Reklamationen sind ärgerlich, aber auch hilfreich. Betrachte die 3 Chancen, die in jeder Beschwerde stecken: Zum einen erkennst du, was in deinem Betrieb schiefläuft, und kannst das verbessern. Zum anderen bestehst du mit einer guten Reaktion aus Sicht des Kunden eine wichtige Bewährungsprobe. Das festigt deine Geschäftsbeziehung enorm und verschafft dir nicht selten neue Aufträge. Du hast die (3.) Chance, deinen Kunden ernst zu nehmen, zu hofieren und ihn zum Stammkunden zu entwickeln.

Es kommt auf deine Sichtweise an

Beispiel

Reklamation – Ärger oder Chance?

Ein Kind hat sich Ende 2016 von seinem lange gesparten Geld für 170 € einen Nintendo 3DS gekauft. Kannst dir vorstellen, wie ihm zumute ist, wenn eine wichtige Taste bereits ein gutes halbes Jahr später nicht mehr funktioniert? Ich habe es erlebt … Sofort fiel mir ein, dass der Kauf etwas mehr als 6 Monate zurücklag. Somit durfte sich der Hersteller zurücklehnen: Nach dem Gesetz musste nun der Kunde beweisen, dass der Nintendo von Anfang an fehlerhaft war. Aber die Firma hat das Gerät sofort und kostenfrei repariert, und das war nicht nur kulant, sondern schlau! Sie hat sich damit nicht nur den Streit über den Fehler erspart – so etwas landet nicht selten vor Gericht. Nein, sie hat auch einen treuen Stammkunden gewonnen, der künftig kräftig Werbung für den guten Service und die Marke an sich macht.

Positive Auswirkungen
Dieses Beispiel zeigt, wie sich eine Reklamation für beide Seiten lohnt – für den Kunden und für den Unternehmer. Es kommt nur darauf an, wie du die Sache siehst – und dann korrekt und mit Fingerspitzengefühl behandelst.

Schritt 1: Begegne einem unzufriedenen Kunden professionell

Neutral bleiben
Reklamiert ein unzufriedener Kunde deine Ware, dein Werk oder deine Leistung, ist das unangenehm. Du gerätst unweigerlich in die Position eines Beschuldigten, der sich zu verteidigen hat. Professionell auf eine Reklamation zu reagieren, heißt jedoch zuallererst: Bleibe neutral!

Reklamation nicht abwehren
Dazu gehört, dass du den „Angriff“ nicht persönlich nimmst und nicht abwehrst. Du bist für die Reklamation zuständig, weil der Kunde sich nun mal an dich wendet. Ist intern ein Mitarbeiter verantwortlich oder dein Lieferant „schuld“, interessiert das (noch) nicht. Achte darauf, auch nicht die Arme zu verschränken oder sich halb von dem Kunden wegzudrehen.

Kunden ausreden lassen
Lasse den Kunden ausreden. Höre Ihm aktiv zu, indem du Blickkontakt hältst, aufmerksam nickst und dein Verständnis bestätigst („mhm“, „oje“, „ich verstehe“). Wenn dein Kunde seinen Ärger losgeworden ist, stehen deine Chancen gut, dass er sich auf ein vernünftiges Gespräch mit dir einlässt.

Ist der Kunde emotional sehr aufgebracht („Bin total enttäuscht!“, „Saftladen hier!“), gehst du inhaltlich nicht darauf ein. Natürlich brauchst du dich von niemandem beleidigen zu lassen. Wehre das ab, indem du dich nicht auf diese Ebene begibst. Sage ruhig, aber bestimmt: „Wir werden das klären.“ oder „Ich kümmere mich darum.“ Das nimmt deinem Gegenüber am schnellsten den Wind aus den Segeln.

Abkehr von der „Negativ- Straße“
Hat der Kunde ausgeredet und seinem Ärger Luft gemacht, sollte deine erste Reaktion positiv sein, um ihn von seiner „Negativ-Straße“ abzubringen. Das geht am besten über ein Lob:

  • „Wie gut, dass Sie es sofort kontrolliert haben.“
  • „Gut, dass Sie sich gleich an uns wenden.“
  • „Das ist eine sehr wichtige Information für uns.“

Wenn erforderlich, holst du jetzt den Mitarbeiter hinzu, der den Kunden bedient hatte. Da Reklamationen Chefsache sind, solltest du die Gesprächsführung in der Hand behalten.

Schritt 2: Finde den Grund für die Beschwerde heraus

Genau nachfragen
In dieser Phase des Gesprächs ergründest du, was genau den Kunden unzufrieden macht. Ob der Kunde oder du daran „schuld“ bist, spielt noch immer keine Rolle. Frage so lange nach, bis du den Grund für die Reklamation genau verstanden hast:

  • Ist deine Ware oder Leistung fehlerhaft (z.B. das neu gekaufte iPad funktioniert nicht, ein gerade angebrachtes Solarpanel fiel vom Dach etc.)?
  • Oder hat sich der Kunde von deiner Ware oder Leistung einen anderen Nutzen versprochen (z.B. die Energiesparlampe scheint nicht hell genug, das Kind wurde trotz der Nachhilfe nicht versetzt etc.)?
  • Hast du zu spät oder unvollständig geliefert/geleistet – oder im Rahmen deiner Arbeit etwas anderes beschädigt?

PRAXIS-TIPP

Notiere die Beschwerde schriftlich!

Halte das, was der Kunde dir berichtet, in Stichwörtern fest. So gibst du klar zu erkennen, dass du die Beschwerde ernst nimmst. Zudem zwingt es den Kunden psychologisch, konkret zu werden und bei der Wahrheit zu bleiben, weil seine Aussage jetzt „aktenkundig“ wird.

Um Zeit für die Prüfung bitten

Hast du ein genaues Bild von der Reklamation gewonnen, solltest du dich nur in eindeutigen Fällen sofort dazu äußern. Ansonsten bittest du den Kunden um ein paar Minuten Zeit, um die Sache zu prüfen.

Schritt 3: Prüfe, ob der Grund zur Reklamation berechtigt ist

Selbst aktiv werden oder Anwalt einschalten
Die rechtliche Seite einer Reklamation zu beurteilen, ist oft schwierig, wird aber von jedem Selbstständigen verlangt. Folgendes Vorgehen hat sich bewährt:

Dem Kunden eine Lösung vorschlagen oder …
Beurteile die dir vorliegende Reklamation nach den Grundsätzen ab Seite R44/006. Schlage deinem Kunden eine Lösung vor, mit der ihr beide leben könnt. So behältst du bestenfalls den Kunden und sparst dir die Kosten für einen Rechtsanwalt oder gar Prozess.

… einen rechtskundigen Berater zurate ziehen
Schalte jedoch einen rechtskundigen Berater (Anwalt, IHK/HwK, Branchenverband) ein, wenn

  • du dir relativ sicher bist, dass der Kunde zu Unrecht reklamiert, der aber auf seiner Sichtweise beharrt und zu viel von dir verlangt, und/oder
  • die Sache eine so große wirtschaftliche Bedeutung für dich hat, dass das Vermeiden oder Begrenzen des Gewährleistungsanspruchs von wesentlicher Bedeutung für dich ist.

Weiter im Text findest du die wichtigsten Gewährleistungs-Grundsätze bei Kauf- und Werkverträgen. Diese zu kennen, reicht in vielen Alltagsfällen aus, um eine Reklamation korrekt zu behandeln.

Gesetzliche Gewährleistung beim Kaufvertrag
Voraussetzung: Mängel

Hast du mit deinem Kunden einen Kaufvertrag abgeschlossen (§§ 433 ff. BGB), kann er von dir Gewährleistung verlangen, wenn die von dir verkaufte Sache

  • im Zeitpunkt des Kaufs
  • Rechts- oder Sachmängel

hatte. Ein Rechtsmangel besteht, wenn die Sache nicht frei von Rechten anderer ist. Welche Sachmängel zu einer Reklamation berechtigen, zeigt die Tabelle.

5 Fallgruppen von Sachmängeln (§ 434 BGB):

ACHTUNG

Wichtig: Fehler, die durch unsachgemäßen Gebrauch oder natürlichen Verschleiß entstehen, berechtigen deinen Kunden nicht zur Reklamation! Du haftest auch nicht für solche Fehler, die der Käufer bei Vertragsabschluss kannte oder hätte kennen müssen (z.B. wegen eines deutlich sichtbaren Schilds: „2. Wahl – Ware mit kleinen Fehlern“).

Ohne einen ausdrücklichen Hinweis auf Fehler kannst du die Gewährleistung für Sachmängel hingegen auch dann nicht verweigern, wenn es sich um gebrauchte Waren, Restposten oder B-Ware handelt.

Gewährleistungsfrist: 2 Jahre
Darf der Kunde die von dir verkaufte Sache wegen eines Fehlers reklamieren, muss er das innerhalb der Gewährleistungsfrist von 2 Jahren nach der Ablieferung/Übergabe der Sache tun. Dabei gilt:

  • Ist dein Kunde ein Verbraucher, trifft während der ersten 6 Monate der Frist dich als Händler die Beweislast dafür, dass der Fehler beim Kauf noch nicht vorhanden war bzw. der Kunde ihn zu diesem Zeitpunkt kannte oder hätte bemerken müssen.
  • Erst nach diesen 6 Monaten ist der Kunde in dieser unangenehmen Beweissituation

Kaufleute: Untersuchungs- und Rügepflicht
Beachte: Zwischen Kaufleuten sind die Regeln nach dem HGB strenger. Beim beiderseitigen Handelskauf bestimmt § 377 HGB für den Käufer die Pflicht zur sofortigen Untersuchung und Rüge erkennbarer Mängel; ansonsten gilt auch mangelhafte Ware als genehmigt, und der Käufer verliert seine Gewährleistungsansprüche.

Zuständigkeit beachten
Der Reklamationsanspruch richtet sich gegen dich als Verkäufer, nicht gegen den Hersteller der Sache. Denn der Kaufvertrag ist zwischen dir und dem Kunden zustande gekommen. Es genügt also nicht, den Kunden an den Hersteller zu verweisen. Du hast dich um die Abwicklung der Reklamation zu kümmern.

Rückgriff auf den Lieferanten
Davon unabhängig ist die Frage, ob du selbst ein Rückgriffsrecht auf deinen Lieferanten hast. Hast du die Sache schon fehlerhaft eingekauft, wird das der Fall sein (Achtung: Du bist Kaufmann, bestehen aber die schärferen Prüfungs- und Rügepflichten).

Recht des Kunden: Nacherfüllung
Liegt eine berechtigte Reklamation vor, kann dein Kunde zunächst „nur“ Nacherfüllung verlangen. Das heißt, er kann dich nach seiner Wahl auffordern,

  • die fehlerhafte gegen eine mangelfreie Sache umzutauschen (Nachlieferung) oder
  • den Fehler zu reparieren (Nachbesserung).

Du hast jedoch das Recht, die vom Kunden verlangte Nacherfüllung zu verweigern, etwa weil sie zu teuer für dich würde oder dir sogar unmöglich ist.

Gescheiterte Nacherfüllung
Du hast in der Regel 2 Versuche für deine Nacherfüllung. Misslingt sie oder weigerst du dich, kann der Kunde von dir Minderung (= Herabsetzung des Kaufpreises) verlangen oder den Rücktritt vom Vertrag erklären (= Rückgabe der Sache gegen Erstattung des Kaufpreises). Ausnahme: Hat die Kaufsache nur unerhebliche Mängel, ist der Rücktritt ausgeschlossen. Dann darf der Käufer nur eine Minderung des Kaufpreises verlangen.

Ggf. Wertersatz vom Kunden fordern
Beachte: Sowohl bei der Nachlieferung als auch beim Rücktritt kann der Fall eintreten, dass du dem Kunden eine neue Sache lieferst oder den Kaufpreis erstattest, obwohl er die alte schon viele Monate in Gebrauch hatte. Deshalb darfst du für seine Nutzung einen Wertersatz verlangen. Über dessen Höhe entsteht in der Praxis allerdings regelmäßig Streit, dein Verhandlungsgeschick ist in diesem Punkt besonders gefragt.

Schadenersatz nur bei Verschulden
Neben einer Minderung oder dem Rücktritt (also wenn die Nacherfüllung gescheitert ist) hat der Käufer schließlich noch einen Anspruch auf Schadenersatz gegen dich, wenn

  • er durch den Fehler an der Kaufsache einen Schaden erlitten hat und
  • du als Verkäufer diesen Schaden schuldhaft (vorsätzlich oder fahrlässig) verursacht hast.

Übersicht: Reklamation bei Kaufverträgen

 

Gesetzliche Gewährleistung beim Werkvertrag

Geschuldet wird ein „Erfolg“
Bei Werkverträgen (§§ 631 ff. BGB) schuldest du dienem Vertragspartner die Herstellung oder Veränderung einer Sache (z.B. Reparatur eines Autos) oder einen anderen durch Arbeit oder Dienstleistung herbeizuführenden Erfolg (z.B. Erstellung eines Wertgutachtens).

Mängel = Abweichung von der Soll- Beschaffenheit
Tritt dieser Erfolg nicht ein oder weist dein Werk Mängel auf, kann dein Vertragspartner reklamieren. Unter Mängeln versteht das Gesetz jede Abweichung der Ist- von der Soll-Beschaffenheit des Werkes. Dafür gilt:

  • Die Ist-Beschaffenheit ergibt sich aus dem tatsächlichen Zustand, in dem du dem Kunden dein Werk zur Abnahme anbietest.
  • Die Soll-Beschaffenheit bestimmt sich aus deiner vertraglichen Vereinbarung mit dem Kunden und der Auffassung der Allgemeinheit.

Beispiel:
Wann es sich um Werkmängel handelt:
Ein Fliesenleger fliest das Bad eines Kunden neu. Er soll laut Vertrag einen farbigen Schmuckfries auf 1,50 m Höhe zwischen die weißen Fliesen setzen. Folgendes könnte schiefgehen und damit seinen Kun- den zur Reklamation berechtigen:

  • Fallen Fliesen nach ein paar Tagen wieder von der Wand, ist der aus dem Werkvertrag geschuldete Erfolg nicht eingetreten.
  • Setzt er den Schmuckfries zu tief an, verletzt er die vertragliche Vereinbarung mit dem Kunden.

  • Setzt er die Kacheln schief, ist das mangelhaft (auch wenn „waagerechtes Verfliesen“ nicht ausdrücklich mit dem Kunden vereinbart war), weil das der Auffassung der Allgemeinheit entspricht.

 

Nacherfüllung leisten
Reklamiert der Kunde, liegt es beim Werkvertrag in deiner Hand, ihm als Nacherfüllung entweder die Ausbesserung oder eine Neuleistung anzubieten. Entscheide dich für das, was dir weniger Kosten verursacht.

Kunde kann Frist setzen und Ablehnung androhen
Der Kunde muss dir eine angemessene Frist für die Mängelbeseitigung setzen und kann das mit einer Ablehnungsandrohung verbinden – das heißt: Er erklärt, nach Ablauf der Frist von dir keine Ausbesserung/Neuleistung mehr zu akzeptieren. Verstreicht die Frist fruchtlos, muss er dir keine weitere Chance geben. Anders als beim Kaufvertrag hast du also bei der Nacherfüllung eines Werkvertrags keinen 2. Versuch.

Scheitert die Nacherfüllung, hat dein Kunde nach seiner Wahl 3 Möglichkeiten:

  • Minderung des Preises
    Er akzeptiert das mangelhafte Werk, verlangt jedoch, dass du deinen Preis um einen angemessenen Teil herabsetzt (Minderung)
  • Rücktritt vom Vertrag
    Oder er erklärt seinen Rücktritt von dem Werkvertrag. Damit verzichtet er endgültig auf deine Leistung und erhält das Geld, das er bereits gezahlt hat, von dir zurück. Ist auch schon deine mangelhafte Leistung für den Kunden von Wert (z.B. Fliesen, die zwar schief hängen, aber die Wand abdichten), muss der Kunde hierfür einen Wertersatz leisten – was angemessen ist, darüber lässt sich trefflich streiten.
  • Selbsthilferecht
    Oder – und das ist ein wesentlicher Unterschied zum Kaufvertrag – der Kunde macht sein Selbsthilferecht geltend (§§ 634 Ziffer 2, 637 BGB). Das heißt, er kann den Mangel selbst oder von einem anderen Unternehmen beheben lassen und dir die dafür entstandenen Kosten in Rechnung stellen bzw. mit deiner Vergütung verrechnen.

Schadenersatz nur bei Verschulden
Über die Minderung, den Rücktritt oder die Selbsthilfe hinaus kann der Kunde in allen 3 Fällen Schadenersatz von dir verlangen, wenn

  • er durch die Nichterfüllung des Werkvertrags einen Schaden erlitten hat und
  • du als sein Vertragspartner diesen Schaden schuldhaft (vorsätzlich oder fahrlässig) verursacht hast.

Verjährungsfrist
Mängelbeseitigungs- und Gewährleistungs-Ansprüche verjähren – sofern der Unternehmer den Mangel nicht arglistig verschwiegen hat – in 2 Jahren bzw. bei Bauwerken in 5 Jahren (§ 634a BGB). Die Frist beginnt mit der Abnahme deines Werks, also mit der – ausdrücklichen oder stillschweigenden – Erklärung des Kunden, dass er dein Werk als vertragsgemäß abnimmt.

PRAXIS-TIPP

Reklamation schon bei der Abnahme:
Wann der Kunde dennoch zahlen muss!
Dein Kunde ist zur Abnahme vertragsgemäß hergestellter Werke verpflichtet. Stellt er bereits bei der Abnahme einen unwesentlichen Mangel fest, ändert sich daran nichts. Er muss dann deine Vergütung wie vereinbart zahlen und darf höchstens einen für den Mangel angemessenen Teil einbehalten, bis du nachgebessert hast.

Reklamiert dein Kunde hingegen bei der Abnahme einen wesentlichen Mangel, kann er die Abnahme verweigern. Du hast dann nachzubessern – und bis zur Annahme keinen Anspruch auf Bezahlung. Ein wesentlicher Mangel liegt in der Regel vor, wenn der mit dem Werk oder der Leistung bezweckte Erfolg nicht eintreten kann.

Übersicht: Reklamation bei Werkverträgen

 

Hinweis: Keine Gewährleistung bei Dienstverträgen
Geschuldet wird „nur“ die Arbeit
Im Gegensatz zum Werkvertrag schuldest du bei einem Dienstvertrag (§§ 611 ff. BGB) die Erbringung der versprochenen Dienste, nicht aber einen Erfolg. Typische Anwendungsfälle: Beratungsleistungen eines Rechtsanwalts, Behandlungen durch einen Arzt, Arbeitsverträge.

Keine Pflicht zur Gewährleistung
Weil du hier nur die Tätigkeit als solche schulden, kann dein Kunde eine Schlechtleistung nicht reklamieren, sondern muss sie voll vergüten. Nur wenn du mit deiner Leistung fahrlässig oder vorsätzlich Schäden verursachst, bist du zum Schadenersatz verpflichtet (z.B., wenn du bei Beratungsleistungen deinen Kunden nicht umfassend auf alle Risiken hingewiesen hast).

Schritt 4: Sorge dafür, dass der Kunde mit deiner Reaktion zufrieden ist

Du hast die Reklamation deines Kunden entgegengenommen und geprüft. Nun teilst du ihm mit, wie du darauf reagieren willst – und hast damit die Zukunft deiner Geschäftsbeziehung in der Hand. Deine Reaktion hängt natürlich entscheidend davon ab, ob die Reklamation berechtigt ist oder nicht.

Eine berechtigte Reklamation verlangt nach einer Lösung

Reklamation anerkennen und Vertrag nacherfüllen
Erkennst du den Fehler ohne Umschweife an und versprichst dem Kunden die schnellstmögliche Nacherfüllung. Die Kosten der Nacherfüllung, insbesondere Transport-, Wege-, Arbeits- und Materialkosten, trägst du als Verkäufer, Handwerker oder Dienstleister.

  •  Bei einem Kaufvertrag hat der Kunde die Wahl, Reparatur oder Ersatz von dir zu verlangen. Tipp: Schlage ihm die für dich günstigere Variante vor.
  • -Bei einem Werkvertrag kannst du bestimmen, ob du das Werk ausbessern oder gleich neu leisten willst. Bedenke dabei, dass das Gesetz dir nur einen Versuch zur Nacherfüllung zugesteht, bevor der Kunde u.a. das Recht auf Selbstvornahme erhält, was für dich sehr teuer werden kann.

PRAXIS-TIPP

Sofort über eine Minderung verhandeln!
Bei nicht so erheblichen Mängeln, mit denen dein Kunde leben kann, kannst du mit ihm auch sofort über eine Minderung deines Preises sprechen. Du überspringst damit den Schritt der Nacherfüllung, was in eurer beider Interesse liegen kann:

  • Der Kunde bekommt eine seinen Ansprüchen genügende Ware oder Leistung zu einem herabgesetzten Preis.
  • Du erstattest ihm einen Teil des Preises, sparst aber die oft höheren Kosten der Nacherfüllung und kommst zu einer schnellen Lösung.

Notfalls Rücktritt akzeptieren
Im schlimmsten Fall: Akzeptiere seinen Rücktritt vom Vertrag und zahle ihm ggf. sein Geld zurück. Bei einem Werkvertrag bringst du deinen Kunden möglichst gar nicht auf die Idee, dass er auch die Selbstvornahme wählen und sich diese von dir bezahlen lassen kann. Denn das ist meist die für dich teuerste Lösung, die der Kunde aber oft gar nicht kennt.

Schritt 5: Den Ärger des Kunden ins Positive ziehen und ihn zum Stammkunden machen

Ein Streit mit dem Kunden zahlt sich ohnehin selten für dich aus, wenn er prinzipiell mit seiner Reklamation im Recht ist. Akzeptiere lieber eine aus deiner Sicht etwas zu hohe Minderung, als mit deinem – dann – Ex-Kunden vor Gericht zu landen.

ACHTUNG
Reklamation zügig bearbeiten
Durch eine großzügige, schnelle Behandlung der Reklamation kannst du entscheidend punkten. Dein Kunde gewinnt das Vertrauen, dass du auch dann noch ein verlässlicher Geschäftspartner bist, wenn es Probleme gibt. Darin wird er eine gute Basis für langfristige Geschäftsbeziehungen erkennen.

Entschuldigung und Wiedergutmachung
Schließlich gilt: Für den Fehler ist natürlich eine Bitte um Entschuldigung angebracht – und die wirkt noch mehr, wenn du sie mit einer Entschädigung für den Ärger verbindest, etwa mit einem Gutschein für einen Rabatt beim nächsten Auftrag. Hofiere deinen Kunden.

PRAXIS-TIPP

Hole dir ein „Ja!“ vom Kunden ab!

Am Ende des Gesprächs solltest du vergewissern, dass der Kunde mit der von dir vorgeschlagenen oder verhandelten Lösung auch tatsächlich einverstanden ist:

  •  „Sind Sie damit einverstanden?“
  • „Wollen wir das so machen?“
  • „Geht das so in Ordnung?“
  • „Ist Ihnen damit geholfen?“

Stimmt er zu, kannst du davon ausgehen, dass du die Situation tatsächlich in den Griff bekommen hast. Zögert er hingegen, kannst du deine Lösung noch nachbessern, bis er wirklich zufrieden ist und dein Kunde bleibt.

Unberechtigte Reklamationen verlangen nach Beschwichtigung
Ist die Reklamation unberechtigt, erläuterst du dem Kunden, warum das so ist. Achte darauf, bei den Fakten zu bleiben und nicht rechthaberisch aufzutreten, um keine Trotzreaktion zu provozieren.

Kulante Lösung prüfen
Natürlich steht es dir frei, ihm dann freiwillig entgegenzukommen. Du kannst deine Leistung noch kostenlos erweitern (z.B. auch noch den Sockel des Hauses streichen, obwohl das im Vertrag nicht vereinbart war). Oder du tauschst eine fehlerfreie Ware um (gegen Geldrückzahlung oder einen Warengutschein). Ein Recht auf einen solchen Umtausch hat der Kunde nicht – es sei denn, du hättest es ihm beim Kauf garantiert.

Dennoch ist es in den meisten Fällen für dich besser, den unzufriedenen Kunden auf diese Weise zu beschwichtigen, ihn zum Stammkunden zu machen und Negativ- Propaganda zu vermeiden.

Den Kunden nie als „Verlierer“ dastehen lassen
Kannst du das Geschäft nicht nachbessern oder rückabwickeln, sorge auf andere Weise dafür, dass der Kunde nicht als „totaler Verlierer“ das Feld räumen muss. Biete ihm eine kleine Entschädigung für seinen Ärger an (z.B. einen Service-Gutschein oder ein Waren-Geschenk). So schaffst du Freunde.

Schritt 6: Frage einige Zeit später noch einmal nach

Reklamation nachbereiten
Hast du eine berechtigte Reklamation abgewickelt, liefert dir das einen sehr guten Anlass, den betreffenden Kunden noch einmal zu kontaktieren. Frage z.B. nach einer Woche, ob er mit der nachgebesserten Leistung oder der neu gelieferten Ware zufrieden ist. Es gibt kaum einen besseren Weg, sich aus der Masse all jener Unternehmen abzuheben, die sich nicht um die Zufriedenheit ihrer Kunden bemühen!

Auf einen Blick: So klären Sie Reklamationen!

 

Dieser Artikel wurde von BWRmed!a bereitgestellt.
Autor: Günter Stein (Unternehmer)

Selbstständig, BWR Med!a, VNR Verlag

 

 

Reklamationen – wie man Kunden zu Stammkunden macht
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