Sprachassistenten

Die Entwicklung der digitalen Sprachassistenten ist noch recht jung. Dennoch haben über die Hälfte der Deutschen schon einmal einen Sprachassistentin ausprobiert. Das hat eine Studie des Bundesverbands Digitale Wirtschaft herausgefunden. Von den Befragten konnten sich knapp 20 % vorstellen, Sprachassistenten regelmäßig im Alltag zu nutzen. Zu den bekanntesten und geläufigsten Geräten gehören Google Assistant, Google Now, Cortana, Siri und Alexa.

Enormes Potenzial von wenigen Unternehmen genutzt

Das Nutzerpotenzial für Unternehmen in Verbindung mit Sprachassistenten, ist enorm. Hier ergeben sich vollkommen neue Möglichkeiten über die Sprachsteuerung. Eine Umfrage des Softwareanbieters Zendesk aus den USA hat ergeben, dass die Unternehmen den Anschluss an die Sprachassistenten verschlafen haben und nur jedes 10. Unternehmen heute einen digitalen Assistenten bietet. Gehen wir davon aus, dass Millionen Nutzer bereits eines der Geräte im Wohnzimmer haben, musst du eigentlich nichts weiter tun, als zu erreichen, dass sie zu deinem Kunden werden.

Bei Amazon lautet das Zauberwort „Alexa Skills“. Gemeint sind damit Programme, die dem Assistenten Fähigkeiten verleihen, um zum Beispiel Nachrichten vorzulesen oder bei einem Lieferdienst zu bestellen. Derzeit gibt es über 10.000 Fähigkeiten, die einen Assistenten so individuell wie möglich machen.

Im Prinzip eröffnet Amazon mit Alexa eine neue Welt des Einkaufens, denn aus dem Wohnzimmer wird eine virtuelle Filiale.

Dabei befürchtet jeder Dritte eine Überwachung oder einen Missbrauch seiner Daten. Achim Himmelreich, BVDW Vizepräsident, sieht dringenden Handlungsbedarf, um die künstliche Intelligenz sicher in unseren Alltag einzubauen. So sind die digitalen Sprachassistenten viel mehr als nur ein „nerdiges“ Spielzeug. Sie steuern alle Funktionen im digitalen Unterhaltungsbereich. Da ist es wohl nur wenig verwunderlich, dass sich die Endkunden vorstellen können, den Kundenservice der Unternehmen ebenfalls über Sprachassistenten zu kontaktieren.

Tatsächlich fehlt es zahlreichen Unternehmen heute an Anknüpfungspunkten. Dennoch ist davon auszugehen, dass sich dieser Zustand in den nächsten Jahren ändert. Im Kundenservice überzeugen digitale Assistenten mit entscheidenden Vorteilen. Das Unternehmen spart Kapazitäten und kann zeitnah und möglichst flexibel auf Kundenanfragen reagieren.

Sprachsteuerung macht Bedienung einfacher und schneller

Die Entwicklungstendenzen im Hinblick auf die Benutzung von Software setzt zukünftig auf mehr Klarheit und Intuition. So sollen die Nutzer und Kunden mit möglichst wenigen technischen Vorkenntnissen in der Lage sein, komplexe Vorgänge zu handeln. Der Sprachassistent ist eine echte Konkurrenz zu den geläufigen Computersystemen und zur Bedienung per Maus oder Touchscreen. Zudem bietet die sprachliche Steuerung eine ideale Erweiterung zum bestehenden Computersystem.

Sie verweisen auf einen entscheidenden Nachteil der Benutzeroberflächen, denen sich der Anwender erst einmal widmen muss und andere Aufgaben unterbricht. Im Gegensatz dazu kann der digitale Sprachassistenz einfache Befehle ausführen. Der Nutzer muss seine derzeitige Beschäftigung dafür nicht unterbrechen.

  • Anrufe,
  • Suchanfragen,
  • Navigation,
  • Musik,
  • Nachrichten oder
  • Wetterberichte

werden so ganz natürlich im Alltagsablauf abgefragt.

Gerade Amazon Echo hat sich im Haushalt als WLAN-Lautsprecher einen guten Ruf erarbeitet. Das System ist in der Lage,

  • Sprachbefehle auszuführen,
  • Nachrichten vorzulesen oder
  • den Wetterbericht

anzusagen. Alle Informationen werden von einer künstlich erzeugten Stimme ausgeführt, die eigentlich recht natürlich klingt. Amazon selbst bestätigt den enormen Verkaufserfolg seiner Sprachassistenten. Gerade in den letzten fünf Jahren ist um diese Geräte ein umkämpfter Markt erwachsen.

Sprachassistenten im Unternehmen im Einsatz

Die Sprachsteuerung ist ein digitaler Standard, der sich weiter durchsetzen wird, denn er erhöht die Benutzerqualität und den Komfort. Auch unternehmensintern kannst du von den Vorteilen profitieren. So führen wir uns jetzt schon zahlreiche Szenarien vor Augen, die den Einsatz intelligenter Sprachassistenten notwendig machen. Ein Beispiel ergibt sich im Hinblick auf die Logistik. Mitarbeiter im Lager sollten womöglich die Hände frei haben und nebenbei weitere Aufgaben und Zuweisungen erledigen.

Derzeit ist das australische Startup Hyper Anna damit beschäftigt, einen KI Datenanalysten zu kreieren, der Fragen in natürlicher Sprache beantwortet. Über die CRM-Software TexArt in Kooperation mit Amazon Alexa ist es möglich, sich Kundentermine ansagen zu lassen.

Die Entscheidung für die Benutzung von Sprachassistenten fällt mitunter in Bezug auf die Branche. Nicht überall ist es von Vorteil, auf die Sprachsteuerung Zugriff zu nehmen. Eine gewünschte Integration in die Infrastruktur ist zudem an eine entsprechende Cloud Lösung gebunden.

Geht es um neue Anwendungen und Entwicklungen, gibt es in Deutschland nur wenig greifbares Expertenwissen. Dabei kann der Kunde eigentlich alles bestellen und abfragen, was er möchte. Bei der Entwicklung sollte zunächst der Kundenbedarf abgefragt werden. Eigentlich können alle Unternehmen Skills entwickeln und hochladen. Sie werden einer bestimmten Kategorie zugeordnet und je nach Verwertung und Nutzung aufgelistet.

In diesem Zusammenhang ist zu bedenken, dass die Sprachsteuerung eine neue Form von Content verlangt. Das schließt die Suchworte und deren Schreibweise ein.

Was wünschen sich die Kunden vom Unternehmen?

Oftmals wird das Totschlagargument der menschlichen Komponente als Ausrede genutzt, um sich dem Fortschritt der Sprachassistentin zu verwehren. Dabei kann der Rückgriff auf digitale Sprachassistenten gerade bei einem sehr einfachen und simplen Anliegen, wie der Abänderung von Daten, entscheidend zur Kundenfreundlichkeit beitragen. Es ist also falsch, dass die Kunden sich durch eine instrumentalisierte und mechanische Abhandlung vor den Kopf gestoßen fühlen.

Der Kunde wünscht sich eine geschickte Kombination aus Mensch und Maschine. Schließlich bieten die Unternehmen ihren Kunden einen schnellen, effizienten und vorteilhaften Service. Gerade über die Automatisierung lassen sich unangenehme Fehler schneller aus dem Weg schaffen.

Eines der heiß diskutierten Themen in diesem Zusammenhang sind Chatbots. Die automatisierte Kommunikation mit dem Verbraucher ist noch nicht im Alltag angekommen. Dabei vermissen viele der befragten Verbraucher die Kommunikation mit dem echten Menschen gar nicht, wenn der intelligente Roboter in der Lage ist, ihre Fragen schnellstmöglich zu beantworten. Erst bei komplexeren Fragestellungen oder bei dem Wunsch nach einer Beratung erwarten Verbraucher einen realen Ansprechpartner.

Zukunftspotenzial für Sprachassistenten und Unternehmen

In Bezug auf Alarmanlagen, Transportsysteme, Haustechnik und Aufzüge vereinfachen Sprachsysteme die Benutzung und Steuerung erheblich. Wie wäre es, einen Getränke- oder einen Snack-Automat per Sprache anzusteuern und mündlich eine Bestellung abzugeben? Es ist sehr gut denkbar, dass sich die Spracherkennung zu einem neuen Standard für das Internet der Dinge entwickelt. Dabei werden wir in der Entwicklung oder in der Büroarbeit auf die gewöhnlichen Benutzersysteme nie vollkommen verzichten. Wir sehen in der Spracherkennung und in den Sprachassistentin vielmehr eine Chance, unsere eigenen Kapazitäten, die Effektivität und die Sprachsteuerung auszubauen.

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