aufwand.

Ich nutze Zapier außerdem gerne für Reportings und Dashboards. Ich kann nämlich in jeden Prozess auch eine Schnittstelle zum Dashboard einbauen und so alle wichtigen Kennzahlen immer im Blick behalten. Darüber hinaus schätze ich die Flexibilität von Zapier, da es mir erlaubt, verschiedene Apps und Dienste miteinander zu verbinden, selbst wenn sie ursprünglich nicht für eine Integration entwickelt wurden. Diese Vielseitigkeit erleichtert es mir, maßgeschneiderte Workflows zu erstellen, die genau auf die Bedürfnisse unseres Unternehmens zugeschnitten sind. Die Möglichkeit, Künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen in die Automatisierung einzubeziehen, wie beispielsweise die Nutzung der OpenAI-API, eröffnet zusätzliche Potenziale für intelligente Entscheidungsfindung.“

Welche konkreten Anwendungsfälle gibt es für dich?

„In der Praxis ergeben sich für mich zahlreiche konkrete Anwendungsfälle für Zapier. Hier sind einige Beispiele:

• Übertragung von Daten von Lead-Ads (Meta & Google): Zapier ermöglicht es mir, automatisch Daten von Lead-Ads auf Plattformen wie Meta (ehemals Facebook) und Google in unsere CRM-Systeme zu übertragen. Dadurch werden potenzielle Kunden sofort erfasst und können von unserem Vertriebsteam weiter bearbeitet werden.
• Datenzusammenführung nach Bestellungen: Wenn ein Kunde nach einer Bestellung ein Formular auf der Dankesseite für ein weiteres Angebot ausfüllt wird er nicht mehr nach seinen Kontaktdaten gefragt, stattdessen wurde die Bestell-ID übergeben. Zapier nutzt diese Information, um die Daten aus der Bestellung abzurufen und die Anfrage diesem speziellen Kunden zuzuordnen. Dies ermöglicht eine personalisierte Kundenbetreuung ohne erneutes Ausfüllen von Informationen.
• Erstellung von Zugangsdaten für Zoom-Webinare: Zapier automatisiert die Erstellung von Zugangsdaten für Zoom-Webinare und überträgt diese Informationen nahtlos an unser E-Mail-Marketing-System. Dies erleichtert die Kommunikation mit den Webinar-Teilnehmern und ermöglicht eine reibungslose Interaktion.
• Zuweisung von Kundenanfragen: Je nach der Wahrscheinlichkeit eines Kaufs, die mittels KI aus der Anfrage abgeleitet wird, kann Zapier Kundenanfragen automatisch an das Vertriebsteam oder den Support weiterleiten. Dies gewährleistet, dass potenzielle Kunden die richtige Art von Unterstützung erhalten und verbessert die Effizienz unserer Vertriebs- und Supportprozesse.“

Wie viel Zeit sparst du dadurch in etwa ein?

„Die Zeitersparnis durch die Nutzung von Zapier variiert je nach Anwendungsfall und der Komplexität der automatisierten Aufgaben. In einigen Fällen kann Zapier dazu beitragen, manuelle Aufgaben zu eliminieren, die zuvor Stunden in Anspruch genommen haben. In anderen Fällen ist die Zeitersparnis weniger signifikant.

Grundsätzlich aber zielt die Nutzung von Zapier darauf ab, Prozesse und Arbeitsabläufe dauerhaft zu automatisieren, was in jedem Fall ein effizientes Arbeiten zur Folge hat. Dennoch ist es ebenso bemerkenswert, wie Zapier auch in der Lage ist, zeitintensive Aufgaben schnell zu bewältigen. Um dies zu veranschaulichen, nehmen wir an, wir verfügen über eine Tabelle mit 1.000 Leads, die zunächst in unser CRM-System importiert und gleichmäßig an die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zugewiesen werden müssen. Zapier erledigt diese Aufgabe in kurzer Zeit.“

Wie leicht oder schwer ist dir die Benutzung gefallen? Lässt sich das Tool gut in bestehende Prozesse integrieren?

„Die Benutzung von Zapier ist im Allgemeinen recht zugänglich und benutzerfreundlich. Die Plattform bietet eine intuitive Benutzeroberfläche und eine breite Palette an vorgefertigten Integrationen, die den Einstieg erleichtern. Die Erstellung von Zaps, also Automatisierungsregeln, ist in den meisten Fällen relativ einfach und erfordert keine Programmierkenntnisse.

Natürlich hängt die Leichtigkeit der Benutzung und Integration auch von der Komplexität der zu automatisierenden Prozesse ab. In einigen Fällen kann es erforderlich sein, tiefer in die Konfiguration einzusteigen, was zusätzliche Zeit und Ressourcen erfordern kann. Wichtig ist auch immer eine kleine Prise Kreativität bei der Erstellung der Prozesse. Und wenn mal ein Fehler auftritt, dann ist das auch nicht so schlimm. Zapier hält dann den Prozess an, speichert aber alle eingehenden Daten. So kann man den Fehler dann beheben und den Zapier wieder starten, ohne einen Datenverlust befürchten zu müssen.“

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Welche Herausforderungen bringt Zapier mit sich? Hast du Verbesserungsvorschläge?

„Ich habe in der Vergangenheit stets erfolgreich mit den Herausforderungen bei Zapier umgehen können, insbesondere dank des exzellenten Kundensupports, der selbst bei nicht standardmäßigen Anliegen stets hilfreiche Unterstützung geleistet hat. Bislang hatte ich noch nicht die Situation, in der ein Problem nicht gelöst werden konnte oder nicht durch kreative Lösungswege umgangen werden konnte.

Dennoch möchte ich einen Verbesserungsvorschlag unterbreiten: Die Verfügbarkeit von Testdatensätzen. Es wäre äußerst hilfreich, wenn jede unterstützte App die Möglichkeit bieten könnte, Testdatensätze bereitzustellen. Nicht alle Apps verfügen derzeit über diese Option, und die Erzeugung echter Auslöser, um einen Prozess zu testen und zu verfeinern, kann zeitaufwendig sein. Die Bereitstellung von Testdatensätzen würde die Effizienz und Benutzerfreundlichkeit von Zapier weiter verbessern und die Testphasen beschleunigen.“

Was ist dein Fazit nach 250 Wochen mit Tool Zapier?

„Zapier ist für mich unverzichtbar geworden. Ich nutze es für die Automatisierung von etlichen Geschäftsprozessen und kann mit dem Tool sehr effizient Workflows erstellen. Die Möglichkeit, unterschiedliche Software-Tools miteinander zu verknüpfen, bietet eine außerordentliche Flexibilität und Anpassungsfähigkeit. Mit den automatisierten Workflows spare ich nur nur Zeit, ich verringere auch die Anzahl an Fehlern, die manuell passieren können. Neue Nutzer sollten mit den Standard-Automatisierungen beginnen und sich allmählich an komplexere Anpassungen herantasten. Es ist empfehlenswert, kreativ zu denken und die vielfältigen Möglichkeiten von Zapier zu erkunden, um individuelle Bedürfnisse zu erfüllen.“

Was denkst du, wie es mit Zapier weitergeht?

„Die Zukunft von Zapier sieht vielversprechend aus, insbesondere in Hinblick auf die Integration von künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen. Diese Entwicklungen könnten die Automatisierungskapazitäten weiter vertiefen und noch intelligentere, kontextbezogene Automatisierungen ermöglichen.“

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