Retouren
Deutschland ist in vielen Bereichen spitze. Dies gilt leider auch für das Zurücksenden von Produkten an die Händler. Die Gründe für dieses Konsumentenverhalten wird von Verbraucherplattformen und Umfrageinstituten regelmäßig überprüft und auf seine Ursachen hin untersucht. Vor allem die Qualität der Produkte, vorhandene Mängel oder nicht erfüllte Anforderungen sind verantwortlich für einen Großteil der Retouren. Auch die Möglichkeit, in Onlineshops einzukaufen, wirkt sich auf das Verhalten der Konsumenten bezüglich der Rücksendung von Produkten aus. Es gibt heute Onlineshops für nahezu alle Produkte, die man käuflich erwerben kann. Allerdings ist bei manchen Produkten die Retourenquote höher als bei anderen. Falls du mit dem Gedanken spielst, einen Onlineshop zu eröffnen, muss dir vorher klar sein, welche Produkte du verkaufen möchtest. So kannst du von vornherein das Risiko minimieren, einmal verschickte Ware zurückzubekommen und das Geld zu erstatten.

Konsumenten und Produkte

Es werden immer wieder Befragungen durchgeführt, in deren Rahmen Kunden angeben, welche Produkte sie am ehesten behalten und welche sie zurücksenden. Da vor allem die jüngere Generation der 14- bis 30-jährigen Kunden die kaufstärkste Zielgruppe ist, beziehungsweise in Zukunft sein wird, konzentrieren sich Umfragen in vielen Fällen auf diese Kreise von Konsumenten. Dabei stehen die umsatzstärksten Produktgruppen im Fokus:

  • Elektronik,
  • Fashion,
  • Medien/Bücher.

Als Entscheidungskriterium, ob sie einen Artikel zurücksenden oder nicht, wurde die Bezahlart und das Geschlecht (also Rechnung, Vorlasse oder E-Payment) ausgewählt. Tatsächlich stellt sich heraus, dass die Kunden am häufigsten Artikel aus der Produktgruppe Fashion zurücksenden. Elektronik, Bücher und Medien dagegen werden nur selten als Retouren an den Händler zurückgegeben. Von manchen werden auch die folgenden Artikelgruppen als besonders erfolgreich angesehen, was auch bedeutet, dass sie nur selten zurückgeschickt werden:

  • Computer (inklusive Zubehör),
  • Spielzeug,
  • Sport/Freizeit,
  • Haushaltswaren,
  • Uhren/Schmuck,
  • Dekoartikel/Möbel.

Viele der oft gesuchten Artikel haben also entweder mit der Freizeitgestaltung (Computer, Sport, Spielzeug) oder aber mit der Haushaltsführung (Einrichtungs- und Dekorationsgegenstände, Haushaltswaren) zu tun.

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Welche Produkte selten als Retouren enden

Um unnötige Retouren zu vermeiden, müssen deine Produkte bestimmte Kriterien erfüllen, die dafür sorgen, dass die Ware beim Kunden bleibt und nicht von ihm zurückgeschickt wird. Am seltensten werden dringend benötigte Artikel von Kunden zurückgeschickt. Dazu zählen unter anderem medizinische Hilfsmittel, Arzneimittel (rezeptfrei) oder Nahrungsergänzungsmittel, die zur Versorgung und Unterstützung von Senioren oder Patienten gebraucht werden.

Sorge als Shopinhaber vor allem dafür, dass die von dir verkaufte Ware von hoher Qualität ist. Mängel bei einem Produkt ist immer noch einer der am häufigsten genannten Gründe für eine Rücksendung. Ebenso oft wird als Grund für eine Retoure angegeben, dass das Produkt nicht dem entspricht, was die Beschreibung versprochen hat. Die korrekte Artikelbeschreibung ist existenziell. Stelle deshalb sicher, dass die Produkte in deinem Shop das können, was in der Warenbeschreibung angekündigt wurde. Hat jemand eine originalverpackte Digitalkamera bestellt und bekommt eine Kamera, die einen gebrauchten Eindruck macht, wird er sie sofort zurückschicken. Um deine Kunden zufriedenzustellen, gehört beispielsweise auch, dass sie Ware in der Größe erhalten, die sie bestellt haben. Dies ist vor allem bei Produkten aus dem Bereich Fashion wichtig. Mit einem zu weiten Kleid oder zu kleinen Schuhen kann der Kunde natürlich nichts anfangen und wird sie zurücksenden. Die richtige Größe ist also wichtig, um dem Kunden keinen Grund für eine Retoure zu geben.

Auffällig ist auch, dass Kunden sehr günstige Produkte, die weniger als 20 Euro kosten, nur sehr selten zurücksenden. Hier mag eine Rolle spielen, dass der Verlust von 20 Euro für Topflappen eher zu verkraften ist, als 500 Euro für eine defekte Digitalkamera.

Retouren als Service am Kunden

Insgesamt schicken Kunden in der Bundesrepublik 40 Prozent aller Produkte an die Händler zurück. Statistiken zeigen zudem, dass 70 bis 80 Prozent aller Fashionartikel zurückgegeben werden.

Zalando und ähnliche Fashionshops nutzen die kostenfreie Rückgabe heute, um ihren Kunden einen besonderen Service zu bieten. Die Kunden können sich ein Kleidungsstück in verschiedenen Größen schicken lassen und behalten schließlich nur das Stück, das ihnen passt. Alle anderen werden zurückgeschickt. Falls du also geschäftlich im Bereich Fashion tätig bist, kann die Möglichkeit einer Retoure also durchaus von Vorteil für dich sein. Bei elektronischen Geräten, Büchern und Medien liegt der Sachverhalt allerdings anders dar: Diese Artikel sind wesentlich empfindlicher als Kleidung und werden sehr selten im Rahmen einer Retoure an den Händler zurückgegeben.

Tricks zum Verhindern von Retouren

Die Deutschen sind tatsächlich die „Retourenkönige“ Europas. Andere Länder haben erfolgreiche Strategien entwickelt, um die Rücksendungen von Produkten einzudämmen. Beispielsweise ist es bei unseren Nachbarn im französischen Onlinehandel beziehungsweise Versandhandel inzwischen vollkommen normal, Produkte erst nach Vorkasse zu versenden. Auf diese Weise wurden die Retouren um bis zu 50 Prozent reduziert.

Eine weitere Methode, um Retouren zu reduzieren, ist eine kostenpflichtige Rücksendung. Viele Onlineshops bieten eine kostenfreie Rücksendung von Produkten an. Wenn der Kunde das Produkt aber auf eigene Kosten zurückschicken muss, überlegt er sicher es zweimal, bevor er sich für diesen Schritt entscheidet. Von einer solchen Regelung muss natürlich das Widerrufsrecht ausgenommen sein.

Fazit

Welche Produktgruppe du in deinem Onlineshop verkaufst, hängt vor allem von deinen eigenen Interessen ab. Auf jeden Fall ist es sinnvoll, sich für Produktgruppen zu entscheiden, bei denen die Gefahr von Retouren möglichst gering ist. Um die Quote an Rücksendungen so gering wie möglich zu halten, kannst du selbst einiges tun. Mit guten und detaillierten Produktfotos, einer objektiven Artikelbeschreibung sowie einem sicheren Versand zum Kunden lassen sich Rückgaben verhindern. Verkaufe am besten Produkte, die nicht zu denen gehören, die laut Statistik am häufigsten zurückgeschickt werden und wenn du beispielsweise einen Onlineshop für Fashion eröffnest, überlege dir, wie du Retouren am besten vermeiden kannst.

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