Gründer-Geheimnis: Mit dieser Kunden-Strategie schaffte hello again den Durchbruch

Die letzten Jahre haben gezeigt, dass die Digitalisierung unaufhaltsam voranschreitet und digitale Prozesse immer wichtiger werden. Und das gilt besonders für den Bereich der Kundenbindung. Denn je mehr Kunden online bestellen, desto wichtiger wird die digitale Konkurrenzfähigkeit eines jeden Unternehmens. Genau dieses Potenzial erkannte der Gründer Franz Tretter schon 2013 und realisierte damals schon erste Projekte. Ein paar Jahre später folgte dann die Gründung der hello again GmbH in Österreich mit drei Co-Foundern, die sich auf individuelle Lösungen zur Kundenbindung spezialisiert. Dazu gehört eine eigene Loyalitäts-App im jeweiligen Design des Unternehmens mit integriertem Treue-Club und einem CRM-System, in dem sich alle Daten rund um das Kaufverhalten sammeln lassen.

Schnell stießen seine Idee und die damit verbundenen Möglichkeiten auf Begeisterung, zahlreiche große Investoren stiegen bei hello again ein und brachten das Startup zu einer Millionenbewertung. Mittlerweile sind schon 350 Kunden in insgesamt 25 Ländern überzeugt, dazu gehören unter anderem Friseure, Gastronomie-Betriebe und viele weitere Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen. Auch in Deutschland konnte das Startup erst kürzlich erfolgreich starten und möchte nun das Wachstum jährlich um 100 Prozent steigern und das Team verdoppeln. Aber wie genau fing alles an? Und welche Erfolgsfaktoren waren entscheidend? Wir haben im Interview mit Franz Tretter erfahren, worauf es bei der Planung ankommt, weshalb Kundenzufriedenheit so wichtig ist und warum sich hello again für ein Online-Business entschieden hat.

Phase 1: Ideenfindung

Wann genau entstand deine Idee für hello again?

Im Grunde genommen spielte bei der Entstehung der Geschäftsidee hinter hello again das soziale Netzwerk Facebook eine entscheidende Rolle. Denn viele Marken bauten ihre Communities auf diesem Netzwerk auf und auf einmal war Facebook die zentrale Macht. Die Möglichkeiten, Insights über seine Community zu erfahren, sie individuell und gezielt anzusprechen, war woanders nur eingeschränkt oder mit hohem Budgeteinsatz möglich. Dieser Entwicklungsprozess, sowie die immer steigende Wechselbereitschaft der Kunden, war entscheidend für uns. Damit Unternehmen ihren Kunden einen Mehrwert bieten können und sie vor allem dort erreichen, wo sie sind: am Smartphone.

Wie hast du erkannt, dass es sich dabei um ein lukratives Geschäftsmodell handelt?

Die Ursprungsversion unserer Lösung von hello again kam innerhalb der Clubszene in Österreich zum ersten Mal zum Einsatz. Damals noch eher als Event-Plattform zum Austausch zwischen Clubs und Kunden gedacht, konnten wir die ersten Funktionen in der Kunden- bzw. Besucheransprache testen. Zu der Zeit hatten Diskotheken in Österreich viel Geld dafür ausgegeben, ihre eigenen Communities via Facebook aufzubauen. Das konnten wir damals schon deutlich kostenschonender und funktionsumfangreicher aufbauen. Aus dieser Anfangszeit nahmen wir viel Wissen mit und erkannten insgesamt das Potential.

Phase 2: Planung

Welche ersten Schritte standen bei der Planung für hello again an?

Da es sich bei hello again bereits meine zweite Unternehmensgründung handelte, besaßen wir bereits viele essentielle Kenntnisse und zudem sehr gute Berater. Was vor allem für die Planung von großem Wert war. Für weitere Informationen – was zum Beispiel die Fördermöglichkeiten anging – haben wir uns sowohl mit der Wirtschaftskammer Österreich (WKO) ausgetauscht. Aber auch direkt mit den Förderstellen Austria Wirtschaftsservice (AWS) und der Österreichischen Forschungsfördergesellschaft (FFG) sowie mit unserer Bank eng zusammengearbeitet. Generell bietet es sich an, externe Berater und staatliche Fördermöglichkeiten mit einzubeziehen, um schneller im Prozess voranzukommen.

Wie hast du deinen Businessplan erstellt?

Um den Businessplan zu erstellen, habe ich mir mir einerseits ein paar Vorlagen aus dem Internet angesehen. Und mir bei der Konzeption gleichzeitig folgende Frage gestellt: Was ist für uns besonders wichtig, um ein erfolgreiches Geschäft aufzubauen? Der Businessplan der Online-Plattform Airbnb gefiel mir besonders gut und konnte die wesentlichen Fragen kompakt beantworten. Innerhalb der Analysephase testeten wir zudem den Markt vorab selbst und versuchten, mit einem Minimum Viable Product (MVP) bereits erste Umsätze zu erzielen. Dadurch dass wir die entsprechenden Zielgruppen kannten, hatten wir bei hello again die Möglichkeit, das Marktpotential durch die Anzahl an Unternehmen zu berechnen.

Welche Erkenntnisse zur Problemlösung kannst du aus dieser Phase ableiten?

Um herauszufinden, was unser Produkt können muss, damit es die Probleme unserer Zielgruppe löst, waren und sind wir sehr viel und regelmäßig mit unseren Kunden in Kontakt. Wir versuchen bei hello again immer so viel wie möglich über deren Herausforderungen und Bedürfnisse herauszufinden. Wenn ein Unternehmen sagt, es braucht eine bestimmte Funktion, dann fragen wir als Erstes, welches Problem es damit lösen möchte. Nur so findet man den Ursprung dieses Bedürfnisses. Und kann Lösungsansätze dafür finden, die bestenfalls allen unseren Kunden einen Mehrwert bieten.

Welche Schritte standen danach noch an, bis sich das Angebot von hello again nutzen ließ?

Tatsächlich haben mit unserem ersten großen Kunden die technische Plattform des MVPs wieder verworfen und zu 100 Prozent neu aufgebaut. Dann entwickelten wir innerhalb von drei Monaten das gesamte Backend für hello again. Um Zeit zu gewinnen und von Beginn an skalierbar zu arbeiten, setzten wir auf das Google Cloud Network. Was sich im Nachhinein als eine sehr positive Entscheidung herausstellte. Anfangs mieteten wir uns bei einem Freund im Büro in einem Besprechungsraum ein. Nach dem Aufsetzen eines internen Firmenchats – zwei Mitgründer lebten zu diesem Zeitpunkt noch in Wien – gab es noch vier private Laptops dazu, und schon ging es los.

Phase 3: Gründung

Ihr habt euch für ein Online-Business entschieden: Warum lohnt sich das für Gründer?

hello again und all seine Mitarbeiter fühlen sich seit jeher im Online-Business absolut heimisch. Und natürlich sehen wir auch in puncto Unternehmensgründung Vorteile, die das Online-Business mit sich bringt. Der naheliegende ist definitiv die schnelle Skalierbarkeit und das gilt sowohl für die Produkt- als auch die Unternehmensentwicklung. Ein weiterer Vorteil des Online-Business ist mit Sicherheit auch die Flexibilität und Kosteneffizienz, vor allem innerhalb der Produktentwicklung. Zudem sind wir durch schnelle Skalierbarkeit, hohe Flexibilität und Kosteneffizienz in der Lage, neue Funktionen anhand des Feedbacks unserer Kunden von der Konzeption bis zur Implementierung extrem schnell zu realisieren.

Warum ist es gerade jetzt für Unternehmen so wichtig auf digitale Kundenbindung zu setzen?

Unser aller Einkaufsverhalten hat sich innerhalb der letzten Jahre wirklich rasant geändert. Vor allem was die Gewichtung zwischen Online- und Offline-Shopping anbelangt. Besonders kleine und mittelständische Unternehmen stehen in puncto Kunden-Gewinnung daher in ständigem Wettbewerb mit E-Commerce-Riesen wie Amazon und Co. Wer also wie bei hello again auf die entsprechende Kontaktpflege und die daraus resultierenden loyalen Stammkunden setzt, kann dauerhaft Umsätze erzielen. Aber auch profitabel bleiben, neue Kunden ansprechen und besitzt damit auch reale Chancen gegenüber den Branchenriesen.

Welche Fehler hast du bei der Gründung von hello again gemacht?

Da es sich schon um meine zweite Gründung handelte, konnte ich natürlich einige Fehler bei hello again vermeiden. Also würde ich die Frage etwas umformulieren: Was war uns bei der Gründung wichtig bzw. welche Fehler wollten wir nicht machen? Besonders wichtig war es uns, ein schlagkräftiges Team zu haben, das alle Anforderungen von einem Unternehmen abdeckt. Darüber hinaus wollten wir noch vor der Unternehmensgründung wissen, ob unser Produkt am Markt ankommen wird. Daher haben wir unser MVP noch vor der Gründung der Firma verkauft. Erst als wir positives Feedback darauf erhielten, die Kunden zufrieden waren und auch gerne für die Lösung zahlten, wussten wir, dass wir richtig loslegen können.

Phase 4: Wachstum

Ihr seid in Österreich gestartet und expandiert nun. Was ist bei einem solchen Schritt wichtig?

Vor der Expansion sollte klar sein, dass das Produkt im Testmarkt gut funktioniert. Der sogenannte „Product-Market-Fit“ muss unbedingt passen. Denn wenn zu diesem Zeitpunkt noch bedeutsame Probleme existieren, so kann man sich sicher sein, dass diese bei der Expansion mitgehen werden. Darüber hinaus haben wir innerhalb unserer Unternehmensorganisation darauf geachtet, dass das Team von hello again mit der Expansion mitwachsen bzw. auch die Herausforderungen bewältigen kann.

Was macht hello again im Vergleich zur Konkurrenz so besonders?

Wir bieten unseren Kunden, die eine langfristige Kundenbindung aufbauen möchten, eine Lösung in Form einer White-Label-App mit einer vollautomatisierten Kundenverwaltung (CRM) an. Dadurch können Unternehmen mit hello again einen eigenen Treue-Club mit eigener Datenhoheit und im eigenen Markendesign aufbauen. Letztlich erlaubt es unser CRM, gezielte Analysen zu Kunden und deren Einkaufsverhalten aufzusetzen. Und das schaffen wir bei hello again am Ende in nahezu allen Bereichen schneller, kostengünstiger und mit umfangreicheren Funktionen als unsere Konkurrenz.

Welche Marketing-Kanäle habt ihr bei hello again bisher erfolgreich genutzt?

Zu Beginn nutzt man in der Regel jeden Marketing-Kanal. Das heißt das eigene Netzwerk, das Netzwerk von seinem Netzwerk, einfach jede Bühne. Egal, ob das Publikum aus fünf oder 5.000 Personen besteht, jeder Kontakt zählt. Ohne an Streuverlust zu denken haben wir versucht, das Produkt so breit wie möglich bekannt zu machen. Danach präsentierten wir uns auf Fachmessen, bereiteten strukturierten Content für Medien auf und bemühten uns um direkte Platzierungen für hello again. Essentiell sind für uns dabei eine professionelle und ansprechende Website, Sichtbarkeit in Suchmaschinen, Ads auf Social Media und vor allem Empfehlungen von zufriedenen Kunden.

Welche geheimen Tipps möchtest du angehenden Gründern geben?

Mein Tipp und meine Überzeugung bei hello again ist, dass die Produktentwicklung mit einem schnellen und permanenten Market Proof einhergehen muss. Das bedeutet zum Beispiel, in kurzen Intervallen immer wieder neue Produkte bzw. Features entwickeln und umgehend zu prüfen, ob der Kunde bereit ist, dafür Geld auszugeben. Der zweite und wichtigste Tipp: Such dir ein starkes Team! Denn du alleine besitzt nicht alle Fähigkeiten, um ein Unternehmen groß zu machen. Außerdem solltest du immer auf eine saubere Finanzplanung achten. Um die Entwicklung von Kosten und Einnahmen möglichst genau vorhersagen zu können. Nur so kannst du früh genug auf Abweichungen reagieren und große Verluste vermeiden.