Was hilft dem Kunden wirklich?
Die besten Tipps um den Kundenservice deines Online-Shops zu verbessern
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Ein guter Kundenservice ist bei einem Onlineshop nicht zu vernachlรคssigen.
Inhaltsverzeichnis
- Stelle die richtigen Mitarbeiter ein
- Achte auf ein gutes Problemmanagement
- Hole dir Feedback ein
- Richte verschiedene Kontaktmรถglichkeiten ein
- Kurze Antwortzeiten
- Mehr Transparenz
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Stelle die richtigen Mitarbeiter ein
Nicht jedem Menschen liegt die Kommunikation mit Kunden. So sollten Mitarbeiter im Kundenservice einige ganz bestimmte Fรคhigkeiten besitzen, die man mitunter in keiner Ausbildung lernt. Fรผr einen gelungenen Kundenservice ist es wichtig, dass die Ansprechpartner empathisch, einfรผhlsam und geduldig sind. Manche Kunden werden nicht direkt ausdrรผcken kรถnnen, wo genau das Problem liegt. In diesem Fall ist es wichtig, an den richtigen Stellen nachzuhaken, zuzuhรถren und die Puzzleteile zu verbinden. Insbesondere am Telefon sollten die Mitarbeiter eine freundliche und offene Ausstrahlung und eine angenehme Stimme haben. Zuletzt muss der Kundenservice stets รผber die Produkte informiert sein, zu denen mรถgliche Fragen aufkommen. Diesbezรผglich ist es auch die Aufgabe der Geschรคftsleitung, auf eine ausreichende Qualifikation zu achten. Nur so wird es mรถglich sein, die Kundenanliegen schnell und zuverlรคssig zu bearbeiten.kei
Achte auf ein gutes Problemmanagement
Eine Website kann nur dann Gewinne generieren, wenn sie auch erreichbar ist. Fehlermeldungen oder Abstรผrze hingegen fรผhren schnell dazu, dass potenzielle Kรคufer direkt wieder das Weite suchen. So gibt es eine ganze Reihe an Anforderungen, die an eine gute Unternehmenswebsite gestellt werden. Eine davon sind reibungslose Ablรคufe. Umso wichtiger ist es, auftretende Incidents schnell zu erkennen, zu beheben und in Zukunft mรถglichst zu vermeiden. Eine professionelle Software fรผr proaktives IT-Problemmanagement ist diesbezรผglich ein wertvolles Tool. Sie analysiert Probleme und sorgt dafรผr, dass diese kรผnftig verhindert oder zumindest verringert werden.
Hole dir Feedback ein
Ob deine Kunden zufrieden sind, das kรถnnen sie dir am besten selbst vermitteln. Kundenfeedback lรคsst sich รผber verschiedene Arten erheben. Zum einen ist es sinnvoll, von Zeit zu Zeit eine Umfrage zu starten oder nach dem Kauf eines Produktes nach der Zufriedenheit zu fragen. Um den Anreiz zu erhรถhen, kรถnnte man als Belohnung einen kleinen Rabatt beim nรคchsten Kauf geben. Zudem schaffen รถffentliche Kundenreviews โ vor allem wenn es sich um positive Bewertungen handelt โ ein grรถรeres Vertrauen. Zum anderen macht es aber auch Sinn, Beschwerden ernst zu nehmen, die รผber den Kundenservice versendet werden. Hierfรผr sollten die Mitarbeiter dazu angehalten werden, Beschwerden zu รผberprรผfen und gegebenenfalls weiterzuleiten.
Richte verschiedene Kontaktmรถglichkeiten ein
Je nachdem, wer deine Zielgruppe ist, werden diese Menschen unterschiedliche Kommunikationskanรคle bevorzugen. Wรคhrend die รคltere Generation mรถglicherweise am liebsten anrufen mรถchte oder eine E-Mail schreibt, nutzen jรผngere Menschen vermutlich eher die sozialen Medien. Achte daher darauf, dass du รผber verschiedene Kanรคle ansprechbar bist:
- Telefon
- Post
- Kontaktformular
- Live-Chat auf der Website
- Soziale Medien
Kein Unternehmen schafft es vermutlich, auf jedem dieser Kanรคle prรคsent zu sein. Hier gilt es, eineย umfangreiche Zielgruppenanalyseย durchzufรผhren und in Erfahrung zu bringen, wie deine Zielgruppe hauptsรคchlich in Kontakt tritt.
Kurze Antwortzeiten
Wer ein akutes Problem hat, der hat in der Regel keine Lust, stundenlang auf eine Antwort zu warten. Daher ist es ratsam, die Antwortzeit so kurz wie mรถglich zu halten. Man kรถnnte dafรผr beispielsweise eine KI-basierte Software nutzen, die auf oberflรคchlichere Fragen reagiert. Dadurch haben wiederum die eingestellten Mitarbeiter die Mรถglichkeit, auf komplexere Fragen besser und fundierter zu antworten. Bereits eine automatisierte E-Mail, die den Eingang einer Nachricht bestรคtigt, kann dabei helfen, die Abwanderung von Kunden zu verringern.
Mehr Transparenz
Durch Digitalisierung und bessere Vernetzungsmรถglichkeiten denn je ist es leicht, Kunden stets auf dem neuesten Stand zu halten. Dies kann zum einen bedeuten, dass man ihnen die Mรถglichkeit gibt, ihren Lieferstatus zu tracken. Durch Tracking-Software kรถnnen Kunden einfach und schnell รผber Prozesse informiert werden und wissen immer, wie es aktuell um ihre Bestellung steht. Zum anderen bedeutet Transparenz auch, dass man ehrlich zugibt, wenn etwas lรคnger dauert oder ein Problem nicht sofort gelรถst werden kann. Die meisten Menschen haben dafรผr Verstรคndnis. Mehr noch โ es kann sogar dazu beitragen, das Vertrauen zu fรถrdern.
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