Chatbots

Immer häufiger werden Kunden im Internet durch sogenannte Chatboots begrüßt. Es heißt hierbei immer öfter „Guten Tag, was kann ich für Sie tun?“. Bei Chatboots handelt es sich um Programme, die mittels Texterkennung reagieren. Zudem können Sie aufgrund einer implementierten Spracherkennung ebenso einige Fragen automatisiert erkennen. Hierbei sind Chatbots keine wirklich neue Erfindung, die dir im Internet begegnen. Diese Entwicklungen sind jedoch keine neuen Aspekte der Technik. Ganz im Gegenteil, denn es gibt sie schon länger.

Im Jahre 2016 erlebten sie eine Art Revival durch Facebook. Zahlreiche Unternehmen erkannten den Mehrwert dieser technischen Erfindung, indem sie teure Kundencenter ersetzen wollten. Im nachfolgenden Beitrag wird die Technologie des Chatbots unter der Berücksichtigung des Mehrwerts für dich und dem Kunden näher dargestellt. Es ist davon auszugehen, dass im Zuge der zunehmenden Technologisierung diese Entwicklung immer weiter an Relevanz gewinnen wird. Solltest du hier nicht den Anschluss finden, besteht die Gefahr, dass diese Technologie und der hieraus entstehende Mehrwert an dir ungenutzt vorbeizieht.

Positive Aspekte eines Chatbots

Chatboots bieten viele unterschiedliche Möglichkeiten. Zum aktuellen Zeitpunkt werden die Kundencenter hier jedoch noch nicht vollkommen ersetzt. Oftmals werden im Internet die Chatbots als Begrüßungsinstrument genutzt:

  • Die Schnelligkeit in diesem Bereich ist einzigartig. Hotlines sind oftmals mit viel Geduld verbunden, bis ein Mitarbeiter dann tatsächlich Zeit hat, sich dem individuellen Anliegen zu widmen.
  • In der Realität kann man einen Chatbot auch verwenden, wenn man nur schnell eine kleine Information benötigt. Die Auskunft ist schnell erteilt. Der Kunde muss keine langen Wartezeiten in Kauf nehmen.
  • Da es sich bei dem Chatbot um eine technische Erfindung handelt, braucht dieser im Vergleich zu einem Callcenter-Mitarbeiter keine Ruhepausen.
  • Als Kunde muss man zudem keinerlei Öffnungszeiten oder Bürozeiten beachten. Der Chatbot funktioniert rund um die Uhr.

Negative Aspekte eines Chatbots

Gut programmierte Chatbots können einen enormen Mehrwert für Unternehmen besitzen. Sollten die Chatbots jedoch nicht gut programmiert sein, so gibt es eine Reihe von Problemstellungen, die große Ärgernisse nach sich ziehen können. So besitzen viele der genutzten Chatbots noch nicht über eine künstliche Intelligenz. Sie sind zwar in der Lage, gewisse Floskeln bzw. Regeln einzuhalten und anzuwenden. Wenn die Fragen und Anliegen jedoch komplexer werden, stoßen sie schnell an ihre Grenzen und sind fehlerbehaftet.

Aktuell sind künstliche Intelligenzen wie Google, Amazon Alexa und auch Siri von Apple noch wesentlich nützlicher und auch intelligenter. Unternehmen sehen sich in diesem Kontext der Problematik ausgesetzt, dass sie die Bots ständig und immer wieder weiterentwickeln müssen, um die Technologie auch tatsächlich nachhaltig und effektiv nutzen zu können. Zum aktuellen Zeitpunkt gibt es die Chatbots zwar bereits eine ganze Weile, im Allgemeinen bestehen jedoch noch größere Entwicklungspotenziale.

Im Zuge selbstlernender Algorithmen und Data-Mining können künstliche Intelligenzen immer nützlicher gemacht werden und mehr und mehr Potenziale auch tatsächlich in der Praxis genutzt werden.

Bevor ein Unternehmen sich dazu entscheidet, künstliche Intelligenzen zu nutzen, ist es ratsam, sich über folgende Punkte im Vorfeld zu einigen.

  1. Die Strategie: Wer gehört zur Zielgruppe des Chatbots? Wie kann ein entsprechender Mehrwert unternehmerisch genutzt werden?
  2. Der Style: Beachte, dass die Sprache deines Chatbots zu deiner unternehmerischen Marke wird. Wenn du beispielsweise auf der Firmenhomepage deine User mit ‚Du‘ ansprichst, macht es wenig Sinn, im Chatbot mit einem ‚Sie‘ zu beginnen. Das wirkt nicht authentisch.
  3. Chatbot vs. einen echten Mitarbeiter: Gibt deinem User immer die Option, parallel mit einem Menschen zu kommunizieren. Vor allem bei wirklich komplexen Anfragen und Problemstellungen sollte ein Mitarbeiter zur Verfügung stehen.

Die tatsächliche Kraft vom Messenger-Marketing

Virtuelle Chatbots weisen in diesem Zusammenhang weitere Vorteile auf. So sind sie auf den Messenger-Plattformen beheimatet. Aufgrund dessen agieren sie genau in der Region, in der die heutigen Kunden anwesend sind. Noch näher am Kunden kann man kaum sein, denn heutzutage hat beispielsweise bald jeder Smartphone-Nutzer Social Media wie Facebook samt Messenger installiert und nutzt dieses Kommunikationsmittel auch kontinuierlich! So nutzen etwa 1,3 Millionen User weltweit WhatsApp und den Messenger. Eine ständige Erreichbarkeit und Vernetzung sind hier ganz klar die Folgen, die du unternehmerisch nutzen kannst. Es erweist sich aufgrund dessen als sinnvoll, die Mehrwerte dieser künstlichen Intelligenz auch zu nutzen.

So werden weltweit Messenger stärker genutzt als Social-Media-Plattformen. Die Reichweite und das absatztechnische Potenzial, dass sich in diesem Zuge ergibt, ist enorm. Chatbots bieten hierbei viele Vorteile und Mehrwerte, die du für dein Unternehmen nutzen kannst. Der eine oder auch der andere Kunde wird sich in der Kommunikation mit einem Chatbot sicherlich auch einmal bedanken. Diese Danksagung kann vermerkt und später marketingtechnisch genutzt werden. Kunden reagieren im Allgemeinen sehr positiv auf eine gute Erreichbarkeit. Vielen Usern ist es auch nicht bewusst, dass sie mit einer künstlichen Intelligenz kommunizieren. So sind viele Kunden über die gute Erreichbarkeit und Kontaktmöglichkeiten des Unternehmens überrascht und honorieren gerade schnelle Problemlösungen rund um die Uhr.

Bei einfachen Problemen ist dieses auch via eines guten Chatbots problemlos durchführbar. Sollte ein Chatbot an seine Grenzen gelangen, so kann durchaus ein Mitarbeiter im Kundenzentrum übernehmen. Hierdurch wird eine sichere Problemlösung zugunsten einer intakten Kundenbeziehung herbeigeführt. Heutzutage sind nicht nur gute Produkte und Dienstleistungen relevant. Es ist Kunden auch zunehmend wichtig, dass die Ablaufprozesse stimmen und für sie einen Mehrwert bieten. Ganz wichtig ist in diesem Zusammenhang ein schnelle Lösung bei Problemen zu finden. Kein Kunde möchte gern mit seinem Problem oder seiner Nachfrage alleine gelassen werden. Schnelligkeit und Nachhaltigkeit sind hierbei wichtig, um eine Kundenbeziehung lange aufrechtzuerhalten und dafür zu sorgen, dass der Kunde begeistert ist.

Fazit: Chatbots können heutzutage bereits den Unterschied bilden

Kunden haben heutzutage an Unternehmen einen Anspruch im Bereich der schnellen Lösungsfindung und der ständigen Erreichbarkeit. Unternehmen und Anbieter, die sich diesen Ansprüchen nicht beugen, können schnell ins Hintertreffen geraten. Doch besetzte 24/7-Kundencenter sind teuer und müssen bezahlt werden. Die Erfindung der Chatbots kann hier unternehmerisch bares Geld sparen und dennoch einen engen Kundenkontakt bereithalten. Richtig genutzt, können einzelne Textbestandteile so positioniert werden, dass leichte und schnelle Lösungen gefunden werden, ganz ohne die Unterstützung eines echten Kundenberaters. In der Praxis etablieren sich zur Zeit Modelle und Lösungen, die auf eine Mischform von Kundencentern und Chatbots hinarbeiten.