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Bei Unternehmen mit Kundenkontakt bleibt es nicht aus, dass dabei auch mal große Unzufriedenheit produziert wird. Dann ist es wichtig, sich rechtsverbindlich zu verhalten.
Wer ein Geschäft oder eine Firma gegründet hat, dem obliegt meist natürlich die Zufriedenheit seine Kunden als oberstes Wohl und Handlungsanweisung.
Doch leider schützt auch der beste Service, das freundlichste Personal nicht davor, dass es zu Situationen kommen kann, in denen Kunden sich nicht in gesittetem Tonfall beschweren, sondern bereits wütend die Geschäftsräume aufsuchen.
In solchen Fällen ist es für Unternehmer extrem wichtig, sich „richtig“ zu verhalten. Was darunter zu verstehen ist, welche Rechte und Pflichten Gewerbetreibende haben und wozu falsches Verhalten rechtlich auch führen kann, lesen Sie im folgenden Ratgeber.

Die Situation

Es ist eine Lage, wie sie buchstäblich alltäglich und überall passieren kann: Man sitzt in seinen Räumlichkeiten, ist konzentriert im Work-Flow und bekommt nun mit, dass es in den Verkaufsräumen ungewöhnlich laut zugeht. Hört man genauer hin, kristallisiert sich heraus, dass es sich um eine Person handelt, die besonders erregt spricht. Jeder Gewerbetreibende begibt sich spätestens jetzt nach vorn, um sich einen Überblick zu verschaffen.

Folgende Lage: Ein Kunde will vor ungefähr einem Jahr ein Produkt in diesem Hause erworben haben. Er hat allerdings keinen Kaufbeleg mehr. Laut seinen Angaben hat das erworbene Produkt urplötzlich Mängel aufgewiesen und er verlangt prompten Schadenersatz und verleiht seinem Wunsch mit gereizter Wortwahl Nachdruck.

Falsche Verhaltensweise 1

Der Kunde ist wütend, die Lage unklar. Äußerst schlecht wäre man nun damit beraten, wenn man ebenfalls in eine ähnlich aggressive Grundhaltung tritt und auch die Stimme erhebt. Ein Grund dafür ist, dass in einer solchen Lage extrem schnell die Schwelle zu einer Beleidigung überschritten ist. Der Kunde hätte dann also, selbst wenn er derjenige war, der zuerst sämtliche Regeln guten Miteinanders ignorierte, alles Recht, eine Anzeige wegen Beleidigung anzustreben. Was in diesem Sinne alles als Beleidigung gilt oder gelten kann:

  • Duzen des Kunden in einer klar herabwürdigenden Art und Weise
  • Ausfallende Wortwahl, Diffamierung
  • Beleidigende Gesten

All diese Handlungen sollten vonseiten des Geschäftstreibenden tunlichst vermieden werden – auch und speziell, weil andere Kunden in einer solchen Situation sehr genau hinsehen. Allerdings: Längst nicht alles, was als Beleidigung aufgefasst werden könnte, ist auch tatsächlich eine Beleidigung.

Natürlich kann es auch in geschäftlichen Gesprächen einmal zu Unstimmigkeiten kommen. Trotzdem sollte auf stets auf Wortwahl, Gestik und Mimik geachtet werden. – Quelle:  fotolia.com © beeboys

Richtige Verhaltensweise 1

Der Kunde ist weiterhin verärgert. Nicht nur, weil sein Produkt defekt ist, sondern vor allem, weil er keinen Kaufnachweis erbringen kann. Wie bereits erwähnt, hat er das Produkt vor mehr als einem halben Jahr erworben. Diese sechs Monate sind ein extrem wichtiger Indikator, denn sie sind im Umfeld einer Gewährleistung (zu welcher der Verkäufer für bis zu 24 Monate nach dem Kauf gesetzlich verpflichtet ist) der Zeitpunkt, bis zu dem die Beweislast beim Verkäufer liegt: Innerhalb der ersten sechs Monate obliegt ihm eine Austauschpflicht, sofern er nicht nachweisen kann, dass die Ware beim Kauf frei von Mängeln war. Nach Ablauf der sechs Monate muss der Kunde nachweisen, dass das Gerät fehlerhaft war, wovon auch in diesem Fall auszugehen ist.

Jedoch ist eine Reklamation nicht immer mit dem Verlust des jeweiligen Kunden zusammenhängend. Auch hier besteht nämlich Potenzial. Die richtige Verhaltensweise ist also zunächst das Prüfen, ob die Ware sich überhaupt im eigenen Sortiment befindet oder sich zum fraglichen Zeitpunkt befand. Der nächste Schritt sollte dann darin bestehen, eine Funktionsüberprüfung durchzuführen – sofern der Kunde das Gerät mitgebracht hat – oder diese anzubieten.

Digitales Business

Falsche Verhaltensweise 2

Das Gerät stammt aus eigenem Hause, das übergab eine schnelle Überprüfung des Geschäftsbesitzers. Genau jetzt besteht ein weiteres Risiko für rechtliche Probleme. Nämlich darin, wie man mit der Tatsache umgeht. Würde man nun dem Kunden im Beisein der Angestellten und womöglich anderer Kunden unumwunden ein „Das sieht doch ein Blinder, dass Du zu dumm bist, das Ding zu bedienen, kein Wunder, dass es kaputt ist“ an den Kopf werfen, so hat man den Kunden nicht nur durch das herabwürdigende „Du“ beleidigt, sondern sich bereits in das Umfeld einer Verleumdung begeben. Davon ist nämlich immer dann auszugehen, wenn:

  • Man vor Dritten eine unwahre Behauptung als wahr hinstellt („Du bist zu dumm“)
  • Die Behauptung eindeutig ehrverletzend ist. Auch davon ist in diesem Fall auszugehen
  • Man weiß, dass die Behauptung unwahr ist. Auch das ist hier der Fall, weil längst nicht geklärt ist, warum das Gerät defekt ist und ob beim wütenden Kunden tatsächlich „Dummheit“ vorliegt.

Auch in diesem Fall hätte der Kunden also allen Grund, eine Klage anzustreben – in diesem Fall wegen Verleumdung.

Richtige Verhaltensweise 2

Besser ist es, die Tatsache, dass das Gerät aus dem eigenen Hause stammt, als Ausgangspunkt dafür zu nehmen, eine Ermittlung zu starten. Da der Kunde keinen Kaufbeleg in Form eines Kassenzettels mehr erbringen kann, wäre ein Ansatzpunkt, ihn zu fragen, ob er die Ware per Karte bezahlt hat. Dann reicht ein Kontoauszug aus dem fraglichen Zeitraum aus – diesen müssen Banken wie jedes andere Handelsunternehmen bis zu zehn Jahre lang aufbewahren, er kann also notfalls auch nachträglich besorgt werden, falls der Kunde seinen ersten Ausdruck verlegt hat. Falls das eigene Unternehmen fragliche Unterlagen im Hause aufbewahrt, böte sich natürlich an, hier zu suchen. Allerdings: Ob der Tatsache, mit welcher Einstellung der wütende Kunde das Geschäft betrat, ist es fraglich, ob man ein solches Verhalten mit einem solchen Service prämieren sollte, denn die Nachweispflicht liegt beim Kunden. Die Entscheidung dazu muss jeder Gewerbetreibende selbst fällen.

Sollte die Nachforschung nach der Zahlungsweise ergeben, dass der Kunde bar bezahlt hat, ist die Sachlage hingegen eindeutig: Kein Kaufbeleg, keine Verpflichtung des Händlers, in der Sachlage weitergehend zu agieren. Die einzige rechtliche Möglichkeit, die dem Kunden verbleibt, ist ein Zeuge, der damals beim Kauf dabei war.

Dass ein Kunde gewisse Vorgaben nicht nachvollziehen kann, sei ihm erlaubt. Sie sottlen Ihn dann jedoch beruhigen anstatt weiter anzustacheln. – Quelle:  fotolia.com © Iryna

Richtige Verhaltensweise 3

Der Kunde kann durch einen Kontoauszug nachweisen, dass er die Waren tatsächlich vor über einem Jahr hier gekauft hat. Wie bereits erwähnt, liegt es jetzt an ihm, nachzuweisen, dass der Schaden bereits beim Kauf bestand – der Verkäufer ist jetzt zu nichts mehr verpflichtet. Allerdings bietet es sich natürlich an, selbst einen genaueren Blick auf das Objekt zu werfen. Bedienfehler oder normaler Verschleiß werden von der Gewährleistungspflicht nicht abgedeckt. Indikatoren für ein Verschulden des Kunden sind:

  • Eindeutiger Pflegemangel
  • Mechanische Beschädigungen
  • Starke Verschmutzung
  • Allgemein verschlissener Zustand

Dabei darf zurecht von einem Kundenverschulden ausgegangen werden. Aber: Auch wenn er eindeutig keine Chance auf Gewährleistung hat, muss dies mit Ruhe mitgeteilt werden und niemals in einem ähnlich aufbrausenden Ton.

Richtige Verhaltensweisen zusammengefasst

Summa summarum ergeben sich dadurch einige Handlungsweisen, die in folgenden 5 Punkten nochmals kompakt zusammengefasst werden:

  1. Den Kunden höflich aber bestimmt auffordern, sich zu mäßigen
  2. Die Regeln des guten Beschwerdemanagements einhalten – zuhören, Verständnis zeigen
  3. Sich auch in „wüsten“ Situationen nicht dazu hinreißen lassen, sich auf das gleiche Sprachniveau wie der Kunde zu begeben
  4. Keine Wörter oder Aussagen verwenden, die als Beleidigung, Verleumdung oder üble Nachrede ausgelegt werden könnten
  5. Auf gar keinen Fall handgreiflich werden

Steht befinden sich keine weiteren Kunden vor Ort (und auch nur dann) kann dem Wüterich klipp und klar gesagt werden, dass er Pech gehabt hat und man selbst nichts für ihn tun kann. Dabei sollte man sich keinen falschen Illusionen hingeben: Diesen Kunden würde man auch bei höflichster Behandlung nicht wiedersehen.

Insbesondere vor weiteren Zeugen sollte man jedoch gerade im Angesicht eines Kunden mit ausgesuchter Höflichkeit agieren. Denn wenn die Situation schon diesen Kunden selbst vergrault, so muss dies natürlich kein Anlass sein, dass andere Kunden dadurch anfangen „zu tuscheln“.

Schwierige Kunden: So behältst du einen ruhigen Kopf
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