Kundengespräche gehören in der Akquise zu den wichtigsten Elementen, die du als Gründer für deinen Erfolg nutzen musst. Hier entscheidet sich, ob du eine Geschäftsbeziehung aufbauen kannst oder ob ihr stattdessen getrennte Wege geht. Für die argumentative Gesprächsführung haben wir dir hier bereits einige Tipps gegeben. Allerdings gehört zu erfolgreichen Kundengesprächen noch weitaus mehr als die rein argumentative Linie. Entsprechend geben wir dir im folgenden Artikel ein paar Tipps, wie du dich am besten auf Kundengespräche vorbereiten kannst und wie du deine Erfolgschancen steigerst.

Vorbereitung ist das A und O

Kundengespräche sind bisschen wie das Referat in der Schule damals. Je besser du vorbereitet bist, umso mehr Eventualitäten kannst du ausräumen – und umso besser wird das Gespräch laufen. Ebenso gibt dir Vorbereitung Sicherheit, was das Gespräch wiederum souveräner gestaltet. Also erarbeite vor dem Gespräch die folgenden Fragen für dich:

Was genau macht dein Kunde?

Es ist wichtig, dass du deinen Kunden so gut wie möglich kennst. Dafür kannst du alle relevanten Kanäle heranziehen. Die Homepage sollte dein Startpunkt sein. Aktive Unternehmenskanäle wie Facebook und auch Presseberichte, Zeitungsartikel et cetera kannst du gut verwenden. Damit kannst du dir ein gutes Bild von deinem Kunden schaffen und darauf dann auch im Gespräch eingehen.

Welchen Zweck verfolgst du mit dem Gespräch?

Es ist ein elementarer Unterschied, ob es sich um ein Kennenlerngespräch handelt oder du konkret etwas verkaufen möchtest. Lernt ihr euch nur kennen, kannst du mit allgemein gehaltener Branchenkenntnis im Regelfall gut punkten. Du kannst durchaus einfließen lassen, mit welchen Problemen du in einer bestimmten Branche konfrontiert wirst oder welche Anliegen du im Regelfall für andere Unternehmen aus dem Bereich lösen musst. Das zeigt, dass du dich mit den Problemen deiner Kunden auseinandersetzt, und gibt deinem Gegenüber die Möglichkeit, einzuhaken und dir zu sagen, welche Probleme er davon auch hat. Das ist ein Ansatzpunkt für dich.

Geht es jedoch explizit um den Verkauf, musst du dein Produkt oder deine Dienstleistung so gut wie möglich auf die Problemlösung für den Kunden zuschneiden. Er wird nur dann kaufen oder beauftragen, wenn du ihm erklären kannst, warum es ihm etwas bringt, wenn er deine Leistung oder dein Produkt nutzt. Und dafür musst du entweder ein Problem kennen, das jeder hat, oder die speziellen Probleme deiner Kunden kennen.

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So hinterlässt du einen guten Eindruck

Die Vorbereitung auf deine Kundengespräche entscheidet darüber, ob du inhaltlich punkten kannst. Natürlich musst du dich aber auch richtig präsentieren, um deine Chancen zu steigern. Das betrifft im Wesentlichen Mimik, Gestik und dein Outfit. Das Outfit ist nur scheinbar einfach zu wählen und vom individuellen Kunden abhängig. Ein Anzug kann sinnvoll sein, kann dich aber auch als spießigen Vertreter wirken lassen. Der Erfolg entscheidet sich danach, was deinem Kunden gefällt. Das kann ebenso der Fall sein, wenn du tätowiert und im T-Shirt aufläufst, solange dein Kunde dich so als nahbar, locker und inhaltlich fokussiert wahrnimmt. Bei mir persönlich würdest du so eher punkten, als wenn salopp formuliert ein Schlipsträger im Anzug mir die Welt erklären möchte.

Als ich noch in meiner Steuerkanzlei gearbeitet habe, hatten wir einen Versicherungsvertreter als Mandanten, der wirklich gut verdient hat und drei verschiedene Autos betrieblich nutzte. Er hat uns irgendwann erklärt, was er damit gemacht hat. Zu den Kunden, bei denen er den Eindruck des pompösen Versicherungsvertreters erwecken wollte, zum Beispiel sehr gut laufenden Firmen, fuhr er mit seinem Porsche vor. Wenn es etwas bodenständiger, aber doch aussagekräftig sein sollte, schnappte er sich den BMW – perfekt für Kundengespräche mit mittelständischen Kunden. Bei etwas weniger betuchten Kunden, wollte er den Eindruck des reichen, abgehobenen Versicherungsvertreters vermeiden – und fuhr deshalb mit Kleinwagen vor. Das soll dir verdeutlichen, dass es DAS pauschale Auftreten, das für alle Kundengespräche sehr gut funktioniert, nicht gibt. Das ist vielmehr eine situationsbedingte Entscheidung – und dafür wiederum musst du deinen Kunden gut kennen, um sie richtig zu treffen.

In puncto Gestik und Mimik solltest du immer bei deinem Kunden sein. Direkter Blickkontakt vermittelt Aufgeschlossenheit und Aufmerksamkeit. Wenn du viel lächelst, signalisierst du Sympathie und Offenheit. Am besten beginnst du deine Kundengespräche damit, bereits bei der Begrüßung für einen guten ersten Eindruck zu sorgen. Solider Händedruck, freundliches Lächeln und eine Ansprache, die für die Branche angemessen ist – so erzeugst du relativ risikofrei ein gutes erstes Bild von dir. Im Gespräch selbst sollte deine Körperhaltung möglichst geradlinig und souverän wirken. Unterstreiche deine Aussagen gezielt mit Gesten, um selbstbewusster und überzeugter zu wirken. Wie du generell selbstsicher auftrittst, kannst du hier erfahren. Das lässt sich natürlich besonders gut für Kundengespräche nutzen.

Fällt dir das schwer, übe gerne vor dem Spiegel oder nimm dich auf Video auf. So bekommst du Sicherheit und findest heraus, wo du dich noch verbessern kannst oder solltest. Ziehe auch gerne Dritte hinzu, die dir ehrlich sagen, wie du auf sie wirkst. Je mehr du übst, umso besser kannst du deine Fortschritte in deine Kundengespräche integrieren.

Die Probleme des Kunden sind wichtig, nicht deine

Im Kundengespräch selbst ist es ganz wichtig, die Probleme deines Kunden aufzugreifen und sie zu lösen. Das kannst du nicht, wenn du das Gespräch in Form eines Monologes führst, um aufzuzeigen, wie toll dein Produkt oder deine Dienstleistung ist. Wenn es kein Problem deines Kunden löst, wird ihm das herzlich egal sein. Das bedeutet natürlich nicht, dass du nicht gegenüber deinem Kunden argumentieren darfst, aber eben vor allem so, dass deine Argumente zu seinen Problemen passen.

Das ist ganz entscheidend für den Gesprächsverlauf, denn es bedeutet, dass du auf keinen Fall einfach drauf los reden darfst. Stattdessen stelle viele Fragen und lass den Kunden reden. So wird er dir erzählen, was ihn beschäftigt und welche Probleme er gerne gelöst hätte. Darauf kannst du dann eingehen, indem du ihm erklärst, welche dieser Probleme du für ihn lösen kannst und welche nicht. Das ist das Prinzip einer kompetenten Beratung und damit wirst du Kunden für dich gewinnen.

Der Hintergrund ist simpel. Versetze dich doch einmal in die Lage deines Kunden. Überall werden vermeintlich innovative und bessere Produkte als bei der Konkurrenz präsentiert. Es ist egal, ob du den Shopping-Kanal einschaltest, personalisierte Werbung im Internet präsentiert bekommst, dich über irgendein Nischenprodukt auf der Website mit angehängtem Online-Shop informierst oder von Websites mit Testberichten direkt auf Amazon weitergeleitet wirst. Blickst du da selbst noch durch, was gut und schlecht ist? Aus genau dem Grund hat sich das Prinzip der Online-Bewertungen und Produktrezensionen etabliert, nämlich weil die Menschen möglichst ehrlich wissen wollen, was sie da kaufen, mit allen Vorzügen und Macken. Und genau diese Ehrlichkeit musst du auch in deinem Kundengespräch vermitteln, um nah am Kunden sein zu können.

Vergiss den Abschluss und die Nachbearbeitung nicht!

Wenn Kundengespräche auf das Ende zugehen, finde einen passenden Abschluss. Du musst dich dann mit deinem Kunden konkret auf das weitere Vorgehen einigen.

  • Wird noch ein Folgetermin notwendig oder ist er wünschenswert, vereinbare ihn direkt mit dem Kunden.
  • Sind Sachverhalte des Kunden nicht einfach so zu klären gewesen, dann kommuniziere, welche Infos du wann auf welchem Weg nachreichst.
  • Konntet ihr euch erfolgreich auf einen Vertrag oder eine Abmachung verständigen, dann kläre den Kunden über den weiteren Ablauf auf, sodass er ein grobes Bild davon hat, was ihn jetzt erwartet.
  • Sind noch finale Handlungen von dir oder dem Kunden vorzunehmen, dann informiere ihn, was wer von euch noch wie machen muss.
  • Ist für den weiteren Verlauf eine Kontaktaufnahme seitens des Kunden notwendig oder sinnvoll, stelle ihm die entsprechenden Kontaktdaten zur Verfügung und erkläre ihm, in welchen Fällen er sich an wen wenden kann.

Ganz wichtig für dich ist auch die nachträgliche Analyse des Gesprächs. So kannst du praktisch herausfinden, was gut und was schlecht funktioniert hat, wo ihr ins Stocken geraten seid und auf welche Fragen du keine Antwort parat hattest. Das kann alles jeweils am Einzelfall liegen. Aber wenn du wiederholt feststellst, dass bestimmte Strategien nicht funktionieren oder du an bestimmten Stellen des Gesprächs Probleme bekommst, dann wird es nicht am einzelnen Kunden liegen. Dann musst du daran etwas ändern.

Zusammenfassung

Im Grunde genommen sind Kundengespräche kein Hexenwerk. Solange du einen Draht zum Kunden und seinen Problemen bekommst, hast du Argumentationsspielraum. Achte vor allem darauf, dass du für eine zu große Verkaufsorientierung nicht die bedarfsgerechte Beratung vernachlässigst. Kunden merken sehr wohl, ob du ihnen nur etwas verkaufen willst oder bereit bist, ihnen für ihr Geld auch Lösungen anzubieten. Und selbst wenn du gegen den eigentlichen Kundenwillen verkaufst: Glaubst du, dass sie gerne länger mit dir zusammenarbeiten, wenn sie letztlich doch mit dem unzufrieden sind, was du ihnen anbietest? Zumal auch für dich eine Chance und eine Gefahr darin besteht, dass sich Unternehmen heutzutage so leicht wie nie bewerten lassen. Wir leben in den Zeiten von Facebook und Online-Bewertungen – und dadurch kannst du einiges an Marketingpotenzial einbüßen, aber auch gewinnen.

So gestaltest du Kundengespräche für deine Zwecke
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