Soziale Medien und die Art der Interaktion verändern sich regelmäßig. Immer weniger Menschen nutzen Newsfeeds und verbringen deutlich mehr Zeit in privaten Chats wie zum Beispiel bei WhatsApp oder im Facebook Messenger.

Bis vor kurzem hatten Unternehmen keine Möglichkeiten, Werbung über den Messenger zu verschicken.

Zwar bieten soziale Netzwerke wie Facebook viele weitere Monetarisierungsansätze, allerdings konnte bisher kein Nutzer im Privat-Chat gezielt angesprochen und erreicht werden.

Eine neue Technologie ändert diese Tatsache nun. Die sogenannten “Chatbots” funktionieren innerhalb der privaten Messenger. Zum Vorteil von Unternehmen: Nicht erreichbare Kunden konnten über diesen innovativen Kanal reaktiviert werden.

Der folgende Artikel wird sich mit den Chatbots befassen und erklären, was Chatbots sind und welche Möglichkeiten die Unternehmen mit dieser Technologie haben.

Was sind Chatbots?

Grundsätzlich handelt es sich bei einem Chatbot um ein Computerprogramm, das Gespräche mit Menschen über das Internet in Chat-Form simuliert. Der Chatbot kann sogar simple Aufgaben erfüllen sowie gewünschte Informationen recherchieren.

Erste Erfahrungen macht man beispielsweise in bestimmten Online-Shops oder serviceorientierten Webplattformen. Die Chatbots ersetzen in der Regel Teilaufgaben der Service-Mitarbeiter bei großen Anbietern. Ein professioneller Chatbot ist lernfähig und eigenständig.

Chatbots sind keine brandneue Erfindung, jedoch erhielt diese Technologie eine zweite Blütephase im Jahre 2016, als Facebook seinen Messenger für die Entwicklung von Chatbots öffnete.

Der Service ist für viele Unternehmen eine große Herausforderung. Kaum verwunderlich, dass auch große Unternehmen diese Technologie vorantreiben, wenn man bedenkt, dass der Service einen beachtlichen Teil der Gesamtkosten ausmacht.

In Zukunft ist es daher denkbar, dass ein Chatbot rund um die Uhr für die Betreuung von Kunden verfügbar ist und auch dem Nutzer das lästige Warten erspart. Auf der anderen Seite bietet es Unternehmen die Chance, gezielte (Produkt-)Werbung direkt an den User zu verschicken.

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Welche Nachteile haben Chatbots?

Mittlerweile gibt es zahllose Chatbots im Internet. Davon sind die wenigsten hilfreich, weil die Technologie bis heute als eher unausgereift einzustufen ist. Eine schnelle Weiterentwicklung von Chatbots ist angesichts der Popularität sowie der verfügbaren offenen Quellen zu erwarten.

Zum jetzigen Stand ist es für die meisten Unternehmen allerdings noch nicht sinnvoll, auf Chatbots zu setzen, da die Entwicklung noch in den Kinderschuhen steckt. Ausnahmen bilden unter anderem News-Chatbots, die regelmäßig neue Inhalte zur Verfügung stellen.

KI – künstliche Intelligenz

In erster Linie werden Chatbots verwendet, die über keinerlei künstliche Intelligenz verfügen. Die meisten dieser Bots arbeiten mit einfachen Regeln und einer Texterkennung. Das hat zur Folge, dass die Antworten möglicherweise nur teilweise hilfreich sind. Die besten Beispiele hierfür sind Siri und Google. Es liegt allen voran an der verfügbaren Datenlage, wie gut oder schlecht ein Chatbot ist.

Wie sinnvoll ist ein Chatbot?

Chatbots sind meistens in der Lage, kleine Aufgaben zu erfüllen, für die bereits eine Lösung vorhanden ist. So kann ein Chatbot beispielsweise Daten über das Wetter kommunizieren. Der Nutzer profitiert in diesem Fall einzig und allein vom Komfort, da Wetterdaten zuhauf auf anderen Applikationen verfügbar sind. Dazu kommt, dass die Unternehmen zu wenig Ressourcen in den Ausbau der Technologie investieren.

Wirklich sinnvoll ist ein Chatbot also nur dann, wenn dieser über eine KI verfügt, die sich stetig weiterentwickelt.

Welche Vorteile kann ein Chatbot bieten?

Mehr als 45 Millionen Menschen in Deutschland führen täglich Gespräche über private Chats, weswegen das Potential der Technologie außer Frage steht.

Ein großer Vorteil ist die Erreichbarkeit. Bleibt man beim Beispiel “Service” ist der Chatbot dem Menschen in puncto Geschwindigkeit einige Schritte im Voraus. Auch bei der Verfügbarkeit trumpft ein Chatbot auf, denn die Erreichbarkeit hängt ausschließlich von der Serverlast ab.

Der Mensch ist jedoch imstande, die Kundenfrage empathisch zu erfassen und darauf individuell zu reagieren. Zwar gibt es mittlerweile auch Chatbots, die individuelle Antworten verfassen oder den richtigen Ansprechpartner benennen können, allerdings ist die Qualität nicht vergleichbar mit einem echten Service-Mitarbeiter.

Welche Unternehmen können von Chatbots profitieren?

Kleine und mittelständische sowie große Unternehmen können je nach Geschäftstätigkeit von den Chatbots profitieren. Im gleichen Maße kann die Kundenkommunikation ausgebaut und verbessert werden. In den folgenden Bereichen können Chatbots sinnvoll eingebunden werden:

  • Supportanfragen
  • Kundenanfragen
  • Buchungen
  • Reservierungen

Das Unternehmen sollte allerdings auf standardisierte Prozesse setzen, damit die Bots effektiv sowie effizient arbeiten.

Viele Bereiche, in denen die Chatbots voraussichtlich in Zukunft arbeiten werden, fallen aufgrund der hohen Anforderungen an die künstliche Intelligenz noch gänzlich weg. Die KI wird in den nächsten Jahren stark weiterentwickelt und ausgebaut, sodass sich zahlreiche, weitere Bereiche für die Bots eröffnen werden.

Umfragen haben außerdem ergeben, dass noch gut zwei Drittel der Menschen den Chatbots misstrauen. Viele potenzielle Kunden zweifeln an der Zuverlässigkeit der Chatbots und trauen den Robotern eine korrekte Abwicklung der gewünschten Anfrage nicht zu.

Wie sieht die Perspektive der Chatbots aus?

Die heutigen Chatbots stehen noch am Anfang einer Entwicklungskette. Nichtsdestotrotz kann heute schon erahnt werden, wozu die Bots in Zukunft fähig sein werden. Wenig überraschend, spielt in erster Linie die Entwicklung der künstlichen Intelligenz die primäre Rolle.

Mit Algorithmen, die lernfähig sind, und einer verbesserten Texterkennung können Chatbots eine Intelligenz erreichen, die den Einsatz in zahlreichen Themengebieten ermöglicht. Bis die Technologie so weit ausgereift ist, können allerdings noch einige Jahre vergehen. Bis dahin sollte es zumindest immer eine menschliche Alternative zu dem Chatbot geben.

Welche Chatbot-Services gibt es zurzeit?

Wie bereits erwähnt, sollten Unternehmen die Nutzung von Chatbots mit Vorsicht genießen. Umso wichtiger ist es, diverse Services zuallererst zu testen. Wer sich mit der Technologie auseinandersetzen und mit dieser experimentieren möchte, der kann sich kostenlose Angebote ansehen.

Anbieter sind zum Beispiel Manychat und Chatfuel. Hervorzuheben ist, dass keine Kenntnisse im Bereich Programmierung vorhanden sein müssen.

Chatbots, dessen Technik sich bereits heute als ausgereifter erwiesen hat, können bei speziellen Agenturen erworben werden. Diese Agenturen programmieren Chatbots auf Kundenwunsch. Eine solche Alternative ist für mittelständische und große Unternehmen geeignet, da eine Individuallösung meist mit hohen Kosten einher geht.

Fazit:

Chatbots kommen heutzutage bereits häufig zum Einsatz. Jedoch können diese meist nur beschränkte Tätigkeitsfelder bedienen, weil die benötigte künstliche Intelligenz noch nicht ausgereift ist. Es ist nur dann sinnvoll, einen Chatbot einzubinden, wenn dieser einen kleinen (und unwichtigen) Teilprozess übernehmen soll. In Zukunft wird die Technologie viele weitere Bereiche erobern. Allerdings gilt bis dahin: Lieber kein Chatbot als ein nutzloser Chatbot.

Chatbots – Die neue Wunderwaffe im Online-Marketing
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