…Eine wichtige Grundlage für den Unternehmenserfolg?

Der Begriff „Servicewüste“ hat Konjunktur, nicht selten wird über schlechte Erreichbarkeit oder hilflose Mitarbeiter geklagt.
Anders als vor einigen Jahren noch sind die Menschen nicht mehr gewillt, diesen Zustand zu erdulden. Wer als Kunde ein Unternehmen nicht erreicht, wechselt einfach zur Konkurrenz; in fast allen Branchen lässt die Wettbewerbssituation das problemlos zu. Wie sollten erfolgreiche Unternehmen darauf reagieren?

Deutschlands größte Büroumfrage liefert klare Fakten

Eine von Bueroservice24 in Auftrag gegebene Büroumfrage mit mehr als 1.000 Teilnehmern über 16 Jahre hat gezeigt, dass die wenigsten Kunden heute noch bereit sind, sich in Geduld zu üben.

• Erreichen Kunden telefonisch nur den Anrufbeantworter, legen 59 Prozent direkt wieder auf;
• mehr als zwei Drittel wählen zudem sofort die Nummer eines Wettbewerbers.
• 77 Prozent empfinden es gar als frustrierend, wenn während der Geschäftszeiten niemand erreichbar ist.

Diese Zahlen belegen: Wer in seinem Unternehmen während der Geschäftszeit eine telefonische Erreichbarkeit durch einen kompetenten Servicemitarbeiter sicherstellen kann, erhöht die Kundenzufriedenheit und -bindung und kann dadurch wiederum eine Umsatzsteigerung erzielen.

Die Zusammenarbeit mit einem Telefonservice lohnt sich

Es mag heute in Zeiten des E-Commerce vielleicht etwas veraltet erscheinen, einen Dienstleister telefonisch erreichen zu wollen. Für die meisten Kunden ist das persönliche Gespräch aber dennoch das Mittel der Wahl: Fragen können sofort beantwortet werde und für das Anliegen gibt es ein direktes Feedback.

Neben dem Anruf ist das Schreiben einer E-Mail als weitere Möglichkeit zu nennen. Hier ist aber manchmal unklar, ob und wann die Nachricht überhaupt gelesen wird. Dasselbe Problem macht auch den Anrufbeantworter unattraktiv; es ist ungewiss, wann der Empfänger reagiert.

Insbesondere Freiberufler, Startups oder auch kleinere Handwerksbetriebe stecken dabei allerdings in einem Dilemma: Wer beispielsweise als Immobilienmakler Kundschaft durch ein Objekt führt, kann nicht gleichzeitig mobil erreichbar sein – die Höflichkeit gebietet, dass das Smartphone während des Gesprächs in der Hemdtasche verbleibt. Andererseits ist es aus wirtschaftlichen Gründen kaum machbar und sinnvoll, extra für den Telefondienst Personal einzustellen.

Selbst wenn im eigenen Büro gearbeitet wird und eine Erreichbarkeit technisch durchaus zu realisieren wäre, ist ein ständig klingelndes Telefon nicht hilfreich, weil der Arbeitsfluss ständig unterbrochen wird.

Eine mögliche Lösung ist die Erreichbarkeit über ein virtuelles Büro: Online-Dienstleister bieten Telefonservices an, bei denen qualifizierte Mitarbeiter den Anruf entgegennehmen.

Dabei kann ganz individuell vereinbart werden, welche Dienstleistungen konkret erbracht werden. Eine Begrüßung im Namen des Unternehmens ist selbstverständlich. Je nach Wunsch kann das Anliegen des Anrufers einfach aufgezeichnet und weitergeleitet werden. Natürlich ist aber auch eine Terminvereinbarung sowie eine Informationsvermittlung möglich.

Die Vorzüge liegen auf der Hand: Wer einen Telefonservice in Anspruch nimmt, kann die Erreichbarkeitszeiten selbst bestimmen, muss sich nicht auf Urlaub und Krankheit der Angestellten einstellen und zahlt nach erbrachter Leistung.

Letzteres ermöglicht auch eine perfekte Skalierbarkeit: Wächst das Interesse an den eigenen Dienstleistungen aufgrund einer Werbekampagne, können natürlich sofort mehr Gespräche entgegengenommen werden.

Fazit

So bleibt am Ende die klare Feststellung, dass eine telefonische Erreichbarkeit heute nicht an Bedeutung verloren hat – im Gegenteil. Das sofortige Feedback, welches häufig die Grundlage für weitere Entscheidungen des Kunden ist, wird in der schnelllebigen Arbeitswelt mehr denn je gefordert.

Genauso nachvollziehbar ist es, warum Freiberufler und Startups dies nicht immer gewährleisten können. Der Telefonservice durch einen externen Anbieter könnte für viele Unternehmen eine interessante Alternative zum meist verschmähten Anrufbeantworter darstellen.

Mit besten Grüßen,
Simon Seidl
Produkt Manager, Gründer.de