Der Kundenservice gehörte schon immer zu den wichtigsten Säulen eines Unternehmens mit hoher Kundenorientierung, denn der Kontakt und die Hilfestellung den Kunden gegenüber, entscheidet oftmals über den zukünftigen Vertriebserfolg und die Kundenzufriedenheit.

Immer mehr Unternehmer nehmen sich des Themas an und investieren mehr in den Ausbau ihres Kundenservices.

So wird entweder in mehr Servicemitarbeiter und die allgemeine Ausstattung investiert oder der gesamte Servicebereich wird outgesourct.

Letzteres besticht durch das lukrative Angebot, eine rundum Abwicklung zu übernehmen und für Kunden fast zu jeder Zeit erreichbar zu sein.

Soll der Kundenservice jedoch Bestandteil der internen Unternehmensstruktur bleiben, so muss dieser eben auch an die aktuellsten Kommunikationskanäle angepasst und optimiert werden.

Da zum aktuellen Zeitpunkt das Social Marketing einen immer wichtigeren Stellenwert in Unternehmen einnimmt um Kunden zu akquirieren, begünstigt eine Kundenkommunikation über diese Wege den Servicestandard enorm.

Für diejenigen, welche den Kundenservice zur „Chefsache“ erklären und intern optimieren möchten, für die liefern wir in diesem Artikel die 7 Säulen eines modernen und effizienten Kundenservices im E-Commerce.

1. Bieten Sie einen Service über mehrere Kanäle an

Immer mehr Kunden nutzen zugleich auch immer mehr als nur einen Kundenkanal.

De facto sind es 9 von 10 Kunden, welche sich auch eine äquivalente multiple Kundenbetreuung wünschen.

Das bedeutet: Nicht nur den Kundensupport über Mails und Telefon abwickeln, sondern den Kunden mehrere Kontaktmöglichkeiten anbieten und zugleich darauf achten, dass egal bei welchem Kanal, die Beratung konsistent bleibt.

2. Berücksichtigen Sie Social-Media

Kunden, welche regelmäßig soziale Netzwerke nutzen, tun dies allein schon aus dem Grund, dass sie sich direkte menschliche Kommunikation wünschen. Diesen Wunsch hegen Sie auch, wenn sie ihre Anliegen an den Kundenservice herantragen.

Wie ernst Sie diesen Anspruch nehmen sollten, untermauern folgende Zahlen:

78% der Kunden glauben, dass soziale Kanäle die nächste Stufe des festen Kundenservices sein werden.

46% der Online Kunden erwarten von den Unternehmen, einen Service über Facebook anzubieten.

88% aller Kunden ziehen ihr Kaufinteresse zurück, sobald sie sehen, dass Kundenfragen unbeantwortet bleiben.

Das bedeutet:Der Kundenservice sollte interaktiver gestaltet werden. Sprich: wenn Kundenakquise und Werbung über online Kanäle verlaufen, dann sollte auch der Kundenservice online erreichbar sein.

Ein solcher Kundenservice beweist, dass sich direkt persönlich um Kunden gekümmert wird und beweist durch seine Transparenz auch die Qualität der Serviceantworten.

3. Verfolgen Sie alle Kundeninteraktionen

Durch das Verfolgen der Kundeninteraktionen können Zeitverluste unterbunden werden, Unklarheiten schneller behoben werden und der Support kann zielgerichteter erfolgen.

Das bedeutet:Verfolgen Sie die bisherigen Interaktionen Ihrer Kunden, können Sie sich dadurch immer wieder ein aktuelles Bild darüber verschaffen, wo beim Kunden noch Fragen offen sein könnten und welche Form von Support sich der Kunde wünscht.

So kann der Service eben deutlich persönlicher gestaltet werden und schafft ein enormes Kundenvertrauen.

4. Erstellen Sie ein Kundenservice Center

90% aller Kunden besuchen erst die Unternehmenswebseite, bevor sie Sie persönlich kontaktieren.

Dadurch können sich Kunden im ersten Moment selber helfen und direkt z.B. auf „Meist gestellte Fragen“ zurückgreifen, anstatt erst den Kontakt herstellen zu müssen.

5. Ermöglichen Sie einen Online Chat

77% aller Kunden bestätigen, dass sich ein online Chat positiv auf die Haltung gegenüber dem Anbieter auswirkt.

Das bedeutet:Sie müssen nicht 24h über ein Chatportal verfügbar sein, jedoch würde es sich positiv auswirken, wenn Sie regelmäßig und für einen angemessene Zeitraum für Ihre Kunden auch über den Chat erreichbar sind, sodass der Kundenservice noch schneller greifen kann.

6. Fokussieren Sie sich auf eine schnelle Antwortzeit

Kunden haben oftmals unmittelbar vor oder nach einem Produktkauf eine Frage.

Reagiert man nicht früh genug, schafft dies umso schneller Unzufriedenheit bei Kunden.

Ein paar Fakten dazu: 84% der Kunden wären äußerst gerne dazu bereit bei einem Unternehmen etwas zu kaufen, welches auf Kundenanfragen in weniger als einer Minute antworten.

Braucht der Kundenservice länger, wären nur noch 54% der Kunden zu einem Kauf äußerst motiviert.

Das bedeutet: Die herangezogene Statistik geht hier natürlich auf einen Extremfall ein, denn bei einer enormen Anzahl an täglichen Kundenanfragen, wird eine minütliche Antwort schwierig. Die Kernaussage ist jedoch, dass man sich nicht zu viel Zeit mit dem Kundensupport lassen sollte, denn eine Service definiert sich eben über Zeit und Qualität.

7. Eine „WOW-Erfahrung“ bei Kunden hinterlassen.

Eine sogenannte „WOW-Erfahrung“ wird bei Kunden dann erzeugt, wenn der Service Einfühlungsvermögen und Verständnis zugleich beweist, um somit das Kundenproblem direkt und effizient angehen zu können.

Versuchen Sie mit Geschick und Bereitschaft das Kundenproblem in kürzester Zeit zu lösen und versuchen Sie zugleich diese Vorgehensweise im gesamten Servicebereich zu etablieren.

Fazit:

2017 ist es selbstverständlich die Neuen Medien auch im Bereich Kundenservice zum Tragen kommen zu lassen.

War es mit der Einführung des Internets noch der E-Mail Kontakt, sind es heute im Zeitalter der Communities und sozialen Netzwerke, der Support über genau diese Wege.

Wer seinen Kunden einen attraktiven und sofort zugänglichen Service anbieten möchte, der folgt dieser Entwicklung und wird auch deutlich an Reputation gewinnen – so viel ist sicher!

Mit besten Grüßen,

Fabian Strohdiek
Content Manager Gründer.de

Die 7 Säulen eines effizienten Kundenservices
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