Chatbot Marketing

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Chatbots erscheinen hierzulande als Phänomen, das erst in den letzten Jahren an Popularität aufgenommen hat. Tatsächlich sind sie jedoch bereits seit vielen Jahren im Einsatz – beispielsweise in Ämtern oder den Hotlines großer Konzerne: Anrufer werden über Sprachdialogsysteme mit Support-Abteilungen oder -Mitarbeitern verbunden und erhalten so zielgerichtete Hilfestellung zu ihren Anliegen. Was anfänglich größtenteils als Zeitersparnis oder Navigationshilfe betrachtet wurde, löst aktuell zunehmend den klassischen Kundendienst ab. Chatbots erobern dank KI-Unterstützung und neuer Einsatzgebiete das Marketing und eröffnen ihren Betreibern ungeahnte Möglichkeiten. Denn statt der befürchteten Entfremdung zwischen Kunde und Unternehmen zeigt sich das genaue Gegenteil: Chatbots haben das Potenzial, Marken menschlicher wirken zu lassen – wenn sie richtig genutzt werden.

Die Ursprünge des Chatbots: Alan Turing lässt grüßen

Die Anfänge nahmen intelligente Sprachassistenten bereits vor über 50 Jahren in Form von Eliza, dem ersten Gehversuch im Bereich automatisierter Kommunikation. Ursprünglich als erste Umsetzung des Turing-Tests geplant, wurde Eliza 1966 vom deutsch-amerikanischen Informatiker Joseph Weizenbaum entwickelt. Sie war – aus heutiger Sicht – lediglich zu oberflächlicher Mensch-Maschine-Kommunikation in der Lage und sollte das Gespräch mit einer Psychotherapeutin imitieren. Dazu verfügte Eliza über ein redundantes Arsenal aus Antworten, mit dem sie auf bestimmte Fragen reagieren konnte. Die damalige Version könnt ihr immer noch online ausprobieren.

Von Eliza inspiriert entwickelte der amerikanische Informatiker Richard Wallace einige Jahrzehnte später im Jahr 1995 den Chatbot ALICE, der eine natürliche Sprache verwendete und somit deutlich umfangreicher als Eliza ausfiel. Programmierer konnten dank des open source-Codes ihre eigenen, auf ALICE basierenden Chatbots programmieren, wodurch das Thema deutlich an Popularität gewann.

Bereits seit 1991 wurde jährlich der begehrte Loebner-Preis vergeben, mit dem Computerprogramme, welche dem Turing-Test standhielten, prämiert wurden. ALICE gewann in den Jahren nach ihrer Veröffentlichung gleich drei Loebner-Preise und bildet auch heute noch die Basis für viele Chatbots. Denn ALICE bot im Gegensatz zu Eliza die Option, eigene Antwortmöglichkeiten hinzuzufügen und den Bot so auf unterschiedliche Frage-Antwort-Szenarien vorzubereiten.

Über die Jahre folgten weitere Meilensteine, darunter Jabberwacky des Briten Rollo Carpenter oder Mitsuku, die jedoch ebenfalls zu großen Teilen auf ALICE aufbauten. Doch erst mit dem Einzug aktueller Technologien und der weltweiten Verbreitung schnellen Internets beschleunigte sich die Entwicklung von intelligenten Sprachdialogsystemen exponentiell.

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Chatbots heute: Überall einsetzbar, vielfach bekannt

Heute übernehmen Sprachassistenten und Chatbots eine Vielzahl an Aufgaben und finden deshalb in immer kreativeren Szenarien ihren Einsatz. Als bekannteste Vertreter sind hier Siri, Cortana, Alexa und der Google Assistant zu nennen. Doch auch die großen sozialen Messenger-Dienste wie WhatsApp, Facebook oder WeChat erweitern die Bereiche, in denen Chatbots zum Tragen kommen, kontinuierlich: Schätzungen zufolge haben im Jahr 2018 mehr als zwei Drittel der User im Netz bereits Chatbots genutzt, um sich in Support-Fällen Hilfestellung geben zu lassen – Tendenz steigend. Das weitverbreitetste Einsatzgebiet ist dabei ganz klar die Hilfestellung zu Produkten oder Informationen auf Unternehmenswebsites zur Entlastung menschlicher Support-Kapazitäten. Dabei filtern Chatbots eingehende Anfragen und verteilen sie auf die entsprechenden Departments. Immer öfters sind die automatischen Helferlein jedoch auch in der Lage, ganze Anfragen eigenständig zu bewältigen. Das eindrucksvollste Beispiel hierfür dürfte Google Duplex sein: ein Sprachassistent, dessen Stimme und Ausdrucksform nicht mehr vom Menschen zu unterscheiden ist. „Unternehmen werden massiv von diesen Technologien profitieren, wenn sie sich im Web als Informationsquelle für Sprachassistenten positionieren“, erklärt Vincent Sünderhauf, Geschäftsführer der seosupport GmbH in Berlin. „Wir können schon jetzt sagen, dass die Zahl der Conversions, die über Featured Snippets auf Unternehmenswebsites generiert werden, tendenziell zunimmt. Chatbots können gezielt dafür eingesetzt werden, weiterführende Informationen für die User anzubieten und die Kosten auf Personalseite im Rahmen zu halten.“

Anbieter von Chatbot-Lösungen prognostizieren, dass bereits im Jahr 2020 ganze 85 Prozent der Interaktionen zwischen Unternehmen und Kunde ohne direkten Mitarbeiterkontakt abgewickelt werden könnten.

Die Vorteile des Einsatzes von Chatbots liegen auf der Hand:

  1. Chatbots sparen Personalkosten ein. Aktuell liegt dieses Ersparnis abhängig vom Einsatzszenario bei rund 30 Prozent. Bis 2022 werden Einsparungen von bis zu acht Milliarden US-Dollar.
  2. Routinefragen können mit den digitalen Helfern deutlich schneller abgewickelt werden. Man geht hier von einem 80-prozentigen Zeitersparnis aus.
  3. Chatbots kennen weder Feiertage noch Arbeitszeiten und können 24 Stunden am Tag eingesetzt werden. So erhalten Kunden selbst dann Support, wenn keine verfügbaren Mitarbeiter erreichbar sind.

All diese Vorteile äußern sich jedoch nur dann, wenn der Chatbot mit ausreichend Antwortmöglichkeiten für die Fragen der jeweiligen Zielgruppen vorbereitet wird. Denn fast die Hälfte der User interessiert sich nicht dafür, ob sie benötigte Informationen von einem Menschen oder einer Maschine bekommen. Viel wichtiger ist den Befragten, dass sie schnellstmöglich kompetente Hilfe erhalten.

Mit kreativem Einsatz von Chatbots mehr User denn je erreichen

Neben den offensichtlichen Einsatzgebieten, in denen Chatbots bereits heute für Kostenersparnisse und besser informierte Kunden sorgen, testen Unternehmen allerdings auch deutlich kreativere Szenarien an. Hier einige Beispiele für den gelungenen Einsatz:

UNICEF U-Report: Meinungserhebung in Entwicklungsländern

Im Gegensatz zu den von Unternehmen häufig verfolgten kommerziellen Absichten hat die UNICEF ihren U-Report genannten Chatbot auf Umfragen ausgerichtet. User erhalten von U-Report regelmäßig Umfragen zugeschickt, die vorwiegend in Entwicklungsländern durchgeführt werden. Das daraus gewonnene Feedback nutzt die internationale Organisation für Empfehlungs- und Aktionspläne in den jeweiligen Regionen.

Bekanntestes Beispiel daraus ist eine Umfrage in Liberia. Darin wurden 13.000 junge Erwachsene des westafrikanischen Staates gefragt, ob sie Erfahrungen mit Lehrern gemacht hatten, die ihre Schüler für bessere Noten zu sexuellen Handlungen zwingen. Rund 86 Prozent der Befragten bekräftigten, dass diese Praktiken an der Tagesordnung oder ihnen zumindest bekannt seien. Deshalb legte UNICEF die Umfrageergebnisse bereits in der darauffolgenden Woche dem liberischen Bildungsminister vor. Gemeinsam wurde ein Programm zum besseren Schutz von Schülern gestaltet.

Hipmunk: Urlaubsvorschläge statt verbindlicher Suche

Hipmunk ist eine US-amerikanische Plattform für Reiserabatte und -Deals, bei der User Flüge, Mietwagen, Hotels oder Kombi-Angebote buchen können. Um diesen generell aufwändigen Prozess zu vereinfachen, setzt Hipmunk seit geraumer Zeit auf den Einsatz von Chatbots: Website-Besucher, die ein Facebook- oder Skype-Profil besitzen, können sich hellohipmunk in ihren Account integrieren. Diese Erweiterung stellt dann – basierend auf den persönlichen Präferenzen der Nutzer – stets neue Reiseangebote vor und sorgt so quasi dafür, dass passende Urlaubsziele zufällig gefunden statt zeitintensiv gesucht werden müssen. Durch die natürliche, freundliche Sprache macht der Bot das Suchen passender Reisedestinationen für viele User komfortabler.

Kwitt-App der Sparkasse: Die lustigste Art, Schulden einzutreiben

Unser nächstes Beispiel kommt aus Deutschland und handelt von der Sparkassen-App Kwitt, mit der Bankkunden offene Geldbeträge von Freunden einfordern können. Zur Bekanntmachung schusterte man eine Marketingkampagne und erfand in diesem Zusammenhang den sogenannten Boten, einen böse dreinblickenden, tätowierten Schuldeneintreiber mit reichlich Muskelmasse.

Der Clou: Auch Nicht-App-Besitzer konnten via Facebook lustige Videos an Freunde schicken, in denen der Schuldeneintreiber sie zur Rückzahlung ihrer offenen Schulden aufforderte. Dazu mussten sie lediglich einige Fragen beantworten und den Vornamen des Zechprellers nennen. Die Aktion übertraf die Erwartungen der Initiatoren und verdeutlich auch zwei Jahre später noch sehr anschaulich, welch Potenzial im zielgruppengerechten Chatbot-Marketing schlummert.

Chatbots: Ein Trend, der sich schon lange durchgesetzt hat

Websites wie Botlist zeigen die vielfältigen Anwendungsgebiete für Chatbots auf und lassen erkennen, wie groß das Potenzial in Bereichen wie Content Marketing oder Finanztransaktionen noch ist. Die finanziellen Hürden für ihren Einsatz sinken stetig, sodass auch kleinere Unternehmen in den Genuss kommen, 24/7-Verfügbarkeit für ihre Kunden zu ermöglichen. Dass die Einführung neuer Chatbot-Systeme teilweise auch Schwierigkeiten mit sich bringt, sieht man besonders in Deutschland des Öfteren. Nichtsdestotrotz sind selbstlernende Informationsassistenten auf dem Siegeszug und werden über kurz oder lang noch deutlich präsentere Plätze in unserer Gesellschaft einnehmen.


Vincent Sünderhauf

VVincent Sünderhaufincent Sünderhauf ist Geschäftsführer der Full Service Online Marketing-Agentur seosupport GmbH in Berlin und Autor des Buches Smart David vs Digital Goliath. Mit seiner Agentur betreut er seit der Gründung im Jahr 2006 Akteure aus Wirtschaft und Politik, für die er mit einem 30-köpfigen Team maßgeschneiderte Konzepte mit Fokus auf den User entwickelt – darunter SEO, Google Adwords, Online Reputation Management und Online PR.

LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/vincent-s%C3%BCnderhauf-4a838713a/
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