Eine realistische Behauptung: 95 Prozent der Menschen, die diesen Artikel gerade lesen nutzen WhatsApp, um mit Freunden, Bekannten oder auch vielleicht vereinzelt Geschäftspartnern und Kunden zu kommunizieren. Der Messenger ist weltweit verbreitet und mit das Bekannteste, wenn es um digitale Kommunikation geht. Was viele Menschen noch privat nutzen, soll jetzt auch für Unternehmen zu einem sinnvollen Instrument werden, um die Kundenkommunikation zu verbessern. Schon seit Anfang 2018 ist auch in Deutschland „WhatsApp Business“ verfügbar.

Für wen ist WhatsApp Business?

Laut den Entwicklern wurde diese App speziell für kleiner Unternehmen entwickelt, die individuell und schnell auf die Anfragen von bestehenden oder potentiellen Kunden reagieren wollen. Somit sind vor allem Freiberufler, allgemein Dienstleister und kleinere Betriebe die Nutzer, die WhatsApp Business ansprechen will. Aber auch mittelgroße bis große Unternehmen können das neue Tool nutzen, um besser und schneller zu interagieren. Der maximale Nutzen liegt aber wohl bei der eben genannten Personen- bzw. Unternehmensgruppe.

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Wofür braucht man den neuen Messenger?

WhatsApp Business soll eine Möglichkeit für den Endkunden darstellen, um mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten, sollte es Fragen oder Anregungen zu Produkten oder ähnlichem geben. Jedenfalls ist es nicht vorgesehen, dass WhatsApp nun als Akquise-Kanal genutzt wird. Die App stellt also eine alternative zu den bisher geläufigen Wegen der Kontaktaufnahme per E-Mail oder Telefon dar. Besonders junge Menschen werden sich wahrscheinlich für diesen Weg entscheiden, da es einfach in der Zeit liegt, auch auf C2B bzw. B2C Ebene so kommunizieren zu können.

Woher weiß der Kunde, dass das mein Unternehmen ist?

Sobald du dein Business-Profil verifiziert hast – also gezeigt hast, dass dieses Profil tatsächlich zu deinem Unternehmen gehört – wird dieses für andere User erkennbar, farblich abgesetzt. Das schafft Vertrauen und schützt vorm Missbrauch mittels Fake-Profilen.

Nutzeroberfläche

Die Nutzeroberfläche unterscheidet sich erstmal nicht großartig von der, die wir aus dem „normalen“ WhatsApp gewohnt sind. Man kann ganz normal chatten, Medien austauschen und auch Emojis versenden. Hierbei gilt aber vor allem in Branchen, in denen Seriosität großgeschrieben wird, weniger ist mehr.

Wie nutze ich WhatsApp Business?

Du hast im Prinzip vier Möglichkeiten, wie du das Private vom Geschäftlichen trennen kannst. Du brauchst für den Business-Account eine eigene Nummer. Bedeutet: Du kannst nicht auf einer Nummer das „normale“ WhatsApp und WhatsApp Business betreiben. Daraus ergeben sich folgende Möglichkeiten der Nutzung:

  • Ein Firmenhandy anschaffen, auf dem nur WhatsApp Business genutzt wird. Das macht generell Sinn, um Privates auf ein anderes Handy auszulagern, um nicht während der Arbeit abgelenkt zu werden, oder gewisse Angelegenheiten zu vermischen.
  • Ein Dual-Sim Handy nutzen. Das ist sicherlich eine elegante Lösung, da hier zwei Mobilfunknummern in einem Handy genutzt werden können.
  • Den privaten Account aufgeben und zum Business-Profil machen. Jedoch ist es dann wichtig, die bisherigen Chats zu sichern, da dieser Prozess bisher irreversibel ist. Eine nicht ganz so schöne Lösung.

Die wohl neuartigste und überraschendste Lösung: Die Nutzung von WhatsApp Business mit einer Festnetznummer, während das „normale“ WhatsApp weiterhin auf dem Smartphone genutzt werden kann. So kann man auch verhindern, dass man nach Ladenschluss noch von WhatsApp Nachrichten bombardiert wird.

Erweiterte Funktionen

Natürlich muss es einen gewissen Mehrwert dem privaten WhatsApp gegenüber geben, damit die Unternehmen WhatsApp Business auch nutzen. Deshalb hat man besondere, neue Features eingebaut, die dem Nutzer helfen sollen, besser und gezielter kommunizieren zu können.

Schnellantworten

Jeder der schon einmal im Kundenservice gearbeitet hat, wird es kennen. Es gibt gewisse Fragen, die immer und immer wieder auftreten. Nun ermöglicht es WhatsApp Business – mit der Schnellantwort-Funktion – oft versendete Nachrichten zu speichern und dann immer wieder zu versenden.

Abwesenheitsbenachrichtigungen

Ähnlich wie man es aus E-Mail-Programmen wie G-Mail oder Outlook kennt, können auch durch WhatsApp Business nun Nachrichten versendet werden, die dem Kunden mitteilen, dass derzeit keine persönliche Antwort möglich ist, sich aber sobald wie möglich darum gekümmert wird.

Gleichzeitig ist es dann natürlich auch möglich automatisiert Begrüßungsnachrichten an den Kunden zu versenden, sobald dieser Kontakt mit dem Unternehmen aufnimmt.

Unternehmensprofil

Die Unternehmen können hier relevante Informationen über sich mitteilen. Der Kunde kann hier also sehen, wo das Unternehmen beispielsweise seinen Standort hat, unter welcher E-Mail-Adresse man es erreichen kann und so weiter. Außerdem findet sich hier Platz für eine kurze Unternehmensbeschreibung und einen Verweis auf die eigene Homepage. Ein repräsentatives Titelbild kann zusätzlich eingefügt werden.

Statistiken

WhatsApp Business bietet dem Nutzer Einsicht in erweiterte Statistiken, sodass man zum Beispiel sehen kann, wie viele Nachrichten versendet, zugestellt und gelesen wurden.

Nutzbarkeit

Wie bereits gesagt, benötigt man eine noch nicht verwendete Mobilfunknummer oder kann auch optional die Festnetznummer des Unternehmens nutzen. Zu Anfang war WhatsApp Business nur in den USA, Großbritannien und einigen wenigen anderen Ländern nutzbar. Jetzt, wo es auch in Deutschland verfügbar ist, wird die Gruppe der potentiellen Nutzer trotzdem durch einen entscheidenden Faktor eingeschränkt. Bisher gibt es die App nur für Android-Nutzer. Das ist schade, denn vor allem im unternehmerischen Sektor ist der Marktanteil von IOS-Geräten hoch. Man rechnet aber zeitnah mit einer IOS-App.

Datensicherheit

Wie man das von WhatsApp gewohnt ist, werden auch Gespräche zwischen Kunden und Unternehmen Ende-zu-Ende verschlüsselt. Außerdem kann man nur weil man ein Business-Profil hat, keine größeren Gruppen erstellen (Limit: 256 Teilnehmer).

Insgesamt ist WhatsApp – genau wie Facebook – eine undurchsichtige Datensammelmaschine, denn mit der Nutzung des Dienstes erlaubt man WhatsApp auf alle gespeicherten Kontakte zuzugreifen. Auch auf diejenigen, die kein WhatsApp nutzen. Das ist nicht erlaubt. Deshalb müsste das Unternehmen sicherstellen, dass diese Kundenkontakte nicht weitergegeben werden – nur schwer machbar.

Die Zukunft?

Der Trend hin zum digitalen ist ja schon lange unaufhaltsam, aber wird die Kommunikation in Zukunft sich hin zum Chat entwickeln. Manche Experten glauben das, weil vor allem der Trend in der jungen Generation besteht, lieber schnell eine WhatsApp zu versenden, als sich lange durch irgendwelche Hotlines zu telefonieren.

Im Endeffekt kommt es darauf an wofür sich der Kunde entscheidet. Dort wo er bevorzugt kommuniziert, werden sich auch die Unternehmen platzieren müssen, um auf lange Sicht erfolgreich in der Kundebetreuung zu sein.

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