eCommerce Trends 2019

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Ecommerce Trends 2019 – das wollen deine Kunden

Episerver hat die Entwicklung des Onlinehandels untersucht und dabei die Ecommerce Trends herausgearbeitet. Was sind die Ecommerce Trends des kommenden Jahres? Onlinehändler sind stets dabei, ihren Kunden das Einkaufserlebnis so angenehm wie möglich zu machen. Doch der Kunde ist ein unbekanntes Wesen, und es bleiben immer viele Fragen offen. Warum wurde dieser Warenkorb gefüllt zurückgelassen? Was wollen meine Kunden eigentlich? Wie schaffe ich Vertrauen?

Das Softwareunternehmen Episerver hat einen Benchmark-Report mit dem Namen „Reimagining Commerce“ („Den Onlinehandel neu erfinden“) erstellt. Dafür wurden 4.000 Verbraucher zu gleichen Teilen aus Deutschland, Großbritannien, Skandinavien sowie den USA befragt. Die wichtigsten Erkenntnisse und Handlungsanweisungen dieses Reports haben wir für dich zusammengefasst.

Ecommerce neu erfinden – Erlebnis statt Konversion

Der Onlinehandel wächst, doch er muss laut Episerver neu gedacht werden. Sind Händler (verständlicherweise) darauf bedacht, möglichst zügig Konversionen zu erzielen, haben Kunden häufig etwas ganz anderes im Sinn. Sie wollen sich inspirieren lassen, ein wenig „bummeln“, die Angebote vergleichen usw. Ganz ähnlich wie bei einem Stadtbummel, bei dem schließlich auch nicht in jedem Geschäft ein Kauf getätigt wird. Wenn Händler nur die Konversion im Sinn haben, verschenken sie laut Episerver viele Möglichkeiten für Kundenerlebnisse, die letztlich auch eine Bindung an die Marke bewirken. 

„Erlebnis statt (oder eher: vor) Konversion“ – Wie kannst du das umsetzen?

Setze auf Storytelling, visuelle Erlebnisse und Emotionen. Damit kannst du deine Besucher begeistern. Doch Achtung: Bevor sich ein Kunde begeistern lässt, muss er zunächst einmal mit Fakten überzeugt werden.

Enttäuschende Online-Shopping-Erlebnisse führen zu Einbußen

Sind Inhalte im Shop fehlerhaft oder ungenau, dann ist das für knapp die Hälfte der Kunden Grund genug, auf den Kauf zu verzichten.

Wer seinen Besuchern nicht die grundlegenden Informationen zur Verfügung stellt, wie eine benutzerfreundliche Produktsuchfunktion oder genaue Informationen zu Rücksendungen, Zahlungsmöglichkeiten, Lieferfristen etc., der wird sie verlieren. 44 Prozent der Käufer geben den Kauf in so einem Fall auf und verlassen die Seite. Doch du als Händler wirst niemals erfahren, warum, denn ein Feedback wirst du nicht bekommen. 

Was kannst du tun?

Checke deinen Shop regelmäßig auf seine Funktionen oder outsource diese Aufgabe. Lasse ruhig einmal deine Oma oder deinen wenig Technik-affinen Onkel dem Shop ausprobieren. So wirst du genau erfahren, wo es noch “hakt“.

Verbraucher kaufen weiterhin online, doch das Wachstum könnte ein Plateau erreichen

Diversifizierte Einkaufskanäle und mobile Geräte tragen zu stetig wachsenden Beliebtheit des Onlineshoppings bei. Wenige Menschen lehnen den Ecommerce ab oder wollen aufgrund schlechter Erfahrungen nicht mehr online einkaufen. Gibt es jedoch eine schlechte Erfahrung an irgendeinem Ecommerce-Kontaktpunkt, kann aus einem Käufer schnell ein Skeptiker werden. Wie können Marken es also richtig machen?

Jeder Händler muss zunächst einmal seine Zielgruppe verstehen. Wenn es um das Thema Ecommerce Trends geht, lässt sich festhalten, dass Online-Shopping nicht immer zum Kauf führt. Und das ist nicht schlimm!  Nur 17 Prozent der Befragten gaben an, bereits beim ersten Besuch der Website einer Marke hauptsächlich zu kaufen. 

Was genau wollen Verbraucher also beim Online-Einkauf? 

Zu den Top-Must-Haves gehören Vergünstigungen, die den Einkaufsprozess reibungsloser gestalten, darunter kostenloser Versand und Paketverfolgung. Käufer verlangen auch technische Perfektion und eine schnelle Website. Wenn die intuitive Bedienbarkeit und Schnelligkeit nicht zufriedenstellend ist, geht die Loyalität der Kunden schnell verloren.

Kunden möchten an verschiedenen Geräten surfen und kaufen 

Shops, die verschiedene Geräteoptionen anbieten, können Kunden am ehesten von sich überzeugen. Das liegt einfach daran, dass Kunden während der gesamten Reise des Online-Käufers verschiedene Geräte verwenden. Bei der Online-Suche nach einem bestimmten Produkt vertrauen die Verbraucher am meisten ihren Desktops, Laptops und Smartphones. Die Sprachsuche wird zwar gelobt,  61 Prozent der Gerätebesitzer verwenden diese Technologie während der Produktrecherche jedoch nie. Wenn es um den Kaufabschluss geht, sind traditionelle Geräte am beliebtesten. Zwar surfen ein Drittel der Kunden täglich mit mobilen Geräten, doch nur 27 Prozent der Nutzer auf derselben Basis kaufen mit dem Gerät auch ein.

Genaue Informationen und personalisierte Inhalte machen den Unterschied 

Shops, die einem Kunden keine vertrauensvollen Erfahrungen bieten können. verlieren ihm als Käufer. Denn in erster Linie möchten die Kunden wissen, dass die Informationen, die sie online erhalten, korrekt und vollständig sind. Beim Kauf über die Website oder mobile App einer Marke sagen die Käufer, dass Produktspezifikationen der wichtigste Inhaltstyp sind. Es folgen Kundenbewertungen und Bilder der verwendeten Produkte. 

Diese Ergebnisse zeigen, dass die Käufer mehr Informationen benötigen, um sich vor dem Online-Kauf sicher zu fühlen. Dies ist nicht so überraschend, wenn man bedenkt, dass alle, außer der jüngsten Generation von Konsumenten, an sensorische und sehr taktile Einkaufserlebnisse gewöhnt sind. 

Was kannst du tun? 

Setze detailliertere Produktinhalte, Videos und Kundenberichte ein, um Vertrauen zu schaffen.

Personalisierung kann nicht nur ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal für Online-Marken sein, sondern auch für das Fehlen von Käufern verantwortlich sein. 

Leider bleibt Personalisierung ein Rätsel für viele Marken, auch wenn es immer mehr entsprechenden Strategien und Technologien gibt. Einige Marken personalisieren ihre Reichweite online, aber ein bisschen zu zufällig. Im letzten Jahr wurden 22 Prozent der Käufer mit einer Anzeige für ein Produkt bedient, das sie niemals kaufen würden, und 16 Prozent hatten Einzelhändler, deren Empfehlungen ähnlich falsch waren.

Andere Marken tun einfach nicht genug.  

Viele Käufer halten sich aber mit Informationen bedeckt, darum ist es in erster Linie Sache der Marken, mehr über ihre Kunden zu erfahren. Drei Viertel der Kunden wollen beim Kauf nicht einmal ihre Telefonnummer angeben, nur 46 Prozent sind bereit, Angaben zu ihrem Alter zu machen. Marketingfachleute können diesen Mangel an expliziten demografischen Informationen als eine Gelegenheit wahrnehmen, stattdessen auf Online-Verhaltensdaten zuzugreifen.

Der Deutsche als Kunde: so tickt er

Vielleicht kommen die meisten deiner Kunden aus Deutschland, darum wird es dich interessieren, was Episerver über den Deutschen als Kunden herausgefunden hat. 

Deutsche wünschen sich beim Ecommerce einen reibungslosen Ablauf

Deutsche Verbraucher kaufen seltener online ein als andere, und wenn dies der Fall ist, konzentrieren sich ihre Anliegen auf einfache Benutzererfahrungen. Deutsche Käufer sind zurückhaltend, wenn es darum geht, neue Technologien und Omnichannel-Erfahrungen zu nutzen. Sie wünschen sich, dass Marken sich eher auf die Beseitigung von Problemen aus ihren digitalen Interaktionen konzentrieren. Diese Perspektive ist jedoch nicht auf ein unterdurchschnittliches Interesse zurückzuführen. Vielmehr sind deutsche Einkäufer nicht mit den gleichen digitalen Erfahrungen konfrontiert, die andere globale Konsumenten für gewöhnlich haben.

Achtundfünfzig Prozent der deutschen Verbraucher kaufen mindestens einmal pro Monat online ein, aber nur 13 Prozent einmal pro Woche. 42 Prozent der deutschen Verbraucher geben an, dass nichts die Menge an persönlichen Informationen ändern würde, die sie mit Anbietern teilen. Derselben Ansicht sind nur 29 Prozent der globalen Käufer.

Einfachheit ist der Schlüssel

Deutsche Käufer zeigen ein überdurchschnittliches Interesse an den technischen Elementen des Online-Einkaufs. Sie bezeichnen eine einfach zu bedienende Website als das wichtigste Muss für Ecommerce-Websites. Globale Käufer rangieren dabei an zweiter Stelle. Ebenso sagen deutsche Käufer, dass die Abwesenheit von kostenlosem Versand (59 Prozent), Retoureninformationen (54 Prozent) und Sendungsverfolgung (53 Prozent) Dealbreaker sein können.

Zusammengenommen zeigen diese Ergebnisse, dass die deutschen Käufer sich wünschen, dass ihre E-Commerce-Erfahrungen so effizient wie möglich gestaltet werden. 

Fazit:

Mit diesen Informationen sollte es dir leichter fallen, deinen Ecommerce ein kommenden Jahr effizienter zu gestalten. Bedenke die folgenden Entwicklungen: Onlineshops werden viel mehr zum Stöbern verwendet, als es vor einiger Zeit noch der Fall war. Schaue also nicht nur auf die Konversion, sondern auch auf die Verweildauer. Dabei gibt dir die Analyse die entscheidenden Hinweise, auf welchen Seiten das Nutzererlebnis am besten ist. Zudem solltest du dich auf die grundlegenden Features deines Shops konzentrieren, der verständlich, vertrauensvoll und voll mit gutem Service wie kostenlosem Versand, Trust Signals usw. sein sollte. Ist das geregelt, kannst du dich mit den Themen Retargeting und Personalisierung beschäftigen. 

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