KI-Offensive im Kundensevice von Klarna

Klarnas Strategie war eindeutig: Künstliche Intelligenz sollte menschliche Arbeit in großem Umfang ersetzen. CEO Sebastian Siemiatkowski verkündete stolz, dass der firmeneigene Chatbot im Kundenservice allein im Februar 2024 rund 2,3 Millionen Kundenanfragen bearbeitet habe. Angeblich mit einer Kundenzufriedenheit auf dem Niveau menschlicher Mitarbeiter. Das Unternehmen, das sich mittlerweile selbst als „KI-gestütztes globales Zahlungsnetzwerk“ bezeichnet, wollte damit nicht nur Kosten senken. Es wollted darüber hinaus auch seine Technologieführerschaft unter Beweis stellen.

Die Zahlen klangen ambitioniert: 700 Vollzeitstellen sollten eingespart werden. Das würde Einsparungen von 40 Millionen Dollar allein im Jahr 2024 bedeuten. Aber wurde das Ziel wirklich erreicht? Besonders im Hinblick auf den geplanten Börsengang erschien diese Strategie vielversprechend. Klarna gehörte zu den ersten Unternehmen, die eine Partnerschaft mit OpenAI eingingen. Siemiatkowski betonte, sein Unternehmen wolle das „Lieblings-Versuchskaninchen“ der Tech-Giganten werden.

Wie funktioniert der Klarna-Chatbot in der Praxis?

Der Klarna-Chatbot präsentiert sich Nutzern transparent als KI-Lösung. Wer den Chat über die Webseite oder App startet, wird sofort darüber informiert, dass er mit einem Chatbot kommuniziert. Falls die KI keine zufriedenstellenden Antworten liefern kann, verweist sie auf menschliche Mitarbeiter – ein ehrlicher Ansatz, der Irritationen vorbeugt.

Im Gegensatz zu einfachen FAQ-Bots generiert der Klarna-Chatbot seine Antworten tatsächlich in Echtzeit und wirft nicht nur vorgefertigte Textblöcke aus. Dies führt zu einer authentischeren Gesprächserfahrung, bei der die Antworten stückweise erscheinen – ähnlich wie bei einem menschlichen Gesprächspartner.

Allerdings kann dies bei längeren Antworten auch zu spürbaren Wartezeiten führen. Für eine dreiabsätzige Antwort zur Frage nach Rückgaberichtlinien benötigt der Bot beispielsweise über 30 Sekunden.

Sprachlich überzeugt der Chatbot mit einwandfreiem Deutsch – ein deutlicher Fortschritt gegenüber früheren Systemen, die oft nur gebrochenes Englisch beherrschten. Auch das Verständnis von Nutzeranfragen funktioniert in den meisten Fällen problemlos, selbst bei ungewöhnlichen Formulierungen oder Themen.

Stärken und Schwächen im Praxistest

Bei einfachen Anfragen wie „Habe ich meine Rechnung bezahlt?“ oder „Sind noch Zahlungen offen?“ liefert der Klarna-Chatbot präzise und hilfreiche Antworten. Diese Art von Standardfragen, die früher Kundendienstmitarbeiter beschäftigten, kann die KI zuverlässig beantworten und damit tatsächlich Ressourcen freisetzen.

Schwieriger wird es bei komplexeren Anliegen. Bei Fragen zu Produkten verweist der Bot zwar korrekterweise an den Händler, liefert aber nicht immer gleich die entsprechenden Kontaktdaten mit. Bei Problemen mit Retouren, die vom Händler nicht korrekt hinterlegt wurden, zeigt die KI deutliche Schwächen. In solchen Fällen versteht sie das Problem oft nicht vollständig und kann keine Lösung anbieten – hier müssen nach wie vor menschliche Mitarbeiter einspringen.

Auch bei allgemeinen Fragen zu Klarnas Geschäftsbedingungen bleibt der KI-Chatbot im Kundenservice häufig vage. Auf die Frage nach den Kosten einer Kreditüberziehung liefert er beispielsweise nur Allgemeinplätze wie „Es können Kosten entstehen“ und „Es ist immer sehr unterschiedlich“ – Informationen, die für Kunden mit konkreten Anliegen wenig hilfreich sind.

Die Kehrtwende: Klarna setzt im Kundenservice wieder auf Menschen

Nach der anfänglichen KI-Euphorie ruderte Klarna überraschend zurück. Im Sommer 2024 erklärte CEO Siemiatkowski in einem Interview, dass das Unternehmen wieder verstärkt auf menschliche Kundenbetreuer setze. Er räumte ein, dass die radikale KI-Strategie auch zu Qualitätseinbußen geführt habe und Kunden bei Bedarf immer die Möglichkeit haben sollten, mit einer echten Person zu sprechen.

Diese Kehrtwende zeigt deutlich: Die Nutzung von KI im Kundenservice hat Grenzen. Zwar betonte Siemiatkowski weiterhin seinen Enthusiasmus für künstliche Intelligenz, doch die Praxis hatte offenbar gezeigt, dass ein vollständiger Ersatz menschlicher Mitarbeiter (noch) nicht realistisch ist.

Interessanterweise hatte Klarna auch während der KI-Offensive nie vollständig auf menschliche Unterstützung verzichtet. Mehrere tausend Kundenbetreuer bei externen Dienstleistern kümmerten sich weiterhin um Kundenanliegen. Nun plant Siemiatkowski, diese ausgelagerten Stellen teilweise durch eigene Mitarbeiter zu ersetzen – ein Schritt vom Outsourcing zum Insourcing, der die Bedeutung menschlicher Interaktion im Kundenservice unterstreicht.

KI im Kundenservice – Ergänzung statt Ersatz

Das Klarna-Beispiel zeigt, wo KI im Kundenservice heute steht: Sie kann standardisierte Anfragen effizient bearbeiten und dadurch Ressourcen freisetzen, stößt aber bei komplexen oder emotionalen Themen an ihre Grenzen.

Für Unternehmen, die KI im Kundenservice einsetzen möchten, lassen sich aus Klarnas Erfahrungen wichtige Lehren ziehen: Transparenz gegenüber Kunden ist essentiell, klare Grenzen für den KI-Einsatz müssen definiert werden, und ein nahtloser Übergang zu menschlichen Mitarbeitern bei komplexen Anfragen muss gewährleistet sein.

Die Zukunft des Kundenservice liegt nicht in der vollständigen Automatisierung, sondern in der intelligenten Kombination von KI und menschlicher Expertise – eine Erkenntnis, zu der auch Klarna nach seinem ambitionierten KI-Experiment zurückgekehrt ist.