Mit Upsell-Marketing lässt sich, ähnlich wie beim Cross Sell, der Umsatz eines Unternehmens um einiges steigern

Richtig eingesetzt, kann ein Unternehmen mit Upsell-Marketing, ähnlich wie beim Cross Sell, seinen Gewinn maximieren – Und das mit sehr einfachen Mitteln – Bild: bigstockphoto.com

Upsell-Marketing gehört zu den ältesten Methoden, um den eigenen Profit zu maximieren und kommt in den unterschiedlichsten Formen und Farben. Hierbei versucht ein Verkäufer seinem bereits bestehenden Kunden, mehr Produkte oder höherpreisige Produkte zu verkaufen. Dabei verfolgt der Verkäufer das Ziel, den Gewinn des Unternehmens zu steigern. Somit ist Upsell-Marketing dem Cross Sell-Marketing sehr ähnlich. Wir zeigen dir, wie du Upsell-Marketing optimal für die Gewinnmaximierung deines Unternehmens nutzen kannst.

Was ist Upsell-Marketing?

Laut Definition beschreibt Upsell-Marketing oder Upselling den Prozess, dass ein Verkäufer versucht, seinem Kunden, ein höherklassiges oder höherpreisiges Produkt zu verkaufen. Das Ziel ist dabei, dem Verbraucher zusätzliche Produkte oder Dienstleistungen anzubieten, die den eigentlichen Kauf oder die Erfahrung mit dem Produkt verbessern, erweitern oder vereinfachen sollen. Wichtig ist diese Praxis vor allem, weil es einfacher ist, einem Kunden zusätzlich etwas zu verkaufen, wenn dieser schon in Kauflaune ist, als einem kompletten Neukunden etwas anzubieten. Diese Zusatzverkäufe sind für einige Unternehmen durchaus essentiell.

Ein bekanntes Beispiel für den Einsatz von Upsell-Marketing liefert etwa die Fast-Food-Branche. Hier wird man so gut wie immer gefragt, ob man die Bestellung nicht lieber als Menü hätte oder ob man noch ein Getränk dazuhaben möchte. Hierbei ist es wesentlich wahrscheinlicher, dass der Kunde seine Bestellung maximiert, als einem Passanten auf der Straße von vornherein ein Menü anzubieten, der dieses sowieso nicht haben wollte.

Fast-Food Restaurants sind jedoch nicht die einzigen, die Upselling und Gewinnmaximierungstaktiken anwenden. Im Gegenteil, jedes Unternehmen kann diese Strategien auf jedes Produkt und jede Branche anwenden.

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Was ist der Unterschied vom Upsell und Cross Sell-Marketing?

Neben dem Upsell-Marketing gibt es dann noch das sogenannte Cross Sell Marketing. Bei diesem geht es darum, dem Kunden ein Produkt anzubieten, welches zu dem bereits ausgesuchten Produkt passt. Wenn ein Kunde beispielsweise eine neue Kaffeemaschine kauft, passt es sehr gut, wenn ihm auch noch passende Kaffeebohnen oder einen Entkalker für die Maschine anzubieten. Amazon gibt an, dass 35 Prozent des eigenen Umsatzes auf Cross-Selling zurückzuführen ist. Der Durchschnittswert der Branche liegt ungefähr bei zehn Prozent.

Wie du siehst ähneln sich Upselling und Cross-Selling sehr stark und können gezielt eingesetzt stark zur Umsatzsteigerung eines Unternehmens beitragen.

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Ziel von Upsell-Marketing: Profitmaximierung

Profitmaximierende Angebote sind dazu da, den durchschnittlichen Transaktionswert pro Kunden anzuheben. Gewinnmaximierung ist eine der grundlegenden Verkaufsstrategien, bei der das Anbieten zusätzlicher Funktionen, mehr Optionen oder komplementärer Produkte die Kunden dazu verleitet, mehr Geld auszugeben. Es ist eine Möglichkeit, Kunden zu ermutigen, zusätzliche Artikel zu kaufen und den eigenen Gewinn zu steigern. Die Idee, Kunden dazu zu bringen, mehr zu kaufen, als sie ursprünglich beabsichtigt hatten, ist nicht so unethisch, wie es klingen mag. Oftmals bringt Upselling sogar einen Mehrwert für den Verbraucher, nur rechnet dieser nicht sofort damit.

Beliebte Produkte für den Impulskauf werden in Supermärkten schon seit langer Zeit direkt an der Kasse positioniert, etwa die Klassiker wie Kaugummis, Tabakprodukte oder Süßwaren. Der Kaufpreis pro Produkt mag hierbei zwar nicht sonderlich hoch sein, doch auch viele kleine Transaktionen oder Zusatzverkäufe summieren sich schnell auf.

Ein weiteres Beispiel ist der letzte eigene Handykauf. Hast du auch ein Etui, einen Displayschutz, ein Autoladegerät oder eine Garantieverlängerung gekauft? Dies alles sind spezifische Gewinnmaximierungsangebote, die das Einkaufserlebnis verbessern sollen.

Es ist daher auch nicht wirklich überraschend, dass viele Fast-Food-Unternehmen nur wenig bis gar kein Geld mit den Kernprodukten verdienen. So ist der Hamburger für McDonalds nicht wirklich rentabel, hauptsächlich wird mit Pommes oder Softdrinks Geld verdient. Auch Kinos verdienen ihr Geld nicht mit den Tickets, sondern fast ausschließlich mit Popcorn, Süßigkeiten oder Getränken. Ähnlich also wie beim Funnel-Marketing.

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Bekannte Beispiele für erfolgreiches Upselling

Upselling maximiert zwar auch die eigenen Gewinne, der Fokus liegt jedoch woanders. Anstatt zu versuchen, das Kernproduktangebot zu ergänzen, versucht eine Upsell-Strategie, das Kernprodukt vollständig zu ersetzen. Das eigentliche Produkt soll damit durch ein anderes, teureres und hochwertigeres Produkt ersetzt werden.

McDonalds würde etwa durch die Vergrößerung der Bestellung einen Upsell-Versuch starten, etwa in dem die Bestellung zu einem Menü zusammengefasst oder der Hamburger durch einen Big Mac ersetzt wird.

Ein Kino würde versuchen aus dem normalen Ticket ein 3D-Ticket zu machen. Der Freizeitpark hingegen versucht aus der Tageskarte eine Jahreskarte zu machen, die nur 50€ mehr kostet, dafür aber einen immensen Mehrwert bietet.

Dropbox bietet beispielsweise drei Abonnements für Unternehmen an, markiert jedoch nur eins, nämlich das teuerste Standardprodukt, in einer anderen Farbe und platziert dieses mittig auf der Webseite. Somit wird versucht, dieses Angebot hervorzuheben und damit mehr Geld einzunehmen.

Das gleiche funktioniert natürlich auch im Einzelhandel. Betritt ein Kunde beispielsweise einen Elektronikmarkt mit der Intention, nur eine bestimmte Kamera zu kaufen, kann der Verkaufsberater diese Intention natürlich zu seinen Gunsten nutzen und dem Kunden vom Mehrwert des nächsthöheren Modells überzeugen, dazu noch eine große Speicherkarte für möglichst viele Fotos anbieten, ohne die Karte wechseln zu müssen, sowie die neue Errungenschaft durch den Zusatzkauf einer Schutzhülle optimal zu schützen.

Obwohl der Kunde eigentlich nur ein bestimmtes, günstiges Kameramodell kaufen wollte, verließ er den Laden glücklicher, weil er ein besseres, wenn auch teureres Kameramodell gekauft hat, sowie direkt das passende Zubehör mitnahm, damit er auch lange etwas vom neuen Kauf hat. Für den Verkaufsberater war dies ebenfalls ein großer Erfolg, denn er konnte den Käufer von den sinnvollen Zusatzkäufen überzeugen und beide Parteien sind glücklich.

Upsell-Marketing: Den richtigen Zeitpunkt wählen

Natürlich kommt es beim Einsatz von Upsell-Marketing auch auf den richtigen Moment an, in dem man sein Angebot dem Kunden präsentiert. Welcher Moment der beste ist, kann man hierbei nicht so leicht sagen. Sowohl vor dem Kauf, als auch während des Kaufs und nach des Kaufs, kann ein Upsell sinnvoll sein. Hier gilt es, den passenden Moment zu finden, der für das eigene Produkt am meisten Sinn macht.

Vor dem Kauf

Auch bevor der Kunde überhaupt ein Produkt ausgesucht hat, kann Upsell-Marketing bereits funktionieren. Bei einem Online-Shop wäre hier eine Möglichkeit, bei der Produktansicht direkt mit etwas höherpreisigen Angeboten zu starten. So kannst du direkt einen Preisanker im Kopf der Kunden setzen und zeigst, dass es noch bessere Produkte gibt. Zudem sehen deine anderen Produkte im Vergleich zu dem teuren Produkt, damit viel günstiger aus.

Führst du keinen Online-Shop, sondern einen stationären Handel, solltest du den Kunden ebenfalls die teuren Produkte zeigen, die du anbietest. Hier gilt das gleiche Prinzip wie eben: Du setzt einen Preisanker im Kopf der Kunden und stellst die anderen Produkte somit als sehr günstig dar.

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Während des Kaufs

Spätestens jetzt solltest du damit beginnen, dein Upsell-Marketing auf den Weg zu bringen. Schließlich hat sich dein Kunde nun für den Kauf eines Produktes entschieden und du weißt, woran er interessiert ist. Hier kannst du nun beispielsweise ein Komplettpaket aus verschiedenen Produkten anbieten, die gut zum ausgesuchten Produkt des Kunden passen. Zeige ihm beispielsweise ein Paket aus zwei weiteren Produkten und gebe ihm darauf eine Ermäßigung. So lässt er sich eher dazu verleiten, die beiden Produkte zu kaufen, als nur das einzelne Produkt. Preislich solltest du hier leicht über der geschätzten Preisgrenze des Kunden ansetzen.

Nach dem Kauf

Auch sofort nach dem Kauf eines Produktes hast du noch die Chance, deinem Kunden ein Upselling Produkt anzubieten. Der Kunde hat sich jetzt nämlich nicht nur für ein Produkt entschieden, sondern den Kauf bereits umgesetzt. Bei einem Online-Shop kannst du ihm also direkt nach dem abgeschlossenen Produkte ein weiteres anbieten, wenn dieses zu dem vorherigen Produkt passt. Auch hier können Rabatte gut passen und den Kunden einmal mehr zum Kauf verleiten.

Aber nicht nur direkt nach dem Kauf, sondern mit zeitlichem Abstand kann ein Upselling gut funktionieren. Da die Kunden für den Kauf eines Produktes ihre E-Mail Adresse hinterlegen, kannst du ihnen mit ein paar Stunden oder Tagen Abstand Follow-Up-Mails schicken und so noch neue Folgeprodukte anbieten.

Wie du siehst: Die Grenzen zwischen Upsell und Cross Sell sind oftmals fließend. Im Grunde verfolgen die beiden dasselbe Ziel: Dem Kunden weitere Produkte zu verkaufen und so den Gewinn zu maximieren.

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8 Strategien für ein erfolgreiches Upsell-Marketing

Beim Upsell-Marketing lassen sich unterschiedliche Ansätze verfolgen. Wichtig ist nur, dass man sich im Vorhinein Gedanken über eine Strategie macht, die man verfolgen kann und mit der man seinen Kunden für sich gewinnen kann. Wir zeigen dir im folgenden 8 Strategien, wie sich das Upsell-Marketing, ähnlich wie beim Cross Sell, umsetzen lässt.

1. Finde die Preisvorstellung deiner Kunden heraus

Um deinem Kunden preislich nicht völlig unpassende Angebote zu machen, die ihn im Zweifel eher abschrecken als gewinnen, solltest du die Preisvorstellung deiner Kunden herausfinden. Wenn dein Kunde beispielsweise 35 Euro für ein Produkt bezahlt hat, ist er wahrscheinlich auch bereit 40 Euro auszugeben. Daher solltest du ihm ein Produkt anbieten, dass sich in diesem Preisrahmen befindet. Schlägst du ihm hingegen ein Produkt vor, welches um die 100 Euro kostet, riskierst du, den Kunden sofort zu verlieren.

2. Wähle die richtigen Bilder

Der erste Eindruck zählt auch beim Kauf eines Produktes im Online-Shop. Hier kommt es besonders darauf an, ein optimales Produktfoto zu nutzen. Der Kunde muss sich das Produkt ganz genau in der Praxis vorstellen können. Scrollt der Kunde durch die Produktlisten durch, muss ihn ein Bild sofort überzeugen, damit er sich ein Produkt näher anschaut. Auch wenn er sich bereits auf der Seite eines bestimmten Produktes befindet, müssen die Upselling-Produkte, die unter oder neben dem Hauptprodukt eingeblendet werden, perfekte Produktfotos haben. Beispielsweise kannst du das Produkt, welches sich der Kunde gerade anschaut, auch noch in anderen Farben einblenden. Somit hat der Kunde eine bessere Vorstellung davon, welches Produkt er haben möchte.

Außerdem solltest du dem Kunden ein dazu passendes Produkt anbieten. Schaut er sich beispielsweise ein neues Smartphone an, kannst du ihm dazu passende Hüllen einblenden, die genau zu der Farbe und dem Modell des Smartphones passen. So ist er eher davon überzeugt, dass die Hülle zu seinem Smartphone passt, wenn auf dem Bild genau das Smartphone in der von ihm gewählten Farbe abgebildet ist.

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3. Sorge für Relevanz

Der Online-Händler Amazon ist ein Profi darin, Kunden relevante Produkte anzuzeigen. Sicherlich kennst du auch den Abschnitt am Ende eines Produktes „Kunden, die diesen Artikel angesehen haben, haben auch angesehen“. Hier werden die Produkte aufgelistet, die dem angesehenen Artikel sehr ähnlich sind, aber auch die höherpreisigen. Wie vorher schon erwähnt setzt das bei Kunden einen Preisanker und sie sehen, wie günstig das Produkt im Gegensatz zu den anderen ist.

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4. Verknappe dein Angebot beim Upsell

Ebenfalls eine gute Taktik, um den Kunden zum Kauf zu verleiten, ist die Verknappung. In manchen Shops kannst du bei der Produktliste sofort bei jedem Produkt sehen, wie viele noch davon auf Lager sind. Das erzeugt bei den Kunden einen Druck, sich schnell für das Produkt entscheiden zu müssen. Schließlich wissen sie nicht, wie schnell das Produkt wieder verfügbar sein wird. Ist das Produkt dann noch relevant für den Kunden, sinkt seine Kaufresistenz.

Hie musst du jedoch vorsichtig sein. Wenn du beispielsweise digitale Produkte anbietest, also Produkte, die theoretisch unendlich oft reproduzierbar sind, kann das an deiner Glaubwürdigkeit kratzen. Hier musst du die Verknappung anders angehen. Beispielsweise durch zeitliche Verknappung, also beispielsweise, dass ein bestimmtes Sonderangebot nur noch acht Stunden verfügbar ist. Verknappung kann man also auf verschiedenen Wegen erzeugen.

5. Biete Sets an

Für Sets ist Amazon ebenfalls ein gutes Beispiel für erfolgreiches Upsell-Marketing. Neben den Produkten, die sich andere Leute angeschaut haben, gibt es auch die Kategorie „Kunden die dieses Produkt kauften, kauften auch“. Hier wird dann ein Set aus verschiedenen Produkten angeboten, welches zu den Hauptprodukt passt. Bei einem Smartphone besteht das Set beispielsweise aus einer Hülle und einem zusätzlichen Ladekabel. Hilfreich kann es dabei sein, wenn du dieses Set mit einem Rabatt von beispielsweise fünf bis zehn Prozent anbietest. So hat der Kunde nochmal einen Grund mehr, diese drei Produkte zusammen zu kaufen.

6. Biete auch High-End Produkte als Upsell an

Auch wenn du denkst, dass du die Kunden damit verschreckst: Biete ihnen auf jeden Fall auch High-End-Produkte an. Natürlich solltest du, wie vorher schon erwähnt, die Preisvorstellung des Kunden beachten, dass sollte dich aber nicht davon abhalten, zusätzlich noch hochpreisige Produkte anzubieten. Schließlich kann die eigene Einschätzung des Kunden immer mal falsch und der Kunde finanziell doch besser aufgestellt sein, als man vielleicht angenommen hätte. Verschenke deswegen nicht die Gelegenheit, eines deiner hochpreisigen Produkte zu verkaufen. Solange du dem Kunden daneben auch noch Produkte anbietest, die sich vermutlich eher in seinem Preisrahmen befinden, wirst du ihn wahrscheinlich nicht abschrecken. Ein schöner Nebeneffekt: Du stellst die anderen Produkte als günstiger dar.

7. Nutze den Social Proof für mehr Vertrauen

Ein Großteil der Kunden, die überlegen sich ein Produkt zu kaufen, schauen sich zuerst die Kundenrezensionen an. Schließlich wollen sie wissen, was andere Kunden von dem Produkt halten, die es bereits gekauft haben. Sie holen sich also die Meinung anderer Kunden ein, die sich einst in ihrer Situation befanden. Dies nennt sich der „Social Proof„. Als Verkäufer kannst du noch so schön von deinem Produkt erzählen – der Kunde wird eher anderen Kunden vertrauen.

Eine gute Möglichkeit, um Vertrauen mit dem Social Proof zu schaffen, ist der Einsatz von Testimonials. Dabei handelt es sich um ein kurzes, positives Feedback eines Kunden, das du mit in deinen Upsell, beziehungsweise Cross Sell einbinden kannst. Beispielsweise machen sich solche positiven Testimonials besonders gut in der Produktbeschreibung. So überzeugst du deine Kunden noch einmal mehr davon, dass du ihnen ein gutes Produkt anbietest, dass es sich zu kaufen lohnt.

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8. Übertreffe die Erwartungen

Wer die Erwartungen der Kunden übertrifft, schafft weiteres Vertrauen und übermittelt den Kunden ein Glücksgefühl. Denn sie bekommen mehr, als sie sich am Anfang erwartet haben. Ein Beispiel, mit dem die Erwartungen der Kunden übertroffen werden können, ist das Angebot einer kostenlosen Lieferung. Kunden werden häufig davon abgeschreckt, wenn sie den Preis eines Produktes sehen und dann klein daneben die Lieferkosten stehen. Sie rechnen direkt aus, wie viel sie das Produkt schlussendlich kosten würde und kommen ins Zweifeln. Sehen sie aber, dass die Lieferung kostenlos ist, entscheiden sie sich eher für den Preis eines Produktes, da sie ja etwas „geschenkt“ bekommen.

Mit zusätzlichen Geschenken kannst du bei deinen Kunden immer ein positives Gefühl auslösen. Handelt es sich bei deinen Produkten um Bücher, kannst du deinen Kunden beispielsweise eine kostenlose Leseprobe beilegen. Das übertrifft die Erwartungen des Kunden, er freut sich über das Geschenk und verbindet den Kauf bei deinem Unternehmen mit etwas Positivem. So ist es wahrscheinlicher, dass er wieder bei dir einkaufen wird.

Fazit

Beim Angebot von Upsell-Angeboten und gewinnmaximierenden Angeboten gilt die Faustregel, verwandte oder bessere Versionen von Produkten anzubieten. Wenn der Kunde momentan einen Badeanzug sucht, wäre es sinnvoll, zusätzlich Sonnencreme oder Strandtücher anzubieten. Denn das sind die Produkte, die der Kunde wirklich gebrauchen kann. So kann das eigene Unternehmen etwas Geld verdienen und der Kunde muss keinen zweiten Markt aufsuchen, sondern erhält das Gefühl der Befriedigung, da alle Einkäufe effizient in einem Laden stattfinden konnten.

Außerdem muss dem Unternehmen bewusst sein, dass Upsell-Marketing eine Technik ist, die nicht immer und vor allem nicht bei jedem Kunden funktioniert. Im Gegenteil, einige Studien besagen, dass gerade einmal 4% aller Käufer auf ein Upselling-Angebot einsteigen. Somit ist die Mehrheit des eigenen Marktes vermutlich nicht an einem Upsell oder Cross Sell interessiert und kauft entsprechend auch nur das, was sie eigentlich kaufen wollten.

Das bedeutet jedoch nicht, dass Upselling nicht profitabel ist, sondern im Umkehrschluss eher, dass das Unternehmen sich Gedanken machen muss, wie die 4% der Upsell-willigen Kunden richtig angegangen werden. Denn hierbei handelt es sich um die Kunden, die vergleichsweise gerne mehr Geld für zusätzliche oder höherwertige Produkte bezahlen. Dafür muss der Kunde aber auch von einem guten Verkäufer überzeugt werden, im Artikel So gestaltest du Kundengespräche für deine Zwecke findest du hilfreiche Tipps & Tricks.

Ein Unternehmen muss erkennen, dass nicht alle Produkte verkauft werden müssen, sondern der Fokus auf den Kernprodukten liegen sollte, die sich am besten verkaufen, am profitabelsten sind oder nur einen geringen Wartungsaufwand mit sich tragen, da Erfolg nicht zwangsläufig an der Masse oder Varietät der verkauften Produkte gemessen wird, sondern daran, wie effizient diese sind. Es ist ferner darauf zu achten, dem Kunden beim Upsell oder Cross Sell möglichst kompatible Produkte anzubieten, um so ein qualitativ hochwertiges Angebot für den Kunden vorzuhalten und die eigenen Gewinnmargen zu verbessern.

So gestaltest du Kundengespräche für deine Zwecke

 

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