Der Kunde steht im Mittelpunkt

5 Tipps: So optimierst du deine Kundenzufriedenheit

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„Der Kunde steht im Mittelpunkt unseres Denkens und Handelns!“ Dieses Motto gilt in den meisten Unternehmen als Kredo der Unternehmenspolitik, denn je zufriedener der Kunde mit dem Produkt und dem Service, desto eher wird er auch wieder etwas kaufen. Nur so kann das Unternehmen auch wachsen. Aber steht der Kunde in deinem Unternehmen auch wirklich an erster Stelle?

In 5 Schritten zur Kundenzufriedenheit

Was bringt einem die beste Geschäftsidee, wenn man keine oder nur unzufriedene Kunden hat, die einen nicht weiterempfehlen? Die Beziehung zu den Kunden und damit auch die Kommunikation spielen daher gerade auch bei Onlinehändlern eine extrem wichtige Rolle um die Kundenzufriedenheit zu optimieren. Kommunikation ist jedoch eine Kombination verschiedener Prozesse und bewirkt nicht immer genau das, was sie eigentlich soll. Um zu garantieren, dass die Kommunikation mit den Kunden auch gelingt, solltest du daher die folgenden Tipps beherzigen.

1. Bau Nähe zum Kunden auf

Im Kundenservice geht es meist sehr stressig zu. Aber das solltest du den Kunden auf keinen Fall spüren lassen. Jeder Kunde hat eine individuelle Beratung verdient, denn Standardantworten kommen bei den meisten Kunden schlecht an. Deshalb solltest du auch auf Floskeln in E-Mails wie beispielsweise „Lieber Kunde“ getrost verzichten. Kunden schätzen es mit Vornamen angeredet zu werden oder wenn du dich nach ihrem Wohlbefinden erkundigst. Nimm dir Zeit für deine Kunden, behandle sie freundlich, sei persönlich und natürlich. Du solltest ihr Vertrauen gewinnen, denn so wie du sie behandelst, werden sie auch dich behandeln!

2. Der Kunde trägt niemals die Schuld

Welches Unternehmen hat nicht häufig mit Reklamationen zu kämpfen? Kunden wollen die Waren umtauschen oder sie haben ein Problem damit. Der Kundenservice muss mit diesen Reklamationen oder Fragen zurechtkommen. Aber du solltest daran denken, dass die Schuld niemals beim Kunden liegt. Diese Einstellung musst du auf alle Fälle vertreten. Nimm jede Reklamation gelassen auf, bleib freundlich und entschuldige dich für die Unannehmlichkeiten, die die Ware dem Kunden bereitet hat. Nur wenn du dem Kunden vollstes Verständnis entgegenbringst, wird dieser das Unternehmen noch weiterempfehlen. Ist der Kunde jedoch sowohl mit der Ware als auch mit dem Kundenservice unzufrieden, ist die Chance auf eine Weiterempfehlung vertan.

3. Liefere detaillierte Erklärungen

Gehe niemals davon aus, dass dein Kunde über Vorwissen, z.B. in Sachen Technik, verfügt. Versuche alles so detailgenau zu erklären, dass dein Kunde es auf alle Fälle verstehen wird und mit der Antwort vollkommen zufrieden ist. Es ist immer besser, wenn dein Kunde zu viele Informationen erhält, als dass er hinterher genauso „schlau“ wie vorher ist. Verwende auch ruhig Anschauungsmaterial wie einen Screenshot oder Skype als Erklärungshilfe. Geduld ist hierbei das Zauberwort. Achte allerdings auf deine Tonwahl. Du musst aufpassen, dass du nicht zu schnell arrogant oder besserwisserisch klingst. Erkläre alles ruhig und gelassen und nimm dir die Zeit, die deine Kunden brauchen, um die Informationen zu verarbeiten.

4. Antworte vorausschauend

Beantworte am besten nie nur die Ausgangsfrage, sondern gibt weitere hilfreiche Informationen, da sonst weitere Fragen folgen könnten. Der Kunde muss so nicht immer neu nachfragen, da ihm das auch unter Umständen immer wieder Überwindung kosten könnte. Am Ende solltest du immer noch nachhaken, ob der Kunde weitere Fragen hat. Er muss das Gefühl haben, dass du dir genug Zeit für ihn nimmst. Nur so fühlt er sich gut aufgehoben und wird das Unternehmen mit einem guten Service in Verbindung bringen und es dann auch hoffentlich weiterempfehlen.

5. Perfektion vor Schnelligkeit

Du solltest immer up to date sein und über alles Bescheid wissen. Du musst praktisch zum Lexikon deines Unternehmens werden. Denn wenn du die Fragen deines Kunden nicht beantworten kannst, hilfst du ihm nicht weiter und wirfst ein schlechtes Licht auf euren Service und dadurch auch auf euer Unternehmen. Natürlich ist niemand fehlerfrei und es kommt auch öfters vor, dass im Kundenservice Fehler gemacht werden. Sollte dir ein Fehler unterlaufen sein, versuche den Fehler zuzugeben und dem Kunden die richtige Lösung mitzuteilen, um zu verhindern, dass dieser dein Unternehmen als inkompetent betrachtet.

Wichtig ist: Bevor du eine falsche Antwort gibst, nimm dir etwas Zeit um nach der richtigen Antwort zu recherchieren. Ein Kunde ist meistens schon zufrieden, wenn man sagt, dass zurzeit an dem Problem gearbeitet wird und dass man sich später wieder bei ihm meldet. Der Kunde ist dann erstmal froh, dass ihm bald weitergeholfen wird. Denke immer daran: Das oberste Ziel ist immer die perfekte Lösung und nicht die Schnelligkeit.

Mit besten Grüßen,
Sandra Hubert
Online-Redaktion Gründer.de

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